爱华网与邢先生不同，崔先生是青岛人，同时还是一个有着20年驾龄的老司机，以前开着丰田品牌的车，2005年5月，在“新三样”北京现代伊兰特的一片热卖潮中，崔先生被伊兰特的高性价比折服，打算换车，而且一买就是两辆。但是一场风波之后，崔先生想赶紧把这两辆车给卖了，去换别的品牌的车，他称，“以后怎么都不想买现代的车了。”2007年1月，崔先生的车犯毛病了，气门老是响，崔先生把车开到了北京现代在青岛的4S店，要求换气门，可是让崔先生没有想到的是，与其来买车时的殷勤相比，服务人员的态度简直是天壤之别。他到了4S店，说了情况之后，就让他等着，在苦苦等待了几个小时之后，崔先生得到的答复是，可以换，但是必须自己付款来换，这也就意味着崔先生还在保修期内的车，不能享受到正常的保修服务了，这让崔先生十分的不解。他要求给个理由和说法，结果，4S店给了崔先生一个有关保修的条例，其中有这样一条规定：如果在保修期之内，车主没有在他们4S店做保养，其后出什么问题了，一概由车主自己负责。这下崔先生傻眼了，虽说自己去别的地方做过保养，但是崔先生觉得，且不管这个条例本身是否合理合法，4S店应该在顾客买车或者做第一次保养的时候就告知消费者，而崔先生此前对这个规定一无所知，等到出了问题之后再来告诉他有这么一个条例，从情理上他认为消费者是无法接受的。
而按照崔先生自己的理解，这个条款本身也让人无法信服。因为没有任何规定说保修期内所有的车都必须到4S 店做保养，4S 店的保养不一定就比外面修理厂的保养水平高，车还在保修期内，4S店以这个理由拒绝保修，怎么都说不过去。随着车企、车型和汽车产量的逐渐增多，中国车市也开始了一轮又一轮的价格战，前几年汽车降价促销屡试不爽，价格战一度打得漫天硝烟，由此也诞生了一批新锐企业。吉利汽车正是以“价格杀手”的名号异军突起，“造老百姓买得起的车” 让吉利迅速跻身国内汽车企业十强。然而2004年的冰河期却给了价格战以无情的打击，任凭厂家如何降价，市场不见有任何起色，人们对降价的诱惑有点麻木，即使国产宝马曾降价10万元也没有激起太大浪花。相反，价格战带来的负面影响是人们的“持币待购”，厂商利润也一削再削，某些品牌的经销商因为难以维持而纷纷倒闭、转手，部分厂家为稳住消费者信心，采取了“降价补偿”措施，有的厂家甚至因为降价过快遭致消费者起诉。aihuau.com本刊做的独家调查（见本期相关内容）发现，消费者第一次购车把价格看得最重，但在第二次购车时，对售后服务的重视反而排在了价格前面。这一调查结果同时佐证了一个事实，靠性能价格比征服了崔先生的北京现代伊兰特将无法留住他的心了。营销转轨2004年，与中国车市遭遇寒流同样受到关注的是，在这一年，以营销制胜闻名行业的上海通用汽车首次超越上海大众成为行业老大。而另一个细节不能被忽略，两年前的2002年11月，上海通用最先把品牌服务这个概念引入中国，创立了中国第一个汽车服务品牌——别克关怀（Buick Care）。上海通用在业内首先以品牌的形式向用户提出售后服务保障，更将售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/六万公里质量担保等六项服务承诺，力求将“比你更关心你”的服务理念融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。至此，人们猜测，上海通用在借助神奇的营销策略迅速获得市场初期的胜利之后，却主动在营销策略中注入了越来越多的服务元素，这是否意味着中国的汽车工业正在由一个营销制胜的年代进入一个服务制胜的年代，正如当年海尔在家电行业的崛起一样？北京大学经济学院专门从事企业研究和管理咨询的薛旭教授认为，“目前服务还没有成为消费者购买汽车的决定性要素，是整体的汽车发展水平没有达到这个程度，服务成为决定性要素只有一个前提，就是企业产品之间的技术差别不大。在品质差异化不大，商品的销售依靠服务状态的好坏来决定时，才算是进入服务时代。当今家电行业也仅仅是解决了服务问题，还没有进入服务时代，而处于品牌时代，就是说，服务基本达到让消费者满意的程度，厂家通过服务来树立品牌，最终还是依靠品牌争取竞争优势。”“因为在当时海尔和其他家电企业之间的品牌和产品差距并不大，所以海尔的服务好就成了一个非常重要的竞争优势。而现在中国汽车各自主品牌之间的产品技术差异虽然也不大，但是与外国品牌还存在很大差距，从某种程度上讲，消费者对家电服务的要求也不是很高。如果要汽车像家电一样使服务达到让消费者满意的程度则非常困难。要实现这个过程至少需要10年。”奇瑞的销售公司副总经理秦力洪也表达了类似的观点，“目前中国汽车市场表面上来看，价格、产品、市场活动等浅层次的竞争仍然是一个主流。”但是秦同时强调，“服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。这也是奇瑞这两年越做越大的一个感悟。”意识觉醒中消协发布的数据显示，2005年中国消费者协会共收到汽车方面的投诉6698件，其中涉及产品质量的投诉为4690件，而2004年共收到汽车投诉7438件，其中涉及质量的是5243件，两者相比，汽车方面的总的投诉量下降了约10%，而汽车质量方面的投诉也从2004年的约70%下降到2005年的约60%。中国消费者协会投诉部副主任李卫东分析，2005年汽车投诉量下降除了汽车产品本身的质量有所提高以外，汽车生产厂家的售后服务水平有了提高也是重要原因之一，“现在的汽车市场已由过去的卖方市场变为买方市场，促使厂家不断提高自己的服务水平。厂家不再认为车卖完就万事大吉了，而是把售前宣传、售中服务、售后服务都看做一个完整的链条，更加重视客户的满意度。”但是，中消协2006年的汽车投诉报告又有新的变化，这一年，中消协收到汽车投诉案件达7761件，同比增长15.9%。调查显示，12万元以下车型投诉比例占调查总量的77%，经济型车和合资品牌车逐渐成为投诉重点。专家表示，各种新车频频上市，但大范围、高速度的车型更新和扩产也让部分车型在质量上埋下问题隐患，汽车服务领域仍然存在不少问题，这也是消费者投诉的重灾区。此外，汽车经销商隐瞒车辆信息、销售瑕疵车、售后服务不诚信以及销售欺诈等也是汽车消费弊端的主要表现。在汽车生产厂家服务意识越来越强的情况下，汽车投诉案件却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强，业内人士认为，媒体越来越多的相关报道及各专业调查公司对汽车售后服务的关注，无不加速着消费者对汽车售后服务和维权意识的觉醒。“我家一台二千元左右的空调都能享受到上帝般的待遇，为什么我们花十几万元买了车，出了问题，还要受厂家和经销商的气。”来自消费者的类似抱怨也许正是汽车服务意识觉醒的开始。但这种觉醒还处于初级阶段。本刊的独家调查显示，虽然55%的被调查车主不满意目前轿车行业的售后服务水平，13%的车主对目前的售后服务非常不满意，只有15%的车主对目前的售后服务表示满意，但只有22%的车主认为轿车的售后服务应该达到家电业的水平，让车主也体会一下上帝的感觉。这些数据说明，消费者虽然感到不满意，但又不清楚自己到底需要什么样的服务，或者对更高的服务不抱奢望。
