爱华网e时代困扰有很多，对于门店店长来说网络投诉就是其中一个。互联网拉近了人们信息传递的时空距离，同时,也被作为新兴的传媒被商家作为宣传自我的平台,但是面对网络投诉我们的门店店长几近集体“失语”。我不知道这是否是门店店长客诉服务意识的退步，抑或是客诉处理技巧的进步，我把这种现象成为“客诉处理”的“混沌盲区”。十年前，零售顾客到店铺现场投诉几乎占据我们客诉处理的全部；三年前，零售顾客电话投诉占据我们客诉受理八成以上；今天，我们似乎仍然习惯于对这两种客诉事件的受理。但是，作为门店店长您的认识到此为止的话，那么只能显示您对网络时代的无知。网络投诉您可以不理会它，但是它将积蓄更大的力量以更凶猛方式报复您的无知。也许，当您的卖场万劫不复的时候，您才会后悔自己对网络力量的轻视将是您一生中最致命的错误。据中国互联网协会CNC的数据显示，我国的网民人数成几何倍速增长，2006年底已增长到1.37亿人数，占中国总人数的10.3％，首次超过美国网民人数，位居世界第一。目前及未来不确定的一段的时间内，网民数量将以此种速度继续保持高速的增长。而网络投诉作为网络信息的一种表现形式，投诉信息量近来也呈现几何倍速增长。国内具有一定影响力和代表性的公益类投诉网站之一，315投诉网2006年7－12月份受理各类投诉信息量增长曲线一定程度上旁证了这一趋势。 网络投诉又称上网投诉、网上投诉，这里的概念并不是针对投诉主体而言，而是顾客的投诉形式或者投诉途径。所以请诸位注意我们并不是探究网络运营商服务及网络运行情况，而是作为零售门店店长，我们如何看待及应对顾客网络投诉的事宜。作此补充，以免混淆。在这里我们需要将试图从网络投诉主体、网络投诉心理、网络投诉特点、网络投诉渠道揭开网络投诉的神秘面纱。帮助诸位进一步了解和认识网络投诉，从而探讨应对网络投诉的技巧和方法。aihuau.com首先，让我们来认识一下网络投诉主体，即网民。网民是一类什么样的人群呢，让我们看下表：由此，可以看出除低龄学生之外，几乎85％的网民具有购买能力，是零售卖场的消费群体，同时也有可能是网上投诉的主体。再看一组数据。500元以下 501～1000元 1001～1500元 1501～2000元 2001～2500元 2501～3000元25.3% 18.1% 13.6% 11.2% 6.1% 7.6%3001～4000元 4001～5000元 5001～6000元 6001～10000元 10000元以上 无收入4.8% 4.1% 1.6% 1.8% 1.6% 4.2%数据来源：CNNIC第19次中国互联网络发展状况统计报告这一组进一步向我们展现了互联网网民的收入结构，中高收入阶层在网民中占了一定的比例，也正是我们所极力维护的顾客群体。 网民的文化程度分布高中(中专)以下 高中(中专) 大 专 本 科 硕 士 博 士17.1% 31.1% 23.3% 25.8% 2.3% 0.4%数据来源：CNNIC第19次中国互联网络发展状况统计报告高中以上文化程度网民占据82.9％，无论是农村市场还是城际市场，显然网民是零售卖场消费群体中文化程度较高的一类人群，也是零售卖场尤其是家电连锁连锁店铺的销售主体。从网民上网地点分析中我们看到家里、工作场所上网的两类人群占据网民上网方式的主流，同时我们从社会学的角度也可以推断出两类人群具有较高的收入和消费能力，是我们主要的消费群体，也是网络投诉的主流。随着手机技术的发展，手机上网网民数量也在呈不断增长的趋势。 CNNIC报告显示，截止2006年12月31日，中国通过手机上网的网民人数为1700万人，占网民总数的12.4%。尽管这个数量在13700万人的网民总数中所占比例并不是很高，但这个数据有着深远的意义，这代表着中国网民上网方式、上网终端设备的多样化发展。其次，我们分析一下网民上网心理和上网行为，进一步推论网络投诉主体的投诉心理及行为，以便我们有效开展网络投诉受理服务。互联网技术以及网络本身的发展，使网络逐步普及，网民及准网民人数激增。那么网络为何得到人们的青睐，人们上网的动机是什么呢？上网心理及行为表现如何呢？表4.21 网民认为当前互联网的重要性
