爱华网□周 明“顾客至上”、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的即使是他们在犯错误的时候”，这些话语在营销界经常听到，长期以来也一直被认作是金科玉律，被很多商家所采用。但在服务业，顾客至上是不是在任何时候都一样适用呢？员工不满意会让顾客真正满意吗？员工不满意会为消费者提供有质量的服务吗？如果顾客的满意是建立在牺牲员工利益的基础上，员工的不满会对企业产生什么样的后果呢？员工满意是顾客满意前提 服务企业获取利润的关键在于提供高质量的服务，高质量的服务则离不开员工的投入与付出，在某种程度上，服务业中消费者的满意取决于企业的员工是否满意。 对很多服务企业而言，一线员工就代表着服务本身，如：美容美发、顾问理财、法律咨询等等。即使是那些同消费者直接接触的员工不涉及到服务的提供，在消费者眼里，他们也都代表着公司的形象。如咨询公司中的前台接待，饭店里的门童等等。 员工的满意会令顾客满意，而顾客的满意又反过来促进员工在工作中所获得的满足感。由于服务质量的好坏是决定顾客是否满意的关键，这里从服务质量公认的五个维度出发来探讨员工的行为对顾客满意度的影响。
aihuau.com 可靠性：显而易见，服务价值的让度，服务过程的传递，往往完全取决于一线员工的表现。即使是在自动化服务中（如：银行的ATM机，自动售票机，自动售货机等），那些幕后的员工对保证机器系统的正常运转和日常维护也是起到至关重要的作用。 责任心：顾客对消费者责任心的认知是通过员工为顾客提供帮助的意愿与行动的及时性来判断的。积极主动为消费者提供帮助并对消费者的要求做出迅速反应的员工，更容易获取消费者的满意，更容易在竞争激烈的环境中赢得消费者忠诚。 信任保证：指的是员工传播信任与增加消费者信心的能力。企业的良好形象和名声也许会有所帮助，但归根到底这些信任是通过具体与消费者直接接触的员工来传达与确认的。特别是对于那些刚刚进入市场和那些不太知名的企业来说，员工的行为对公司在消费者心中的形象将产生直接影响。 移情作用：企业的员工如果能把自己置身于消费者的位置，处处为消费者着想，为消费者提供体贴周到的安排，无疑会让消费者感到满意，并能赢取消费者的忠诚。 有形体现：服务业中有形体现固然与企业的建筑、服务场所的装修布局、公司的介绍手册等等因素有关，但员工的外表和服饰也是实体展示中很重要的一环。而这都为顾客对公司第一印象的产生起到直接作用。 服务企业的赢利离不开顾客的满意，顾客的满意离不开员工的满意。要想让顾客满意，必先要让员工满意。三大因素导致员工满意 员工在提供服务中产生不满的因素一般有三个： 首先，员工都是“情绪化的劳动力”。这意味着员工对陌生的顾客一直保持微笑，进行眼神交流，对顾客的要求总是表现出诚挚的关切，并进行友好的交谈不是一件容易的事情。有时候，服务企业中的一线员工在提供服务的时候必须要压制住自己的真实情感（如员工刚刚与自己的配偶大吵了一架，或自己的亲人刚刚去世等等），而这有时会给顾客带来压力，严重时会产生不满。 其二是在提供服务过程中员工所经历的冲突。这些冲突包括有个人与角色冲突，如“顾客总是对的－即使在他们错的时候”等等。有时会产生角色要求和员工顾及自身形象与自身尊严时的矛盾。例如遇到挑剔傲慢顾客的时候，员工往往要作出满足消费者的要求和放弃自己尊严的选择。还有是企业与客户之间的冲突。员工在提供服务时一般会遵循企业制订的一些章程、规范、准则等，一旦顾客提出新的或者是超过自己权限范围的要求，员工往往不得不在拒绝顾客要求和按照公司规定办事之间做出选择。一种员工的不满意则是源于客户之间的冲突。即一线员工往往面临多个顾客，在尽量使一个顾客满意的同时，有可能会让其他顾客等待更久，这会引起其他顾客的不满，这些不满顾客的抱怨往往会令员工产生压力，并引起员工的不快。 第三，质量与生产率之间的矛盾。服务质量的保证往往需要更长时间的付出，而服务企业的成功同时也对生产率有很高的要求。企业要求一线员工能尽快地提供高质量的服务，这两者在很多情况下是矛盾的，因而对员工提出很高的要求，必然会对他们产生压力。四大绝招保员工满意工作 雇佣最合适的人员。合适的一线服务员工往往具备两种素质，即：服务能力和服务意愿。同时，优秀的人才往往是各个企业争夺的对象，所以，企业应以市场营销的方式，采取市场营销的手段去进行招聘，并使自己成为一个优秀的雇主。 开发员工提供高质量服务的能力。这包括对员工进行互动性技能的在职培训。成功的公司通常都非常重视对自己员工的培训。另外，对员工进行合理的授权对其为顾客提供高质量服务也很重要。 为服务提供所需要的支持。硬件设施固然重要，但更为重要的是需具备完善的内部服务质量支持体系。服务质量不仅取决于一线员工，还同许多“幕后工作人员”的努力分不开，企业不能只局限于直接提供服务的过程，而应覆盖整个企业的工作流程，并形成一个以服务客户为导向的onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化。 留住最好的员工。公平对待自己的员工，对他们在提供服务时所承受的压力给予理解（如倾听员工在服务中遭受的委屈，积极认可并奖励员工为让顾客满意而做出的牺牲等等）；关注并衡量员工的满意度，不断优化员工的工作环境；对员工提供的服务进行比较，对优秀员工给予及时有效的奖励；以员工投入与服务效果为基础设计和实施onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源管理的各项政策与方案。 “顾客至上”的观点无疑有其合理性的一面。然而服务业中的自身特点决定了员工地位的重要性。在服务业中，在提出“顾客至上”观点的同时，也要提出“员工至上”。只有让员工和顾客都满意，企业才会在竞争中真正处于不败之地。
