爱华网究竟什么是“管理”以及“如何管理” ——在小南国三号店干部会议上的讲话第四部分内容 （王在安 2008-5-12） 最后，我想扼要地说一说我们应当建立什么样的“管理”观念的问题。 我们需要什么样的“管理”观念呢？最近我在每一个酒店的管理会议上，都讲到了这个问题。这是一个需要反复讲的问题，所以今天我还是要在这里重复讲一讲。 从今天你们酒店每一个管理干部的发言情况来看，我认为闵东伟的发言是最到位的。到位在哪呢？到位在不仅见事见物了，而且见人了。 我们现在大多数管理人员的管理意识和管理行为，还是停留在管事、管物、管具体工作上，而没有将管理的重点放在管人上。或者说管事、管物有一套，但是却不会管人，不善于管人。 究竟什么是“管理”呢？或者说“企业管理人员”这个词汇中的“管理”二字，究竟指的是什么呢？ 从管理的对象这个角度来看，一般说来，我们大多数人头脑中的“管理”主要是“三管”： 一是管物。就是管理各类东西，大到厂房设备、各种原材料，小到扫把抹布、针头线脑。 二是管财。就是管钱，管好各种资金和各类“约当资金”，不仅包括现金，还包括各种票据、金融商品、权益与债务。 三是管事。管事就是做好各项具体工作，各项具体业务。比如说，管后厨就是要把产品做好呀，管前厅就是要把服务做好呀，管财务就是要把各项账务与核算做好啊，如此等等，这些都是“管事”。 但是，企业“管理干部”中的“管理”二字，在本质上并不是“三管”——管钱、管物、管事，而是“管人”！ 什么是企业的管理干部？就是担任管理职务的人，也就是书本上说的职业经理人，就是企业家所说的企业各级主管们，就是上至总经理，下至基层领班、组长，他们就是我们所说的管理人员，今天在座的各位，就是企业管理干部。 如果一个企业有几百个人，就可能有几百个不同的工作岗位。我们可以将这些工作岗位分为三大类，相应地也可以将这几百个人分为三大类。 一类是专业技术岗位。在这些岗位上的人，就是各类专业技术人员。如工程师、会计师、律师、医师、厨师等等。 一类是操作岗位，在这些岗位上的人，就是各类操作人员。如工厂车间工人、酒店前厅服务员、运输公司驾驶员等等。 一类是管理岗位，在这些岗位上的人，就是各级经理主管。上至总经理，下至班组长。 专业技术人员也需要管事、管物、管人，但主要是管好事。操作人员也需要与人沟通、管事管物，但主要是管好物，做好自己的事。 管理人员肯定既要管物管事，又要管人，但其主要职能、本质工作只能是管人，把人管好。 管理人员与专业技术人员和操作人员的区别就在于：管理人员是管人的，管理人员的基本职能是通过把别人管理好，通过调动别人的积极性使别人做好工作，通过管好人，达到管好事、管好财、管好物的目的。 如果一个企业的管理干部，自己对业务事物很精通，但是却没有基本的管理意识，在工作中见物不见人，见事不见人，陷入管事、管物的具体事务中不能自拔，不懂得尊重员工，不能公正地对待员工，没有提升员工素质的能力，不能使员工在工作中获得愉快，反而引起员工的不满意，产生怨恨和消极怠工，甚至造成优秀员工流失，那么这样的管理干部就是非常不称职的，这样的人担任的管理职务越高，给公司带来的损失和灾难就将越大。 企业管理人员中的“管理”二字，其本质内涵不是管事管物，而是“管人”。管理人员的基本职责不是由自己来管好具体的事，不是由自己来管好具体的物，而是通过管理好专业技术人员和操作人员，管理好自己所领导的员工，使得他们能够管好事，管好物。所以，企业管理干部的工作的重点，只能是提升员工素质，调动大家的积极性，让全体员工按照公司的理念、纪律、制度、标准，把工作做好，管好财、管好物、管好事。 这就是企业管理干部头脑中必须具备的“管理”意识，这就是“管理人员”这个概念中“管理”二字的内涵。 那么，作为一个企业管理干部，你会管理吗？你能管好人吗？你究竟应当怎样去有效地管理好自己所领导的员工呢？ 第一，要用正确的理念去管人。 所谓用正确的理念去管人，就是要管好员工的思想，就是要用先进的正确的理念去管理人，让员工高度认同董事会倡导的正确理念，自觉地按照这些正确的理念去工作，去管好自己要管理的物，去做好自己要干的事。 为什么要用正确的理念去管理人？为什么要管理好员工的思想呢？因为人的行为是由思想决定的，而思想的核心是理念。一个人具有什么样的思想，认同什么样的理念，就会产生什么样的行为，就会做出什么样的事情。
