爱华网
日前，本刊接到不少宝马车主的集体投诉，因为他们购买的宝马车上安装的导航系统是欧洲版的，在中国无法使用。在问题长期得不到解决的时候，他们表示要集体起诉宝马公司，为自己讨回公道。“一个满意的用户会将他的经历告诉3～5个人，而一个抱怨的用户会将他的不满告诉10个以上的人。”奇瑞秦力洪提供的这组数据向本刊传达了另外的可能性。随着汽车保有量的提升，汽车消费群体逐渐形成，当消费群体足够庞大有了共识，便会有揭竿而起的一天，车主长期对售后服务的不满意必将促成服务意识的快速觉醒，而服务意识的觉醒就像敲钟一样会宣布服务时代的来临。像宝马车主这样集体的激烈行为，正是一个信号，表明服务意识正在一些特殊群体中快速觉醒，而这些特殊群体往往是公众效仿的榜样。 那么，汽车保有量达到多少的时候，中国的消费者对售后服务的满意度是多少的时候，意味着一种量变达到了一个质变点？我们的汽车企业做好准备迎接一个服务制胜时代的来临了吗？“现代战争拼的是后勤，市场竞争也是一样。在国际汽车发达国家，售后服务所占的市场份额要远高于整车销售。国内汽车市场经过近几年的迅速发展，也在向国际靠拢，新车层出不穷，市场竞争激烈，零售利润摊薄，售后服务所占的比重越来越大。”上海通用汽车售后服务总监王军认为，“如今，售后服务的重要性已为各厂家所关注，国内主流汽车厂商纷纷行动，在近一两年里推出了自己的服务品牌，且在品牌沟通上的投入很大。”“上海通用汽车目前在售后服务领域是领先的，但对手在追赶，我们不敢稍有松懈，只有不断改进、完善自己，超越自己，把售后服务的竞争向深层次推进，才能保持领先，才能决胜市场。”aihuau.com2006年上海通用汽车在售后服务上有如下举措：举办“别克关怀三项全能锦标赛”，搭建起一个平台，让全国的别克经销商参与交流服务经验，切磋服务技能，提高整体服务的水平。年底，凯迪拉克举办的客户经理星级评比大赛，调动和激发了客户经理的工作热情，提升了职业技能。另外，上海通用还在北京和上海开展了ASEP（Automotive Service Educational Program）汽车维修服务技能校企合作项目。一个发人深省的思考是，自主品牌企业的产销增长率几年来一直高于合资企业，在这种背景下，服务对于自主品牌企业意味着什么？而如果自主品牌企业的服务意识觉醒，对于整个中国汽车产业又意味着什么？“消除不满意，不停地提高满意人群的数量，是需要恒心和长期坚持的，服务就像生命一样，自主品牌在竞争中就是逆水行舟，我们首先学好跨国公司100多年历史积淀的经验，以国内做得好的合资企业为标准再去创新。” 秦力洪如是说。据秦力洪介绍，相对于15个亿用于研发，奇瑞2006年虽然在售后服务上只投入了5个亿，但是奇瑞对售后服务的重视和成果还是非常明显的。奇瑞在西安有一个经销商，2005年销售汽车1700辆，但是自从改善了经销环境，把服务站装修成酒吧和网吧一样的感觉之后，该店2006年卖出了3500辆奇瑞车，2007 年他自己报了6500辆的销售计划，比奇瑞预期的还多。对此，秦力洪总结道：“靠服务挣钱，那是服务做好了之后的自然结果。”早在2004年，华泰现代就提出了要在汽车行业克隆“海尔式”服务策略。日前，刚刚发布了荣威750的上海汽车也推出其崭新的服务品牌——“尊荣体验”。上汽“未有车先出服务”，是目前中国第一家产品还未上市就开始建立并推出服务品牌的汽车厂家。种种迹象表明，企业并没有坐等。如果服务制胜的时代真的要10年以后才会出现，那么要打磨这把能够制胜对手的利剑，又需要多少年呢？企业似乎已经在这样自问。
