爱华网“叮咚”，门铃响了。星期三早上7点刚过，我正在家中吃早饭。“哪位？”我问。“我是装修公司的”，门外的人吊着嗓门。“你家的塑钢窗不是要抽真空吗？我们今天上午来，你家要留人。”我回头看了一眼挂满水珠的窗户。却没好气地冲着门外喊：“不抽了！”我家的塑钢窗去年就开始漏气了，保温差。眼瞧又到了冬天，该修了。可提到那家装修公司我就来气：半个多月前的一个星期六，他们的人来了，挨家挨户敲门，问谁家有需要抽真空的塑钢窗。妻子领他进来，看了几扇需要抽真空的窗户。来人说费用得花一百元。妻子爽快地答应了。来人边登记边说，“下午来，家里留人”。到了下午两三点钟，还没来。妻子到了另外一个楼门去找，对方抱歉地说，登记的住户太多，腾不出手来，明天一定来。妻子说：行。第二天上午九点过后，等得着了急的妻子又去找。旁邻说，装修的干完活走了，不知去了哪儿。这事就撂下了。已是11月份了，天冷了，现在那家装修公司的人不知从哪里又冒了出来。想起前些日子的事又咋能让我不生气。活多，忙，我理解；活干得好，受欢迎，这我也信；晚来几天到我家，我也原谅。可你得通知我一声是啥时候来，我家里也好留人啊。现在暖气来了，外面冷了，你是手上没活了才想起我来吧？拉倒吧，再说这天一大早家里人都走光了，我也得去上班，哪有时间陪你玩儿啊，抽真空只好明年再说吧，到时候把活儿给不给你干还是两说道喽。只因一个小小的服务细节没做到，就会失去永远的客户。所以说成功在于细节。有一件挺感人的例子，虽然不是装修方面的事，但对各行各业都会有启发：河南省人民医院把2006年命名为医院的“感动服务年”，并用一个个细节服务温暖患者：刚做完心脏手术两天的患者陈强将大拇指竖了起来，正在旁边配药的护士立刻跑过来，帮助陈强在病床上方便……原来心外科病人一做完手术就会被送进监护室内进行特护，而且术后的病人都带有气管插管（经口腔或鼻），说不成话。为了及时了解患者的需要，这个科的护士创造了一套手势：实心拳代表痛，空心拳代表口渴，轻拍床沿代表呼唤医护人员，伸大拇指代表大便……６５岁的陈大娘因哮喘病住进医院，经过几天的治疗，病情已得到有效控制。家人为陈大娘办完出院手续后，管床护士拿过来一张卡片，上面写着老人的管床护士和管床医生的手机号码。“出院后，要是有什么健康方面或护理方面的问题，可以随时打电话问我们。”管床护士说。这张卡片上还详细介绍了哮喘病患者平时生活中应该注意的细节。卡片虽小，陈大娘却感觉很实用，“有了这种卡片，医生的服务就延伸到俺家了。”医院的各个科室，患者出院时都会收到这种卡片。也许这家医院同其他同等规模的医院相比在医疗水平和设备方面并没有什么过人之处，可他们就能在服务细节上高过同行一筹，赢得患者的口碑恰恰是赢在一个个触手可摸的小小的细节上面。每件事的成功都是细节的成功，就好比刘翔的跨栏，冲向终点的每一步，每一个跨栏的动作都要精密地计算和设计，刘翔的成功无疑是来自身体的每一个细节的成功。相反，失败也是细节之使然。前不久，在315投诉网上看到，长虹电器被列入家电行业排行榜第四名，消费者投诉的焦点也多是来自细节问题：一位姓李的消费者投诉说，2003年3月15日，他在重庆杨家坪一家电卖场购买了一台kfr-32gw/1长虹空调。前段时间，他发现空调不制冷了，给长虹空调大坪售后部打了几次电话，均未派人修理。当他第6次打电话后，维修工仍没有来维修，李先生表示要向新闻媒体投诉，可维修工满不在乎地说：你要投诉就去投诉好了！上次有一用户报修了三次，我们才上门修”“我找到长虹空调总部的电话4008—111—666，结果是电脑接听电话，拨‘9’是投诉，可拨‘9’后每次告诉你‘现正忙，请稍后再拨……’”可惜啊！长虹不乏雄才伟略，可一个维修工的所作所行，就能破坏掉企业要花长时间才能得以树立的良好形象！长虹的售后服务条款不能不说是周密到位，可一个能够代表企业整体服务窗口形象的一部咨询电话，就能把企业对市场的承诺和信誉给毁了。如上说，长虹之所以在投诉榜上居于高位，差就差在企业没有把服务中的每一个细节实实在在地落实到每一个具体部门，每一个员工头上。
细节就是点滴之大海，细节就是企业成败之基因。