董事会倡导的正确“理念”在管理中的基本作用，就是员工用来判断是非的标准，就是员工决定自己行为的准则。你要想让员工不去做错误的事情，只去做正确的事情，那你就得向员工讲清楚公司的正确理念，让我们的员工高度认同公司的管理理念。 所以，我们要求各级管理干部，首先自己一定要高度认同公司的管理理念，在管理工作中，在日常管理中，才有可能运用公司的理念去管理员工，才有可能在管事、管物、管人时，首先讲清楚公司的管理理念，按照公司的管理理念做好管理工作。我们对干部的要求是，面对员工，无论你处理任何问题，都必须讲清楚公司的管理理念，要天天讲，事事讲。 比如说，我们公司有一条重要的管理理念，就是“坚决保护员工批评、投诉、举报干部的权利”，即使员工对干部的批评不准确、投诉内容不当、举报事实有误，都要受到保护，因为这是员工的基本权利！董事会要求遇到这种情况，我们管理干部都要同样地从内心感谢员工，感激员工。根据公司坚决保护员工批评投诉举报干部的基本权利的理念，如果遇到员工在评议干部时骂了干部的事情，我们决不允许追究员工的责任，我们要求干部必须承受这种辱骂。如果你连这点承受能力都没有，那么就不配担任管理职务。 这就是公司关于员工基本权利的管理理念。如果你不能认同这个理念，不能理解和接受这个理念，如果你不能按照这个理念的要求对待员工，你就不适合在小南国公司担任管理干部。 董事会如何管理干部？首先就是要管理好干部的思想，要求干部认同公司的理念。干部管理员工，也要首先管理好员工的思想，帮助员工认同公司倡导的正确理念，用正确的理念去教育管理好员工。 第二，要用公司的制度去管人。 我们经常接到员工对干部的投诉，这些投诉内容大都是干部在管理员工时，只讲个人权威，不讲制度规定，只讲哥们义气，不讲制度公正。这说明有一些干部还不会用制度去管理人，还不善于用制度去管理人。 我们要求干部要熟悉公司的管理制度，要时时处处用公司的制度教育员工。在管理员工时，一定要按照制度的要求去管理，如果发现一项工作没有可以遵循的制度，就要赶快建立制度，然后用制度去管人管事。 我们多次批评过一些店长经理，他们在管理中，不讲制度权威，只讲个人权威，不是在培养员工对制度的敬畏，而是在制造员工对个人的畏惧，在他们管理的单位和部门充斥着“不怕制度怕长官”的不良风气，在这种不良风气下，只要董事会和刘总看不到，干部就敢干坏事；只要干部看不到，员工就敢做错事！ 只有建立制度权威，用制度去管人，干部才会不敢做坏事，员工才会不去做错事，我们才能实现有效的管理，才能管好人，才能通过管好人，做到管好事、管好物，把工作做好。 第三，要用政策去管人。 “人叫人动人不动，政策调动积极性”。政策是什么？简单地说，政策就是批评与表扬的尺度，政策就是奖励与处罚的宽严。 在企业管理中，该表扬的不表扬，该批评的不批评，该奖励的不奖励，该处罚的不处罚，就是不讲政策！就是不按照政策去管理。表扬不及时，奖励不公正，就是不会用政策；批评不准确，处罚不公正，就是滥用政策！无论是不会用政策，还是滥用政策，都是不会管理的表现，都是干部不称职的表现。 董事会要求各级管理干部，在管理中一定要讲政策，一定要公正公平地运用政策。该表扬的一定要表扬，该奖励的一定要奖励，该批评的一定要批评，该处罚的一定要处罚。但是，如果表扬奖励不公正，如果批评处罚不准确，就是干部违反了政策。 对待批评和处罚，董事会的理念之一是：“宁可放过十个，绝不冤枉一个”。这个理念就是一个重要的政策。如果你没有调查清楚，如果你偏听偏信，如果你故意整人，就会发生批评不准确，处罚不公道的事情，这样员工就不服气，就会感到不公正。 无论是表扬还是批评，无论是奖励还是处罚，只有做到准确、及时、公正，才能算是符合政策的要求，才能算是学会了运用政策去管理，才能管好员工，调动员工的积极性，把各项工作做好！ 第四，要靠干部的素质人格魅力去管人。 公司的理念再好，制度再好，政策再好，但是如果干部缺乏人格魅力和优良的素养，同样不能管好人，因为员工看不起你，不服你！ 啥叫素质人格魅力啊？就是干部的自律能力，就是干部能不能做到以身作则，身先士卒；就是干部能不能要求员工做的，自己首先做出一个榜样来；就是干部能不能吃苦在前，享受在后；就是干部能不能做到荣誉让给别人，责任留给自己；就是干部能不能做到将功劳归于员工，将过失归于自己；就是干部能不能公开公正公平地对待所有员工，不搞亲亲疏疏，不搞小圈子，不搞小帮派。 如果你没有素质人格魅力，再讲理念、再讲制度、再讲政策都是白搭。因为员工认为你是在说谎！你是在骗人！你是虚伪的！ 人格魅力不是自己吹出来的，只能是在工作实践中，你的人格魅力被事实所证明，员工才能逐渐认可。 比如，在今天的会议上，我们发现宋蕾经理面对员的评议和批评就表现出了一定水平的素质人格魅力。她的人格魅力表现在哪里呢？