在不久前的一次酒店培训讲座上,我提问下面的员工:客人到底是什么样的人?有人回答说:“客人是上帝!”又有人说:“客人是朋友!”还有人说:“客人是老师!”这些话从某种角度上讲都没有什么不对。但笔者以为,这样的答复未必过于草率,进而影响我们对客的认知和服务。
“客人是上帝!”这句话几乎每个酒店从业人员都知道,但是我们中间又有多少人清楚上帝是什么样的?、谁又见过上帝呢?可是酒店员工却每时每刻都与客人进行着零距离接触。
再如:“客人是朋友!”这种比喻只是说在服务过程中把客人当成自己的朋友,从而显得更加亲切,更加自然,更加随和,使服务员的服务更加到位。但是,客人毕竟不是亲人和朋友。
又如:“客人是老师!”这是因为酒店就是为服务客人而开的,客人最知道酒店怎么做才能使他们自己满意,从这个视角上讲客人比经理更聪明,客人提出的意见和建议能使酒店在更大程度上得到完善,从而使酒店的软件服务和硬件设施更加迎合客人的需求,使酒店获得利益最大化。
客人就是客人。那么客人到底是什么样的人呢?
一、客人是最要面子的人。要面子并不是中国人的专利,但在中国这个礼仪之邦,面子问题表现得异常突出。常见客人到酒店的前台或餐饮的吧台,开口就是:“叫你们老总(经理)叫过来。”来干什么?无非是客人想找个“面子”,以满足受人尊重的心理。只要给足客人面子,其他事情(如价格高低、结账签单)就都好办多了。一次,我在酒店广场巡视,看见一个常客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来,正在给他带来的朋友炫耀说,这里是本地最有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他,并对他恭恭敬敬。他还说:“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前,门童早已拉开大门,笑容满面地招呼他:“刘老板上午好!请进!”张老板趾高气扬地挥挥手,意思是让身后的客人跟着看!当张老板还未到服务台,前厅的几位服务员异口同声地问候:“张老板好!”张老板大声说:“来了几个朋友,开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续,并请张老板签字入住,张老板又得意洋洋地挥挥手,请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时,客房服务员已为他们打开房间,在门口迎接张老板一行的到来??事后张老板感谢酒店给了他“面子”,使他的生意做得十分顺利。,我们在服务中常说“把面子给客人”,这是为了迎合客人“尊重和需要”的心理。二客人是具有优越感的人。在酒店里,我们所做的一切都是为了客人,客人的要求(只要不是无理的)我们都要满足他们。一次,一房客叫来服务员,说他来了两位客人,要两包茶叶和两个一次性纸杯,房间备有两个盖杯,可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时,这位客人又说来了两位客人,再要两袋茶叶和两个一次性纸杯,服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说:“听说这里的服务员态度很好,我非得使唤和考验考验她们。”“以客为先”理所当然,我们服务人员要乐意听从客人“使唤”。
三、客人是具有情绪化的自由人。客人可以在酒店大声说笑,他们喝了酒可以大喊大叫,他们不高兴时可以训斥服务员,而我们的员工必须面带微笑,礼貌相迎。一位客人在餐厅喝多了,踉踉跄跄地走在廊道里,一位男服务生走上前问候并想搀扶他,这位客人恼羞成怒,大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了,但客人非说半斤八两白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人还大声嚷嚷“没事儿,没事儿!”事后还是服务员搀扶他走进了房间,并帮他脱掉鞋和外衣,盖好被子,关好房门才离开。我们服务人员要学会宽容客人,设身处地地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题,才能使服务工作做到位。
四、客人是追求享受的人。客人付出了经济代价,就是追求享受来的。我们常说“客人吃着我们着,客人坐着我们站着”是很自然的事。我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受,并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。
我们发现床头控制柜太繁琐(客人开了电视开关又开遥控,开了遥控又开床头控制开关),之后改为单向控制;在床的枕头上又增添了靠垫,使客人躺在床上舒舒服服地看电视;延长了就餐时间,以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员,酒店在廊道的电梯旁安装了服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外,服务中心还可按客人要求,随时提供水果、巧克力;保健按摩??
总之,酒店是为客人服务的,所以要先读懂客人,只有这样才能更好地做好服务工作,为客人提供真正的人性化服务。