爱华网家里的一台彩电看了已有些年头了，是某品牌大厂的。当初买了它，并不是我懂行，只是听朋友介绍说，那个牌子不错，厂家的售后服务也好。果然，打过该厂家的热线电话之后，觉得对方蛮热情，对我提出的有些罗嗦的问题不厌其烦，回答得满细致，这也促成我坚定不移地购买了这个厂家的产品。 至今，这台彩电还没出啥毛病，让我庆幸当初的选择。最近，家里打算再添置一台彩电，尺寸大一点的，并且还打算买这个厂家的。然而，令我感到惊讶的是在网上偶然看到一条消息：2006年，该厂家网上投诉率位居家电行业的前茅。查看原因，最主要的反映是总部设在一些地区的售后服务中心的“热线电话”惹的祸。一说是某中心的热线电话或是忙音，或是根本没人接听；二说是接线人员敷衍推脱，甚至态度蛮横，让用户烦恼不已。我有些困惑，我甚至都不忍心在这篇文章中提到这个厂家的名字。我当初就是靠着人们的口碑，凭着电话那端虽不能看见但却能千真万确地感觉得到的微笑，才奔你的产品啊。倘若成今日这般，你要伤了多少客户的心，又要失去多少个钟情于你的用户啊，而造成这种局面的主要原因竟是一部小小的“热线电话”，这令我扼腕。与此同时，关于海尔的一条消息也进入了我的视野：一位网友抱怨说，当他打进该总部的热线电话时，对方接线人员态度粗野，对他的投诉满不在乎（此网友没有留下录音证明，难以查实）。许多网友应声询问：“真的有这种事吗？”“海尔不会吧？那天我还打了呢，对方很好啊。”“能不能是你打错了啊？”我们姑且不去评论上述事情是否真的曾经发生过，只是从中能够看得出一部企业的热线电话在社会生活中，会受到人们如此关注的程度。一部小小的热线电话，在人们的心目中被等量于企业的整合，成为企业形象的化身。试想，那个曾与海尔同样以完美的服务而赢得市场声誉的厂家，如今却备受非议，其原因恰恰是在一部和企业今天的宏伟韬略无法比肩的热线电话上，这不能不令它的消费者们感到不解和惋惜。热线电话是企业通向市场的传递渠道。它包括企业有形信息，例如产品信息和服务举措等，同时还包括onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化和企业形象的无形传递。一部连接厂家与客户的沟通的热线电话的后面，是两张彼此陌生的面孔，而企业发出的声音（态度）和承诺（诚信）就可能成为顾客的第一选择。这决不是危言耸听！大家都有这样的感触和经验：好的企业的热线电话开通得都很好，接线人员彬彬有礼，耐心细致，让咨询的顾客丝毫没有“为难”之感。而相比不如的企业则火候欠多。热线电话服务到位，暖了客户的心，为企业打开了欢迎的大门，走进了来自天南地北的客商，为企业带来了效益；甚至有的客户打过了热线电话后，都不迈出家门一步，就跟你签单，就给你打款，就跟你成为一个未曾谋面的好朋友。而一部不负责任的热线电话却能冷了顾客的心，你的产品再好，顾客也不敢买你的账。好的反馈应该感谢一部好的热线电话；门前冷清，知道差在哪儿吗？就差在你已经忽略的那部热线电话上！
热线电话是企业营销的关键点。建立良好的“热线”机制不可小视。前不久，一位顾客对自己购买的商品不满意，便拨打某商场提供的投诉电话。但该商场接听电话的人总是说自己负不了这个责任，告诉他打其他部门的电话。可后来各部门互相推诿的结果，是让那位顾客不但没有投诉成功，还白白地搭上了电话费。像这种不能负起责任的接线人员，为什么要守在“服务电话”旁？这样的电话，还哪里是窗口服务？简直是败家子！哪个老板能容忍他（她）这么干？ 此刻，我也联想到一件至今难忘的小事：去年，我曾在杂志上为一电器厂家发布一条产品信息。后来有一些读者陆续找到我咨询该厂产品的详情。于是，我按照杂志上厂家提供的热线电话号码打过去，想进一步了解一下产品及市场反馈情况。没想到对方接线小姐竟对产品知之甚浅，说是可找老板咨询（当时老板不在）。我再问杂志发布信息后反馈如何，对方说：好；我又问：你向老板反映了这个情况了吗？回答：没有，老板忙。老板忙是正常的，可他在忙什么？还有比做生意更需要他忙的吗？老板可以透过反馈了解市场，了解需求，可以根据反馈信息及时调整营销战略；你把来自市场前线最鲜活的信息都给窝在手里了，老板要吃多大的亏啊。一部好的热线电话该是多么的举足轻重啊。我把热线电话理解为看不见的微笑的艺术，是一门不用见面的沟通的艺术。学问的获得，还是多了解一些像海尔那样的品牌厂家的情形吧。
