爱华网情景互动培训，实效快速
——专营店如何做好开业后的培训
广州 艾育荣
专营店开业一段时间后，通常都需要人事调整。或是补充新生力量应对日益增长的客流，或是淘汰不太合格的店员提高专营店的服务水准。新人进来后，对其培训是迫切必需的并且是困难的。这不，在“XL”化妆品专营店成功开业不到两个星期，“XL”化妆品公司的林总又来找笔者，就是咨询应该如何做好他们新招的十个店员的培训。
我问他是否明确培训的目标是什么。林总说：“当然知道了。就是让新人熟悉‘XL’专营店的情况和产品，能够尽快上手做好销售工作。”我一边递上一些给别的公司所做的培训计划，一边说：“大致是这样，但还不够细。专营店做培训的目标在于传授知识，不单是专营店的基本情况和产品知识，还有行业知识及销售知识，提升他们的心理状态，激励他们树立对我们‘XL’的信心与热情。并且要注意的是，这些不单对新人有用，对老员工也能起到很好的巩固加强作用。”
专营店培训如同其它培训一样，包括以下过程：根据受训对象与培训目标确定培训的内容，再依据自身的情况确定主讲与副讲，然后综合各方的因素确定培训的形式，接下来就是实施，并且在实施培训之中要及时注意受训者的反应，尽量及时做出调整。同时要注意的是，内容不能太多，并且一定要有重点；主讲尽量是本专营店的老员工，不要去外聘不懂我们专营店情况的专职讲师担当主讲，而可以让他们作为讲授心态、礼仪、销售基本知识的副讲；形式应该因地制宜，并有两套以上的方案以便及时调整。
当时我就和林总去了“XL”专营店。调阅了新员工的资料，并与他们进行了交谈和观察，同时没忘了观察老员工与新员工相处时的情况。大致得出了一个结论：新员工大都有一定的经验，但对化妆品专营店不太了解，由于所谓的老员工也没进店多久，所以对新员工的加入有少少的排斥感。回到写字楼后，很快就制定出了一套快速而实效的培训计划。主要形式为情景互动，大量地采用了“角色扮演”的方法，并且培训的场地就是在专营店现场。培训的内容重点直接就是如何尽快与顾客达成销售，将其它的内容穿插在里面。
培训内容的重点“如何尽快与顾客达成销售”正是通过“角色扮演”的方法实现的。先是由新员工扮演顾客的角色，老员工接待服务。然后再反过来。这种方法能令新员工切身体验服务与达成销售的整个过程，亲身感受顾客的购买心理过程，分析其心理变化，抓住其需求的要点，近距离地从老员工那里学到服务顾客与达成销售的整套方法，特别是细节与技巧。同时由于培训的场地就是整个专营店现场，路径、环境、实物都是原原本本的，可以让新员工很快上手，起到事半功倍的效果。要执行好这一培训计划有以下几个要点。
一、做好“情景互动”的前期准备培训。因为“情景互动”的形式毕竟有点散，如果是直接运用，新员工可能就很难“进入情景”，所以应有个前期准备培训。介绍公司与专营店背景、产品知识、销售知识及接下来“情景互动”培训的目的和“角色扮演”方法的要点、步骤及注意的事项等。不单令新员工能有个较清晰的认识，而且让老员工也有所准备。
二、“情景互动”的情景编排。设计为顾客从进店开始到出店结束的全部过程。包括顾客进店张望→店员迎接招侍→顾客询问或是店员引导介绍→顾客有兴趣或是店员推荐→重点介绍促成成交→顾客下定决心购买。在每个过程，都可以包含着其它培训内容的穿插。如店员迎接招侍就包括了对公司背景及专营店基本情况的介绍，重点介绍促成成交的过程就包括了产品知识与销售技巧的培训。并且要注意的是，当学员对整个流程都比较熟悉的时候，应该让新员工多上去几个，走入情景中。一方面是让情景与专营店人来人往的实况更加相符，一方面可以节约培训时间。
三、真正进入“角色扮演”，又高于角色。要求和引导新员工在扮演顾客时忘记自己是在扮演，而是真正进入专营店，在选购化妆品，完全是顾客的心理和语言。而老员工在接待新员工扮演的顾客时，要拿出平时接待真正顾客时的心态与行为。同时，又要跳出角色，揣摩顾客心理过程和销售的细节技巧。并且在角色互换后，要调整换位思考的能力。
四、主讲人的引导关键。首先是将整个过程的要点讲清楚。而后是努力淡化现场培训的感觉，营造真实的气氛。引导学员进入角色，剔除其做作的成份，更要让他们放下对过程进行操控的想法。在学员基本上能进入角色后，就要多观察少讲话，尽量不要打破进行中的情景。在所有的过程结束后再开始点评。
五、正确的点评总结。点评当然不是要给学员扮演角色的像与不像打分，而是引导他们对整个销售过程进行分析和总结，而这就是整个培训成功的关键所在。有了分析和总结，就能让学员马上学习到相关知识并即时掌握。如顾客进店时张望过程的分析总结，就是学习顾客心理的开始，也是学习如何快速地对顾客进行判断和分析的技巧。值得注意的是，每个步骤的分析总结不能用学员讨论的形式，而是应采取主讲人讲解形式。并且所讲解的内容在培训计划制定时就是确定下来的，分解在每个步骤中，可以制成表格，一目了然。当然学员讨论也是一种很好的补充形式，在适当时候加以运用。
六、利用恰当的时间。由于是利用专营店现场进行培训，但又不可以为了培训而关门不做生意，所以必需利用非开店时间。有些店可能会利用下班时间，但这样并不太恰当。因为大家工作了一天都非常劳累，再做培训不可能有好效果。所以应放在开店之前。一般开店时间都是9点到10点，如果提前两个小时到，就有足够时间一做培训。并且培训完后，都会有种良好的心态，马上开店做生意，对生意都会有所帮助。同时也能及时让新员工练习所学的内容。要提醒的是，有些专营店是处于封闭式管理的购物中心内，如果要提前进店，应该要事先与管理处沟通，得到他们的同意。
笔者在第一场时全程进行组织、辅导及点评，而后几场完全让他们自己去做。由于流程清晰，内容明确，执行的效果非常好。不光是新员工在培训结束后，立马就能顺利上手，老员工也纷纷表示对自身的能力也有很好的提高。
艾育荣 实战派营销专家，具深厚理论基础丰富实操经验及高效执行力，曾为多家大中小型企业提供策划咨询市场操作服务。