在员工评议干部时，一些员工给她提了一些意见，有的意见非常尖锐。面对同样的意见，我们有的干部就不大愿意向群众公示这些意见，而宋蕾却主动地、坦然地在全体员工面前宣读这些员工评议意见，公开向员工承认错误，公开表示改正的决心；对其中一些不准确、不当的评议，她也进行了真诚的沟通和解释说明，对自己的一些正确做法，她也说明了今后还要坚持的理由。最后的结果是，她赢得了员工的热烈掌声！她在这件事情上的表现，就体现了一种光明磊落的人格魅力。 人不可能不犯错误。最大的人格魅力，并不是你不犯错误，而是你勇于承认错误，闻过则喜；主动承担责任，严于律己。一个人越是虚心，越是勇于承认错误，越是勇于承担责任，员工就会越是认同你，董事会就会越是信任你！ 我在部队当班长的时候，每周班务会的第一项内容就是发动战士给班长提意见，虚心听取战士的意见。我在部队当连长指导员的时候，每年的年终工作总结大会，重点内容就是亲自动员全体战士给连长指导员提意见，谁提得尖锐，我就表扬谁。你当领导人，你就得给群众出气的机会呀！你就得保障群众出气的权利啊！你想想，你当了一年连长指导员，你训了多少人，你骂了多少人，难道都是正确的吗？领导的失误肯定比群众多啊！你就得给人家群众、战士、员工一些机会出出气。 群众、战士、员工给我们提提意见，出出气，甚至骂一骂我们，有什么不好呢？我看好得很！这是镜子啊！这是在帮助我们啊！有助于避免我们犯更大的错误啊！我们一定要真心感激群众、战士、员工的批评，包括正确的批评和不当的批评。这才是素质高、这才是“具有人格魅力的表现啊！这样群众、战士、员工才会从内心里信任我们，服我们。反之，我们就会在表面上威风八面，而实际上丧失群众、战士、员工之心，我们的领导和管理效力就会大打折扣，我们就会成为不称职的管理者。 在体现人格魅力的各项品质中，最重要的就是虚心的品质。什么是虚心呢？就是勇于承认错误，就是勇于承担责任，就是真诚地对待员工，就是真诚地对待批评，就是感谢来自员工的批评投诉举报，就是感激来自员工的批评投诉举报，就是不仅感谢感激来自员工的正确的批评投诉举报，而且感谢感激来自员工的不当批评投诉举报。这就是最重要的人格魅力。 所以，我们董事会倡导的一个重要管理理念就是：欢迎批评、热爱批评、感谢批评、感激批评；而且要欢迎错误的批评，感激不当的批评。为什么对来自员工的不当批评、错误批评也要感谢感激呢？ 第一，因为这些批评至少对我们有警示和提醒作用。警示我们不要去做错事，提醒我们赶快去与员工真诚沟通，消除误解和误会，提高工素质。 第二，因为我们一旦消灭了错误的批评，禁止了不当的批评，最终的结果，一定是损害和限制了员工批评干部的基本权利，最终的结果一定是消灭了来自员工的正确批评意见！而一旦发生了这样的后果，我们的干部想不犯大错误都不可能，我们的企业想避免衰败都不可能了！ 所以，一个管理干部，只有从内心里真正认同董事会提出的虚心理念、批评理念，才有可能具备人格魅力。你拥有了这种人格魅力，再加上你在具体管理工作中能够做到讲理念、讲制度、讲政策，那么你就会成为一流的企业管理专家，你就会成为一流的职业经理人。 今天在座的很多干部都发了言，但是这些发言的内容是什么呢？大多数人讲的都是对物的管理，怎么样管好物，讲的都是对事的管理，怎么样管理好事，很少有人讲对人的管理，怎么样管理好人，就是不讲怎么样通过管好人，把物管好、把事做好。这就是我们做不好企业管理的原因，这就是我们管理失误的原因，这就是我们管理干部失职的原因。 由于我们没有真正建立“管理就是管人”的正确管理意识，所以在企业管理中见物不见人，见事不见人，没有把自己当成一个管理干部，而是把自己当成一个专业技术人员了，当成一个操作人员或服务员了！作为企业的职业经理人，作为一个管理干部，这就是失职啊！ 为什么我今天表扬了闵东伟的发言呢？因为只有他在发言里有一条内容讲的是管人，讲的是如何管理人，如何调动员工的积极性，如何增强员工的凝聚力，如何提高员工素质的。这么多管理干部发言，只有他一个人讲到了管人的问题，所以我觉得他是一个管理意识很强的人，很不简单啊！ 其他干部要像闵东伟学习，在做工作总结时，不仅要讲自己完成了哪些业绩指标，自己是如何做事的，是如何管物的，而且要讲清楚自己是怎么管人的，是如何管好人的，是如何通过管好人才管好了事的，是如何通过管好人才管好物的，是如何通过管好人才完成了公司下达的业绩指标的。只有这样，你才是合格的管理干部，你才是抓住了我们企业管理的核心问题。 今天我就简要地讲到这儿，希望你们下去消化消化，弄清楚究竟什么是管理，究竟应当如何管理。好不好？
原载《小南国资讯》2008－04期
