爱华网□ 卡内基训练北京、天津负责人 赵卜成 身为制造部门的经理，王清源感受到工作中的许多无奈，他认为管人这件事情真的太复杂，太困难了。制造部门有员工300多人，可是大大小小的问题每天都让他很伤神，有时他告诉自己，他宁愿管理300台机器也不愿意管人。制造部门的某些员工，工作心态不是很正确，他们是为经理、为主管而工作，他们不是为自己的前途及未来而戮力以赴。在工作场所中他常感受到员工们与他保持着遥遥的距离，员工觉得他的存在及职责是为了监视他们的工作。清源是一个有责任心的人，他看到新进工程师在工作上的专业知识极需加强，他很乐意给他们指导，可是他发现这些年轻工程师并不懂得如何提出问题，他们很被动，似乎已经成为机器人，如果不向前推，他们就裹足不前，他告诉自己，应该把这些员工身上的发条上紧，这样他们才有行动力。大部分的员工欠缺主动性。他交待维修工程师，对于需维修的机器应尽快采取行动，可是当需要使用机器时，工程师却推诿说，不知道需要在这段时间内修好，清源觉得很挫折，为什么这些工程师不会主动提问任务的时效性呢？部门内的大部分工程师是跨出校门不久的年轻人，他们做事常常没有头绪，工作重点局限于“表面文章”，这些员工非常计较onmouseover=displayAd(2);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(2);>薪酬待遇，他们在学校中所学到的知识与工作上的要求有很大的差距。大多数的工程师需要告诉他们做什么后他们才会做好，他们不会主动想到应该做什么，怎么做？王清源觉得很累，很辛苦。aihuau.com制造部门有几位工程师，他们的专业能力很强，可是不容易与他人合作，他们在独立完成特定的任务时很有本事，一旦与他人合作时就产生许多问题，有些时候客户会提出某些额外的要求，制造部门的工程师会斩钉截铁地严拒客户请求，他们的惯用语是：“这个结果我们无法实现”。清源已经接到数次客户的投诉，他们对于员工这种直接的回应颇感伤害，由于公司的工程师离职率高，onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源部多次表示招聘是一项很具有挑战性的工作，各部门若缺人时会很难立刻补足。因此，王清源有点“畏首畏尾”，在他有意的化解下，最后大事化小，小事化无，不了了之。但是员工的自大与傲慢的态度也让他头疼不已。在评选优秀员工方面，由于公司所给予的名额有限，清源经常对评选结果并不乐观，因为就实际表现而言，部门员工达到“优秀”这个标准的，可说是寥若晨星，去年居然有许多没有被评上的工程师，他们私底下会抱怨：“为何没有评上我”？他们自认为自己的表现可圈可点，但是，他们忽略了公司对工作上质与量同等重要的要求。清源觉得与员工沟通充满了挑战性，部分员工仅关注自己的切身利益，他们认为自己的工作已经百分之百完成了。可是自部门的角度观察，还有相当大的差距。他曾经要求部门的六个团队分别做出下一年度的预算，他特别对六位团队负责人详细说明，特别叮嘱预算必须有根有据，可是，当这六个团队汇报预算说明时，他发现他们所制定的预算既不周全又不够细化，实在过于简单，为什么连编列一个团队的预算都这么困难呢？部门的员工常常情绪冲动，有些工程师在电话里与同事或客户争吵，或者双方用电子邮件互相指责，展开充满火药味的“华山论剑”，看到这种情形清源实在不满意，他特别发出一封邮件要求公司部门人员不得使用邮件相互批评，可是，这种状况并未得到彻底的改善。【分析】在企业内部的运作中，沟通就像人体的血液一样，它将各种讯息送至各个部门，企业若沟通不良，则内耗加剧，执行力也不易落实。影响新进员工最大的人就是员工的直属领导。新进员工成就动机的强与弱，与部门的氛围有很大的关联性。而塑造一个部门工作氛围则以经理人莫属，若员工在工作中感受到良好的氛围，他们自我激励和对公司的忠诚度就会增强，他们对物质报酬的计较将不会那么“尖锐”。
维修工程师面对数台待修机器时，一般会依据个人经验做出判断，决定机器的维修排序。由于现代职场中工作压力的强度不断加大，员工肩负多重责任，因此对工作的优先排序就成为影响效率的一个重要环节。经理人在给予任务指令时，若事前未经仔细思考，在交待时语焉不详，而下属又不主动地提问，就会造成沟通的模糊空间，员工误解指令后，工作表现自然不到位。员工渴望获得肯定、赞赏，此乃人之天性，无可厚非。但若多做一点就期望得到上级的肯定、赞赏也未免太过于计较。自组织的工作层面来看，员工若不知道评估标准及所要达到的结果，自然对工作的认知产生错位。经理人必须经常提醒员工的职位onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效及评估标准，以建立双方的共识。谈论情绪智商时，了解他人的感情及想法，至关重要。