爱华网银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。精神风貌、员工素质、行容行貌、营业环境、服务设施、办事效率和质量等都是银行的具体形象。服务就是从细微之处入手，让客户感到亲切，感到放心，感到满意。而要做到这一点，就必须按照“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风的要求，把工作做实、做细、做透，在严格管理中规范服务行为和服务方式，不断提升服务水平，树立银行良好的社会形象。
一、 规范服务是改善服务手段，强化服务工作的基础。服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。几年来，银行坚持“服务出资金，服务出效益”的服务理念，按照规范化服务要求，积极落实在窗口单位规范化服务标准，建立“以客户为中心、领导为员工、二线为一线、上级行为下级行”服务的“大服务”格局，规范服务，严格要求，服务管理机制不断完善，整体服务水平明显提高。激烈的市场竞争让我们越来越深刻认识到：只有比竞争对手更让客户满意的服务，才能赢得更多的客户。要让客户满意，我们的产品，我们的服务就必须紧跟市场变化，根据客户的需求及时进行调整，只有这样，才能确保为客户提供更加优质的服务。而目前，基层银行普遍存在对客户需求反映慢、调整不及时等问题。因而在一定程度上影响了基层行的业务开拓，客户反应也比较大。为此，基层行就需要建立客户需求反馈与政策调整的“绿色通道”，根据规范化服务标准，结合本地实际，不断完善服务工作机制，调整业务操作流程，创新服务，以满足客户的需求。
二、 规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。目前基层银行应该主要做好以下几方面的工作：服务内容由单纯注重服务态度、服务环境向服务质量、服务效益延伸；从零售、信贷、会计结算单一的业务向财务会计、资金营运、技术保障、信息服务、投资理财等各专业方面延伸；从营业一线柜台向二线后台部门和内部管理的各个层面延伸，从“以我为中心”向“以客户为中心”的服务模式转变，向坚持“以人为本”，注重员工综合素质的培养提高方面转变。
三、 规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。为实现服务行为的规范化，基层行首先应在规范对外窗口，业务部门的服务行为和业务操作的同时，以客户为中心，通过制订业务操作流程，行为规范等方式方法，规范信贷、公司、个人金融、会计结算、国际业务等部门的服务行为和业务操作，只有规范了这些直接与客户接触部门的服务行为，才能提升客户的满意度。其次，基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果。再次，在规范服务行为的过程中，不仅要坚持经常性服务监督检查制度，加大服务工作的考核力度，更重要的是通过建立健全服务工作机制，制定具体的奖惩标准，培养员工的细致入微、快捷方便的规范化服务行为。
