爱华网服务产品化的目的不是像卖产品一样卖服务，而是通过改变服务的生产方式，改变目前IT服务行业里一些过去无法解决的效率、成本、标准、定价以及评估等难题
现任IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部总经理，全面负责中国大陆、香港和台湾地区IBM全球信息科技服务部的长期策略制订、客户服务及市场业务推广。张烈生在IBM大中华区和中国大陆市场服务长达22年，在销售、管理和市场推广方面积累了丰富的经验，并以其卓越成就获得了超过20个由IBM颁发的奖项。
提起服务，特别是IT服务，就不得不提IBM。
上个世纪90年代，依靠坚决地从制造企业向服务企业转型，郭士纳成功挽救了岌岌可危的IBM；2002年，彭明盛上任后更加坚定地把IBM完全引向服务，提出了随需应变的理念；2006年在IBM服务部门成立10周年的时候，IBM又提出全面转型“服务产品化”。在不到20年的时间里，IBM实现了从产品——服务——服务产品化两次跳跃。
现在距离IBM提出转型服务产品化已经一年多了，在市场上，服务产品化似乎还没有显现出显著的效果，服务产品化到底是什么，它是否真的有能力引领IT服务市场，它能否改变定制化一统江山的局面？带着种种疑问，《新智囊》独家专访了IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部总经理张烈生。
“服务产品化”改变了什么？
《新智囊》：在服务产品化提出之前，IT服务业包括整个服务行业大家谈论的是解决方案，所以当IBM提出服务产品化之后，有些人认为这是不是表明IBM要改变过去定制化的交付方式？
张烈生：这是一个非常容易被误解的地方，服务产品化不等于我们离开解决方案这条道路。可以回顾一下IT服务的发展历史，20年前、15年前，10年前，甚至8年、5年前大家都在讲解决方案，同样那个时候IBM还是被广泛认为是一家很强的技术公司。当时IBM就是要依靠技术满足客户的需求，毫无疑问，就要靠所谓的解决方案才能把这个距离缩短。
再从服务的特性来看，服务本身就是一种解决方案，所以即便是产品化后的服务依然是一种解决方案，只不过在其中加入了产品的要素，可以对服务的质量、成本、效率、评估等等做出有效的控制，最终的目的只是更好地满足客户的需求。
所以，服务产品化和解决方案在本质上不是对立的，在IT服务行业，这两种形式会同时存在，而且会长期共存下去。
《新智囊》：也就是说，无论是解决方案还是服务产品，最后的交付方式对于客户来说都是定制化？
张烈生：给客户定制化的解决方案这是一个趋势，这不仅体现在IT服务行业，甚至制造业也在出现这种趋势。不久前我去丰田公司，他们现在最大的努力是如何在汽车之外加上其他的服务，把每一辆车变成定制化产品交付给客户，这时候汽车已经不能简单认为是一个产品，它已经是一种解决方案。所以，单纯的产品是不能满足客户需求的。
同样对于IT行业来说，过去所有的厂商做的不过是硬件、软件的产品，在十几年前，IBM开始转型做服务，也是希望通过解决方案的方式满足客户的需求。所以，用服务满足客户是所有行业的必然，也是必须的。服务产品化决不是要改变这个趋势。
《新智囊》：那么服务产品化的出现最终改变了IT行业的哪些方面呢，它又能带给客户哪些过去无法达到的好处？
张烈生：从行业发展来看，每个行业都有发展的障碍，比如说制造业，它的优势在于大规模标准生产，成本、质量、效率可以做到很好，但它的缺点就是太共性了，所以现在的制造业都在努力打造个性；而服务行业，特别是IT服务行业，从一开始就是个性化的，在一对一地满足客户需求上非常好，同样这种个性的生产方式带来却是你没有办法把规模经济做出来，个性化很难管理客户的期望值。所以，IT服务行业没有标准、定价是靠协商，客户会认为你不透明，这就会带来很多的问题。
而同样你会发现，在麦当劳没有人会质疑麦当劳的定价，尽管大家很清楚它的成本是多少，但是麦当劳有个标准化的流程让客户清楚它的服务可以达到什么样，所以大家会心甘情愿地付费。
IBM现在转型做服务产品化，其目的就是改变目前IT服务行业存在的诸多问题：标准、定价、评估等等，我们把制造业一些在流程控制上的经验引进到服务的生产过程中，提升服务质量、提高效率、降低成本，让客户更加清楚IBM能做什么，花更少的钱做到有标准的服务。简单说，服务产品化改变的是IT服务发展中一些问题，一些现在存在的潜规则。
为什么会出现“服务产品化”？
《新智囊》：回顾IBM过去十几年的发展，我们可以很清楚地看到，IBM经历了从产品——服务——服务产品化这样一个发展阶段，前一个阶段已经被公认是IT行业发展的大趋势，那么从服务到服务产品化这是不是也是一种趋势？
张烈生：是不是趋势要从两个方面来看。首先是客户的需求，IT服务的产生从个性化开始，表面上看这种量身定制的解决方案是满足客户最好的方式，但是这是在一种假设的前提下，那就是客户非常清楚自己的需求，同时服务商也有足够的能力做到。
