爱华网服务业的比重越来越高，服务业的影响越来越大，当太多的事情可以交由机器、程序去处理，而只剩下“人事”—必须由人来决定结果时，服务就更是一种态度。米卢，中国足球历史上惟一一个有着辉煌记录的人，说过这样一句很要命的话，“态度决定一切”，而更是一种态度的服务，也就因此被分出了高低上下。 已经成为澳洲人的发小一家近日经由新加坡回到祖国，聊起坐飞机的经历，感慨良多。他们坐南航经深圳回老家西安，“不幸的是”，他们从澳洲阿德莱得先到新加坡的一段，选择的是大名鼎鼎的“新加坡航空公司”，几件小事耐人寻味。新航的服务一向是业界翘楚，所以一家人从头到脚的印象果然充满温馨。家里有一个四岁的小妹，登机前就有推车，上机后又有玩具，饭前问到一清二楚，有她比较可口的，至少是经济舱里她先开吃，让人想起科特勒书里的一个说法，好的服务不仅satisfy you（让你满意），而且delight you（取悦于你）。但等一家人踏上“祖国的领土”（国际航线上的南航飞机，应该是中国领土的延伸吧），还不太懂事的小妹就一路诧异着归来：登机前没有推车，飞机上没有她期盼的玩具，她也没有任何先开饭的“特权”，最糟糕的是，她还得吃自己不喜欢，也不习惯的辣味食品。 其实作者也出过几次国，享受过几个国家不同类型的航空服务，可我生性不喜欢挑剔，不就一个交通工具吗，别期望太多，就不会失望太多。但在今天竞争日益激烈的全球服务经济大格局里，只能勉强对付像我这样消费者的服务，未必有能力应对随时降临的危机。 中国是个大国，有太多的亚文化，投射到各个群体的性格上，就会天南地北、五花八门。比如有些地方的人很努力，有些就较懒散；有些地方的人很灵活，有些就较死板；有些地方的人很细密，有些就较粗疏；有些地方的人很温和，有些就较暴躁，不一而足。偶尔几次给公司搞销售培训，我就半开玩笑地建议，找好的促销人员，首先要看他（她）来自哪乡哪土，这可不是什么歧视！ 中国又是个古国，有太多厚重历史的传承，投射到每一个个体身上，有时候让你感受到的则是惊人的相似。“伺候”、“侍候”、“服侍”，大抵上是旧时人们对“服务”的印象，因为有求于人，难免要低三下四。短缺经济时代，买冬储大白菜的求着人，卖白菜的就够派头；今天产能过剩了，卖汽车的都得求着人，买车的人则是威风八面。可来来往往，总觉得是车轱辘似地“求着人”—要么是“求人”、“被求”，求来求去；要么就干脆爬得够高，从此不再求人（这或许算得上是对官本位的一种别解吧）。可是市场经济真正的服务—平等，人格的平等，交换意愿的平等，我要我想要的，我给你我能给的！不是精的骗死傻的，也不是狠的吓死弱的，这样，才会有投身于服务业的堂堂正正，也才会有热衷于服务的趾高气扬。 其实真的能够平等了，不用什么太多的制度和宣导，只要多一点关注，多一点点笑容，就能换来好的服务，因为那就是你的一种人生态度！ 感谢米卢，也感谢发小。
