爱华网员工尊严无小事，员工尊严大如天
——从杨佳血案对企业管理的启示谈起
（王在安 09-02-10）
晓曙：
2008年中国发生了许多大事，对你影响最大的事件是什么？
王在安：
在2008年中国所发生的重大事件中，有两件事对我影响最大，因为这两件事都使我非常悲痛。一件事是汶川大地震，一件事是杨佳血案。单就这两件大事而言，杨佳血案给我带来的震惊和悲痛更大。
这是为什么呢？这是因为汶川大地震是“天灾”，具有某种人类自身无法抗拒和避免的特征；而扬佳血案则是“人灾”，是我们完全应当、完全有能力避免发生的悲剧。
晓曙：
为什么你说扬佳血案是我们完全有能力避免发生的呢？
王在安：
因为从目前国家权威机构和媒体披露的信息看，杨佳没有违法犯罪前科，也没有不良的道德纪录，毫无疑问在案发前他是一个“良民”。去年国庆节期间，杨佳到上海旅游，租了一辆自行车。他在上海的路上被警察拦住查验自行车的牌证，因其自行车没有牌证而被询问。据警方披露的录音，杨佳出示了租车证明，只是因距离警察较远，警察看不清，让杨走近点儿，因为自行车后座带的东西太多，上下不方便，杨不肯。于是警察强行将其带到派出所，在派出所发生冲突，长达六个小时。因该车确系租赁，才将其放行。
事后，杨佳通过电话、电子邮件多次向上海的区、市公安机关投诉，甚至向公安部投诉，要求赔偿其一万元精神损失。在上锋干预下，上海警方两次派人到北京，表示可以赔偿1500元，但就是不承认自己有错，不承认侵犯了杨佳的公民权利和人格尊严。最终，杨佳铤而走险，酿成了六名优秀警察牺牲的震动全国的惨案。
如果当时警察尊重杨佳的公民尊严，就会自己走过去查看杨佳的租车证明；如果当时警察尊重杨佳的人格尊严，就不会将他强制带到派出所了；如果当时警察尊重杨佳的公民尊严，在派出所就不会发生长达6个小时的冲突和关押了，只需要向出租自行车的公司打一个电话就能证实这辆自行车的来历啊！如果事后警察当局主动承认自己在公务活动中发生了有损公民尊严的不当言行，扬佳就不会向区公安分局、上海市公安局、直到公安部投诉了；如果各级公安机关接到投诉后，主动就损害公民尊严的不当言行向杨佳道个歉，杨佳袭警的血案就完全可以避免！
所以，杨佳血案并非人类不可抗拒的地震“天灾”，而是我们完全有能力避免其发生的“人灾”事件啊！
晓曙：
杨佳血案与企业管理有什么关系吗？
王在安：
杨佳血案对企业管理的意义太大了！
它有什么意义呢？就是企业的领导者，无论是股东、老板，还是各级经理、主管们，在每天的企业管理工作中，必须尊重员工的人格，必须保护员工的尊严不受损害。
人在什么情况下才会不计较自己的尊严呢？第一，在成为亡国奴的时候；第二，在每天都吃不饱饭而不得不向别人乞讨才能生存时；第三，甘心当一个靠拍马屁而得到提拔和重用的奴才们。
在当代世界上一切发达市场经济国家，由于人们早已经解决了温饱问题，公民尊严就上升到极高的位置了。高到什么程度呢？
在发达市场经济国家，“没尊严，毋宁死”，已经成为最基本、最普遍、最深入人心的公民意识了，已经成为公民最基本的生存需求之一了。
经过30年的改革开放，在我们中国，绝大多数人也早已解决了温饱问题了，“没尊严，毋宁死”的理念也在快速地转变为公民普遍的基本意识和价值观了。这就要求我们企业的各级管理人员，在日常管理中一定要非常注意工作方法，绝不能以任何理由侵害员工的人格尊严。
事实上，为什么一些微不足道的小事可以酿成大祸，给企业造成重大损失？往往是因为干部在工作中损害了员工的人格尊严。