实际上，几乎没有客户能够完全把自己的需求说清楚，同时因为是全部的定制服务，客户不知道你有什么，所以客户也无法做出选择，一个突出表现就是客户和服务商经常是无法做到有效的沟通的。最终的结果有三种，一种是完全满足客户需求，这非常少；一种是勉强满足，一少部分；还有就是没满足，这在IT服务行业占了大多数。
其次是从厂商的角度来看，完全个性化的东西做起来很辛苦，特别是在一个没有标准、刚刚兴起的市场里，IT服务还是一个不成熟的行业，因为很多行业的特征都不具备。在没有标准的情况下，大家做得都很累，质量整体水平不高、服务没有标准也制约IT服务行业的发展。
所以，从客户还有厂商两个方面来看，都需要在IT服务行业建立相应的标准，这就需要引进服务产品化的因素。
《新智囊》：那么现在开始服务产品化的时机是否已经成熟，客户认可吗？
张烈生：整个市场肯定还没有达到成熟的阶段，但是在一些方面已经具备了服务产品化，比如说硬件运维、安全产品等等。简单的一个例子，过去很多企业都是自己来管理硬件设备的，花了很多钱，雇了很多人，结果得不偿失，所以现在企业更愿意找专业的公司外包服务。在国外，IT的建设和应用都已经外包，已经发展到业务流程的外包，国内还没有这么快，但是IT的建设和应用外包已经很多了。这表明客户在一些问题上已经形成一定的共识，有了一些共性的需求，或者说客户在这些方面知道自己需要什么服务。
在这种情况下，IBM认为进行一定的市场细分，做出一些服务产品能够让客户去选择，能够更好地服务客户。服务产品化就是在这样的背景下产生的，可以说客户的需求带动服务产品化的产生。同样，客户的反馈也证明了这一点，现在采用服务产品化的方式，客户的项目周期可以大大缩短，客户付出的费用也大幅度降低，同时客户满意度也提高了很多。
转型“服务产品化”要面对哪些挑战？
《新智囊》：我们看到在过去的一年多时间，或者更长的时间里，IBM为转型服务产品化进行了大规模的调整。在转向服务产品化的过程中，都要面对哪些挑战？
张烈生：最主要挑战还是在内部，主要是4个方面：模式、流程、人员和文化。毫无疑问，服务产品化颠覆过去的服务生产模式，你必须要建立新的模式，包括组织架构方面的调整，这需要不断地摸索、调整；其次在流程上要学习制造业以及其他行业的经验，在关键点进行有效的控制，改变过去的生产流程；服务产品化对交付的要求更高，所有执行团队必须具备非常高的水平，不仅要有全球化的执行能力，而且要做到统一标准，过去对人员的要求是80分及格，现在就需要120分才行，同时能够用工具执行的地方尽量用工具，减少人为犯错的几率；最后一个是文化，服务行业的文化一直是没有投诉最好，我现在的要求是必须要客户反馈说好才行，过去是被动等客户上门，现在是主动告诉客户，IBM能做什么。总的来说，人员和文化的难度要大一些。
《新智囊》：IBM是一家非常大的公司，一直引领着IT服务行业的发展，那么如果一些小公司也想转型服务产品化，他们是否能做到，又要注意什么？
张烈生：一个行业的发展肯定是要靠行业内所有企业的努力，只有IBM一家是不够的。IBM有自己的特殊性，但是也有一些经验可以和其他友商分享。规模不是能否进行服务产品化的关键因素，主要的因素是你是否有足够的“智力”来做这个转型。
服务产品化需要把过去服务的项目中，一些共性的需求和流程提取出来，做成可以重复性的知识模块，也就是大家常说的建模。这要求企业必须有足够的服务经验以及咨询能力。同样，交付的过程也需要梳理经验，IBM现在就在不断完善这个方面的知识库，交付中会遇到很多问题，当你具备了足够应对的方法，你的交付才能达到标准化。
最后还是要说一下文化，敢于破除过去的一些方法，打破陈规。IBM现在要求必须要把服务产品做到很高的质量水平，做到这一点必须去学习其他行业的一些经验。同时，IBM也鼓励员工创新，每个项目做完之后都有评审小组进行总结，好的经验、方法就会被收入到知识库，这样才能不断提升服务的质量。
采访札记
在采访中，曾经和张烈生半开玩笑的聊到，以为“服务产品化”又是IBM玩的一个概念。没想到，张烈生却很认真地回答：这决不是空喊概念，而都是IBM的切肤之痛。
回顾IBM服务部门成立11年来的历程，张烈生感慨就一句话：赚服务的钱，很辛苦。
这其中一个重要的原因就是完全的个性化服务导致，“客户需求不清，总是在变动，按照以前的模式，我们就要不断调整，结果是项目时间长，客户多花钱，而我们的成本也上升”，张烈生无奈地说：“完全的个性化的结果就是这样，最终项目成功率低，客户不满意企业也很难发展。”同样，这也是整个IT服务行业发展的瓶颈。
可见，IBM转型服务产品化就是要解决自身的发展痛点，张烈生坦言，对于服务产品化的转型，IBM也是在边摸索，边实践，边总结，但是“IBM愿意把这些经验和其他的企业一起分享，一起去解决这个行业遇到的发展瓶颈，一起把这个行业做大。”
说到这里，我们切实感受到IBM作为一个行业领袖的责任与气魄，我想这应该也是为什么IBM总是能引领这个行业前进的原因。