非常重要 比较重要 一般 不太重要 很不重要学习 41.1% 34.2% 15.2% 6.7% 2.8%工作 45.8% 24.9% 14.0% 9.9% 5.4%生活 29.8% 35.3% 19.2% 6.9% 8.8%娱乐 29.3% 30.0% 26.8% 8.0% 5.9%数据来源：CNNIC第19次中国互联网络发展状况统计报告虽然，当前互联网对于人们的生活并没有在学习和工作方面所发挥的作用那么大，但是对于顾客来说是生活的事对于我们来说则是工作。互联网正在以她独特的魅力影响着人们的工作、学习、生活，尤其是对人们生活的影响，也正在影响着我们零售门店店长的工作。网民的上网心理如何呢？在这里我们借用一个现象，加以探讨。“博客潮”所代表的草根文化，降低了人们发言言论、传播个人意识和主张的门槛。这里引发了两个问题。第一个问题是，人们的话语权得到了前所未有的保障，传播的门槛、速度、范围、时效等方面均远远超出语言、电话、电视、广播、纸质传媒等传统沟通形式所无法企及的效果；充分满足了人们表达的欲望和对表达效果的期望。另一方面，恰恰由于如此，互联网言论缺乏相应的规制约束，自由度过于宽泛，良莠不齐。虽然，我国在互联网管理方面近年来出台了一系列的规定，互联网监管得到加强；各类网站网管，甚至网络警察近年来成为互联网发展的新生产物，发挥了重要的作用；各网站用户注册管理约束条款更为细化。也曾有过互联网犯罪传播恐怖信息危害社会治安执法事件的宣传；但是，互联网立法的滞后，使我国的互联网言论管理方面缺乏相应的法律依据，各类贴吧、论坛里极尽侮辱漫骂之能事者屡见不鲜，各类严重侵犯他人、组织名誉、肖像等权利的言论层出不穷。相关言论所诉求的事实也不尽真实甚至纯属虚构，但是发表者为了达到扩大影响力的目的，在标题、文字等运用方面极尽夸张之能事，以达到吸引受众眼球，扩大言论影响面的目的。网民利用这一点加强传播，提高点击率，扩大影响面；网站利用吸引和维系网民，以此增大网站的流量，吸引广告主投入或加大广告费投入，从而达到赢利的目的。 第三、网络投诉的特点正如前文所述，网络投诉具备时限长、传播快、影响面大、自由度高的特点。这里我们选取既例以示说明：例一：××电器！商家？商假？还是…？2006年3月21日，我花了22000元在贵阳**电器有限公司买了一台**韩国品牌LA4051B液晶彩电，当时安装人员安装后试放，出现故障，协商后答应一周内更换一台，不久更换后，2006年4月4日又出现了故障，我与商家协商后，没有给我满意的解决方法，后来我还发现保修单上的条形码序号与实机不相符，更让人气愤的是更换给我的第二台电视经过查询才知道是样品机，我与××有关人员协商退货，他们不但不好好处理，还用恶毒的语言威胁、屈辱我。我将此事向本地的传媒透露，但××电器的势力太大，竟用手段将此事封闭。 做为一个消费者，我很气愤，本来很高兴的花了钱买了自己喜欢的电器，以为从此就可以好好的享受一下花钱买开心的过程，可是谁知消费者没有享受到这种快乐，换来的却是一种屈辱，一份难过，一种对消费的疑惑，对商家的不信任。难道现在的消费者不再是商家心中的上帝？只是商家不正常竞争和生意中的受气者？消费者的地位到底树立在何处？在商家心中，消费者权益保护法就那么视若无睹吗？商家的眼中还有国家的法律吗？？？？？这还是用词客气，较为温和的。但点击率达39215。另有四家网站转载，受众影响面更广。例二：××电器员工内部投诉××电器,我不知道是不是全国最烂的.工资低,任务多,考核重,罚款高.分部手黑,门店人黑.这里的用语就不够雅观了。且无事实无依据，纯属牢骚之言，不过近乎骂街了。