这真是“员工尊严无小事，员工尊严大如天！”
所以，我们董事会为小南国公司所规定的管理理念中就有一条：“尊重员工、关心员工、爱护员工；先做员工的学生，后做员工的先生；只有尊重员工，才有资格管理员工；只有爱护员工，才有资格领导员工。”
一切违反这一管理理念的言论和行为，一切侵害员工人格尊严的做法，都是董事会不能容忍的。
晓曙：
据我了解，有些人认为郭秀萍对厨师长的投诉，是一件微不足道的小事，不必那么认真，那么过敏。你怎么看此事？
王在安：
对于一个优秀的企业来说，必须坚持这样理念：员工尊严无小事，员工尊严大如天！郭秀萍的投诉涉及到了干部损害员工人格尊严的问题，绝对不是一件小事情，而是一件必须认真对待的事情。
在企业管理中什么是大事？最大的事情莫过于把每一件看似微不足道的小事情做好、正确地处理好。看不起这些小事情，处理不好这些小事情，员工就会不满意，员工就会不快乐，轻者消极怠工，各种产品质量、卫生安全、服务事故百出；重者优秀员工流失，广大顾客抛弃你，总有一天会导致企业亏损倒闭！
因此，在我们小南国公司，上到刘总，下到最基层的领班，在涉及员工人格尊严的问题上，都要认真对待，认真处理，决不能掉以轻心。
作为股东和老板，你天天都要问自己，我们公司员工的人格尊严得到保护了吗？各个小南国酒店的总经理和各级管理人员，你必须事事问自己，我的下属员工人格尊严受到侵害了吗？
晓曙：
那么如何才能在企业管理中保障员工的人格尊严呢？
王在安：
我在案例点评中向小南国公司的干部提出了三个要求：
第一，员工的意见是正确的，要诚恳接受，虚心接受；
第二，员工的意见是正确的，但是表达的方式急燥、言语不当，也要诚恳接受，虚心接受；
第三，员工犯了错误，要以个别批评为主；如果员工犯了严重错误，可以公开批评，甚至可以依据制度规定给予经济或行政处分，直至辞退；但是在批评和处罚犯错误的员工时，绝对不允许使用有损员工人格尊严的语言，更不得辱骂员工。
此外，我还要再加上一条，这就是如果我们发生了有损员工人格尊严的错误言行，就一定要公开的、真诚的向员工道歉，坚决改正错误！
只要做到了这四条，就基本上能够在企业中保障员工的人格尊严不受侵害。
二号店接到我对此案例的点评后，组织干部员工进行了认真的学习，厨师长当着200多名员工的面，作了诚恳的自我批评，真诚地向员工道歉，博得了全体员工长时间的热烈掌声。这是员工对他的谅解和赞扬！这是员工对他的信任！这说明干部的权威并非都是来源于权力，而是首先来源于你对员工人格尊严的认同和敬畏，来源于你的以身作则，来源于知错就改的勇气，来源于你的一身正气！
由于郭秀萍的人格尊严受到了保护，她也主动作了自我批评，主动承担了自己在这次冲突中的相应责任。
小南国二号店总经理蒋永刚对这一案例的处理非常正确，非常成功，二号店全体员工士气大振！二号店为其它小南国酒店做出了一个好榜样！
有效的企业管理制度是如何产生的呢？不是管理人员头脑中固有的，也不是教授们可以发明的，更不是可以从什么管理咨询公司那里买来的，它只能来自企业管理的实践，来自本企业的管理案例。这些管理案例及其处理方法，本身就具有管理制度的效力。同类管理案例积累的多了，涉及的各种情况都概括了，就可以将其是由案例制度总结上升为规范的文本制度。
这个案例点评及处理方法，就是具有公司管理制度效力的“案例制度”。
原载《小南国咨讯》2009年第2期