一般而言，对他人情绪敏感度较为迟钝的员工他们在自我的心态下常常会闭关自守或引起摩擦或表现傲慢，当他们的社交技巧无法展现出圆润性时，在人际互动上自然会产生许多的困难和问题，若遭遇挫折等负面状况时更会引爆情绪性反应，常常在情绪失控的态度下使问题更糟糕，若公司的日常营运出现这样的状况，领导人应该思考对策，对有潜力的专业技术人员及员工给予个别的指导或安排培训，以增强他们的情商。在另一方面，清源应提醒部门员工，在面对顾客的要求时，需能够体会了解顾客的想法及感觉，并让顾客感受到被关心和支持。即便客户的要求公司无法满足，但也应顾及他人的面子，不应断然直接拒绝。某些时候这种直接拒绝的方式及说法也可能与部门领导说话的方式有关，因为员工通常易于受到领导的影响，他们有样学样，按照葫芦画个瓢。经理人在内部谈话中对客户的评论及他们的用词遣字员工耳熟能详，在面对客户时，他们通常不会很自觉地换上更为得体、更为礼貌的字眼儿。因此，经理人在内部沟通时，用词遣字需更慎重，他必须明了他所使用的文字含义也会对不同的人产生不同的诠释及看法。沟通中另外一种障碍是，发讯者将所表达的内容和含义用另外的方式呈现，例如，部门员工想了解经理对他所写的报告的看法，经理回答：“我已将报告呈送给领导批阅”，经理的回应代表着此份报告的内容已被他接受，但是，大部分的经理人很少直截了当地说：“你提交的报告很用心，数据很正确，分析上特别有见解，当中的某些观点会引发深省”，这种间接及隐性的表达方式也会造成沟通的困难和误解。由于中国人在沟通上喜欢用间接的方式表达，旁敲侧击或是先发制人的方式也都造成了沟通的挑战，听者必须对这些讯息解析，还原并猜测发送讯息的人的意图。因此，在旁敲侧击过程中徒增了许多沟通的误解。 【解决方案】优秀经理人的工作职责之一是：能够对有潜力的员工给予辅导或培训激发员工的潜能，在工作中承担更大的责任。但若技术已能符合岗位需求的工程师，他们因情商低落，与他人协作时因个人成见而在合作上发生问题时，绝大部分原因是他们站在本位的立场思考或看问题，因此，在企业内部中如何培养工程师，让他们能够提升情绪智商就成为一个非常重要的课题。人力资源部门也应将情商列入工程师在上岗时需具备的能力。对于在技术层面上表现优秀的工程师，管理层需给予他们更多的引导及挑战。在团队协作上，运用戴尔·卡内基的金科玉律中所列举的原则，辅导他们诸如：“引发他人心中的渴望”，让员工渴望成为标杆、楷模并得到他人的敬重与钦佩。“给予全力追求的美誉”，经理人可在内部会议中用一个正向的“封号”称呼他，让他觉得他的才华受到肯定，他在组织内部很重要，因此当他态度更正向后，他愿意把专业知识及技能传授给他人，他成为其他员工的教练或导师。经理人在工作中如何能清晰地说明任务至为重要。经理人描述任务后，要求员工复述他对讯息的了解，从员工的复述中，经理人可以了解到员工对任务是否已经真正了解以及是否掌握了重点，这种沟通方式有助于经理人在分配任务时避免在传送讯息时的不周延性，同时也可以给他一个补充说明的机会。经理人在说明任务时，必须具体，并以结果为导向，在分配任务时就会更清晰，更易于员工了解经理人的想法。至于在个案中工程师在工作上所需完成的质与量问题，由于涉及到绩效评估，经理人对员工应予详细说明避免误解。由于沟通涉及情绪，沟通不仅是一个冷冰冰的逻辑陈述。人是有情感的。在沟通时，聆听者一旦感受到负面的情绪，则对方所发送的讯息都可能被曲解，引发工作上的抵制或冲突。遗憾的是工程师在情绪的敏感度上不够，他们常常在沟通中不自觉得罪了他人，造成了团队或部门协作上的困难，因此，企业对沟通及情绪智商的培训至为关键。管理大师彼得·德鲁克特别强调：高科技产业需要更多的更有质量的互动就充分说明了这个道理。经理人必须打造团队士气，低落的士气会造成员工的抱怨，斤斤计较，而高昂的斗志则能让员工勇往直前，以更开阔的心胸勇于任事，经理人可以藉由下列的做法增强团队士气：1.帮助团队成员看到更大更开阔的全局，而团队成员是这个全局中的一个重要力量，他们的工作和贡献对于公司的发展起着积极的作用。2.了解员工的梦想与愿望，以及他们对未来职业生涯的规划。3.有效的沟通，员工在工作中感受到被接纳及被了解和尊重。4.与员工交流时，仔细聆听员工的反馈，帮助员工相信他们的作为是有价值的，他们对公司的贡献有具体的结果。5.与员工维持良好的人际关系，特别是能够展现出一对一的正向关系。6.让员工了解到管理层重视开发他们的潜能，同时也乐意运用他们的经验及能力。7.丰富员工的工作内涵，让员工的责任以及工作范畴更丰富。8.了解员工的挫折、焦虑、不安全感，帮助他们成长，克服困难及协助他们。9.以诚信、正直的价值观公平、公正地和员工相处。 赵卜成美国卡内基训练北京、天津地区的负责人。现任北京成真企业管理咨询有限公司总经理。教授卡内基训练已有18年经验。他教授的课程包括“戴尔卡内基班”、“优势领导”、“优势销售”、“震撼力陈述”、“经理人领导力训练”、“高效能团队”、“世界级顾客服务”，以及各种企业之内训课程等。