例三：老子再也不上××电器买东西了嘻嘻没想到吧!!!是我申××。这样的表白虽然内容空泛，严重的跑题，但是给人的感觉××电器不得人心，客观上也造成了对××电器的侵权。以上三则网络投诉案例主要是笔者从事家电行业而已，故而选择了有关家电业的投诉，其实网络投诉的范围之广，与我们日常所接触的生活、学习、工作等均有关联。线下投诉与线上投诉也不过是投诉形式的不同而已。但是，网络投诉的特点及影响远较线下投诉来得要猛烈一些。最后，我们在探讨一下网络投诉的路径和渠道。根据本人近一年的监控经验，目前网络投诉主要集中在几家影响力较大的主流网站和专业网站。虽然，各企业的门户网站也集中了一部分，但是相对于多如繁星的各类网站以及专业网站和主流网站的影响力而言，企业门户网站的网络投诉数量尽是九牛一毛。加上企业门户网站对网络投诉的受理及时性不足，人为删帖，公信度不足等原因，网民更青睐于非企业门户网站实施投诉。另一方面，正是由于传统投诉方式得不到企业的受理或者达不到投诉者的要求，所以才会选择网络投诉这一公众投诉方式，这也是网民放弃企业门户网站主张权益的主要原因。基于对以上四点的分析，结合其他的相关认识及我们的专业认知，笔者在网络投诉受理及机制方面提出“一重二看三监四处五安”的网络投诉处理模式。与诸位探讨。第一、 重视网络投诉。前文我们已经论述的较为详细，在这里不再赘述。但是，我们还是提请各位门店店长一方面自己重视网络投诉，另一方面还要提请公司决策层和其他协作层人士重视网络投诉的影响，不要回避和漠视网络投诉的影响，也不必把网络投诉视作洪水猛兽，加大网络投诉受理速度和提高受理服务质量。相对于来电投诉、现场投诉、媒体投诉而言，网络投诉作为新的投诉科目纳入投诉受理体系，配置专业的人员及机制加以保障。在人员选择方面除了客诉专业技能之外最重要的能力要求便是文字表达能力和办公软件的熟练运用。第二、 对于网络投诉个案，一定要坚持仔细审看，认真查看的原则。所谓仔细审看，是指不要因为投诉用语和投诉指向中的情感因素、表述水准、语言形式而因之产生对抗情绪，而是理性分析投诉事件的真相，寻找客诉点及解决方案，予以对应处理。所谓认真查看，是指查到客诉信息，那么就要运用搜索服务器，查看投诉者的相关信息、投诉信息的原始来源和异动去向。一方面，可以弥补线上受理相对于传统受理顾客信息不足的情况，从而做到针对性处理；另一方面，可以在受理完毕后，将受理信息和顾客反馈及时在关联网站发布，扩大公众对投诉事件处理的影响面，尽可能降低不良影响，增加其他受众对企业的好感。第三、 对于网络投诉监管工作。建议建立明确的监管机制。将网络投诉监管职责归口我们所提到的成立专职网络投诉部门。改变现有的由企业公关部门、市场宣传部门、客户服务部门多头受理，职责不清的状况。监管机制的形成只是将职责从上述部门中剥离，并不是完全免除上述部门的协助作业的责任。这一点需要引起注意。成立了监管部门以后，监管人员则必须全程关注各类网站关于企业的网络投诉，予以分析甄别，受理，保障网络投诉的处理效率、效果、效益。第四、 处理网络投诉方面，我个人的意见是传统零售卖场只要按照企业内部的流程正常处理即可。不一定非要提高网络投诉的受理层级。第五、 如果要寻求网络投诉的长治久安，显然是不可能的。但是，网络投诉采取疏而不堵的策略则是必要的。疏则是要有直面网络投诉的勇气和能力；这一点在前文也有涉及。所谓堵则是不可取的，要知道“流言止于智者”从另一个角度告诉我们的道理便是“防民之口，甚于防川。…为川者决之使导，为民者宣之使言。…而后斟酌焉，是以事行而不悖。”的三代古训。当然针对违规主体个人、原始网站、转载网站的行为向有关机构部门申诉，必要的时候诉诸法律，以捍卫正当权益不被侵犯。 最后，笔者进言诸位门店店长，见兔而顾犬，亡羊则补牢，未为晚矣。网络投诉受理之路，虽漫漫修远，只要您求索不已。我们必将开辟一条完善服务营销，企业永续经营的康庄之路。
