浅谈餐饮服务
近日经历的几起与餐饮行业服务员的冲突,令我感到,餐饮经营者们对员工服务意识的培养做的还非常不够。他们还是仅仅停留在卖菜品卖酒水赚钱的角度。而没有去销售他们的服务。难怪,生意会做不大。
做餐饮经营,有三步台阶:
卖产品。可以卖10元
菜品+环境。也许可以卖12元
菜品+环境+服务。好了,也许可以标价15元咯。
所以,为什么五星级酒店的一个面包也会卖20元呢。而且在其销售过程中,如果客户发生抱怨,绝对不是埋怨其价格昂贵,基本会关注其环境和服务的不满足上。
一个餐厅的老板,要想利润最大化,应该立足菜品质量的基础上,好好深入的研究环境和服务这两个因素。否则就与街边卖快餐的路边摊没什么区别。
案例:在成都的的金汉斯,和女友去吃饭,单是先买的。我们吃过了就去上洗手间准备走人。刚好洗手间过道那里有个侧门,我为方便。当然就走侧门。出去后,结果负责卫生间环节的一个老人家。出现了,马上把那玻璃门关了。说那是员工通道,不允许客人走的。结果,我女友上了洗手间出来,老头就把我们生生的关在了两侧,能相见但不能相牵。他说他们公司规定那里不能给客人过的。而门外就是路面了,其实如果可以通过,多方便客人的啊。从他们侧门走,也不存在跑单的现象,因为他们都是先买单的。所以,我很是不明白这个制度出来是为了什么?结果,本来是欢欢喜喜去吃饭的我们,搞的来怒火冲天的走了。
案例:去吃打渔郎火锅,据说食客很多,所以去品尝一下。点黄喉,我喜欢猪黄喉。但勾的时候勾错了,勾成牛黄喉(经营者在菜单设计上也有自己的缺陷)菜上来我没动他们的。让换一下。服务员端进去,一会儿又端出来,放在那里什么都不说就走了,我满以为就已经换了嘛。结果一看,没换。问之,回答:厨师长不让换,规定的菜品上了就不能换了。然后就不理我走了。一个厨师长也能插手前厅的管理?看来该餐厅很是注重厨师的地位哦。服务员之后对我们的服务态度非常之糟糕,最后在我把服务员叫过来口出粗言破口大骂哦后,事情终于得到解决。但我们已没有心情继续吃下去,草草收场。
其实,两个案例,说起来,服务员的现场应对其实很简单。你去衡量顾客的“无理要求”是否会对餐厅造成大的影响,如果影响不大,完全可以打破你们自己立定的所谓制度,满足客户基于精神层面的服务需求,其实才是来消费的客户最需要得到的。这两个案例,最大的责任者,我觉得不是服务员,错不在他们,而在于餐厅的经营管理层。没对他们充分授权,没进行过现场突发事件处理的培训。在我看来本是非常轻松能处理的事,结果却搞的来客户破口大骂。
欢迎成都本土餐饮企业的经营者邀请我到你的餐厅参观研讨。