爱华网作者：柏明顿onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源管理咨询有限公司人力资源管理顾问师李华丰作为一名顾问师，其主要职责就是有效的挖掘客户的问题，并提供解决方案，因此解决客户问题应该是一项基本的技能。但是，顾问师在客户的企业中工作时，往往面对的不是一两个人，也不是一两个方面的问题，所以掌握有效的应答技巧不仅仅是一项基本技能，也是一项非常重要的技能。特别是面对你没有丝毫准备的突如其来的问题时，有效地应答往往会成功的解决疑惑，化解矛盾，并为公司和自己树立了良好的形象。下面是本人关于应答客户突发问题时作的一些总结，它包括四个步骤，四点注意，仅供大家参考。四个步骤：aihuau.com1、界定问题、辨别发问人的出发点。因为是突如其来的问题，所以你没有任何的准备，因此你必须通过有效的发问技巧，把对方提出的问题准确的界定。另外，对方的出发点也是你必须观察到的，可能是积极的请教、善意的提醒、解决疑惑，也可能是你的决策或者行为和他的利益产生了冲突，或者是对你故意的刁难。总之，没有界定清楚问题、辨别清楚对方的出发点是非常危险的。2、先从感情上达成一致，再确定一个理论上的高度点，确保对方认同。在确定了问题之后，咨询师应该先对对方的问题给予适当的肯定和理解，保证在感情上达成一致。然后挖掘问题深层次的问题，并提出一个对方可以接受的观点（一般是高度概括的具有理论性的观点）。3、从双方认同点出发，按照合理的逻辑思路进行分析推理，得出解决方案。如果对方接受了你的观点，接下来的工作，就是对你的观点逐步展开，围绕着对方的问题按照合理的逻辑思路，得出解决问题的思路。这样对方比较容易接受你的答案。4、请对方做最终的决策。最后，为了能让对方充分的信服，你最好让对方做出答案（当然这并不是很容易）。一旦对方做出答案，那么应该说你的应答过程应该是相当的成功了。四点注意：1、不要为后续工作带来麻烦。应答不当时，往往会产生这样的结果——解决了老问题，产生了新问题。这实际上要求顾问师必须有自己的原则，不能一味的为了解决问题而解决问题。2、对事不对人。毕竟顾问师对客户的情况不能完全的掌握，所以在应答时一定要对事不对人，一方面避免产生新的矛盾，另一方面也体现了顾问师的职业素养。3、不要形成敌对气氛。即使对方充满敌意而来，也要尽可能的缓和气氛，如果能在沟通中化解矛盾就更好了。4、不要回答不明白的问题。对于你不能准确回答的问题，不要急于回答，最好先采用缓兵之计，待到理清问题的本质，找到合适的答案时，再给对方一个合理的答复。
