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本刊记者 顾卓首信易支付总经理高佳卿感慨于工商银行网银业务的增速，“工商银行去年35%以上的业务是通过自助银行完成的，交易额达到了40万亿元，这相当于全国的国民生产总值在它的系统里转了几个圈！”而同时，第三方支付厂商面对交易量年增长超过100%的电子商务行业，满怀盈利期待。实际上，一些机构对2006年的电子支付统计数据显示，其总量也才刚刚超过300亿元。被追赶的痛苦300亿元的交易额看似很多，其利润率却非常低，尤其是经过了众多支付厂商的价格战之后。即使没有价格战，也不过是0.5%左右的净交易费率，以1.5亿元的收入来养活目前国内的50余家第三方电子支付厂商，显然有些困难。“只提供支付的公司目前很难生存。”高佳卿说，长远来看，电子支付前景不错，但要走向成功之路却困难重重。aihuau.com不是银行，却做着类似金融支付结算服务功能的事，第三方支付企业的难处也体现在这里。即使外资银行没有进入中国，国内已经有了十多家大中型银行和几百家小型银行，在竞争中，这些银行不断扩充业务，以图寻找生存之路。而扩充业务线，其方式当然是为客户提供更细致的服务，这包括了为特定客户提供定制服务、开拓新的业务等，这些举措一方面造成了对第三方支付厂商的生存空间的挤压，另一方面，银行在电子银行业务的发展也为与第三方支付更精密的合作奠定了基础。之所以出现了第三方支付厂商，就是因为业务需求无法满足时，思路灵活的第三方支付厂商找到了生存空间。而如今，不但那些急于求生存的中小银行在拣起这些以前被他们视为鸡肋的业务，大中型银行也开始插足于此。“第三方支付厂商很多时候扮演了教育、培养客户的角色，当客户量上来了，银行就跟了上来，第三方支付厂商就成了培训学校。”而第三方支付厂商又难以脱离银行而独立存在，它更多地扮演了银行的合作伙伴的角色。在资金实力以及竞争能力方面都难以与银行相比，所以，高佳卿认为，第三方支付厂商只有基于银行，面向用户，不断地向前奔跑，寻找银行跟不上的增值服务与新业务领域。在为生存而做的努力中，第三方支付厂商也开始发生分化，所发生的分化是逐渐沉入到不同的行业领域，进行更加细致的定制支付产品的开发。这样的变化来自于第三方支付厂商意识到了客户需要的是符合他们需求的服务，而不只是“支付”这个概念。服务是根本作为非银行金融机构，第三方支付厂商所提供的服务产品是基于其整体服务能力的。但是，在竞争初期，“服务”究竟与产品是什么关系，一些厂商并不是很明白。大量第三方支付厂商涌入电子支付领域，首先带来的是交易费率的竞争。一位第三方支付公司高层曾经讲过一个例子：他带着精心制作的PPT去一个客户那里拜访，本来准备仔细讲一讲自己公司产品的优势，结果那位客户只听了几句话就不耐烦地打断了他，“你说吧，你们的费率是多少？”原来，这位客户在接待他之前，已经接待了多家第三方支付厂商，培育这位客户的结果并不是第三方支付能够给客户带来多大好处，而是使客户明白了他拥有电子支付功能所需要支付的最低成本。这位客户未必意识到了不同的第三方支付厂商有着不同的服务品质，或者说，大量第三方支付厂商因为仓促进入电子支付领域，并没有过多地思考如何做大蛋糕，所以可以提供的产品种类相同，效果相似，客户并不能感觉到他们的差别。粗放的产品设计带来的是价格战，价格战则带来了对整个行业的伤害。首信一位高层对记者说，不同的服务品质起的效果是不一样的，他举例道，首信外币业务是其一个强项，因为外币业务面临信用卡拒付等风险，因此需要良好的风险控制，首信在这方面有一定的心得，最大程度保证了商户利益，于是很多商户主动找到首信使用他们的产品。业内一则知名的国际信用卡拒付案例也说明了不同厂商的服务品质差异。国内某支付厂商为一商户提供的支付产品，就曾因几十万元的外币交易被拒付而遭到诉讼，其结果是支付厂商认为自己没错，合作银行也认为自己没错，但是，几十万元的损失究竟是谁造成的？在第三方支付厂商逐渐实现产品差异化、服务定制化的时候，具备行业研发实力，能够提供满足特定客户需求的定制化产品服务者才能生存，这已经成了业内共识，“第三方支付厂商，服务为王。”高佳卿说。全息服务不只是概念本来就是做服务，服务至上并不只是嘴上说说。高佳卿为此提出了“全息服务”。就在不久前，首信易支付刚刚获得了“中国最佳运营服务奖”，“全息服务”正在受到关注。“对交易费率敏感的客户（有电子支付需求的企业），往往会轻视支付服务的综合服务能力，一味地选择低费率支付商，从而可能给自己的用户带来交易不便与支付风险，这实际上有违互联网用户接受服务的基本原则。”高佳卿举例说，因为这类客户可能并不在意第三方支付厂商的服务品质，并且忠诚度并不高。要想真正留住客户，就必须做到全面、完整的服务。在工作过程中，点滴经验的积累形成了如今的观点，高佳卿认为，“全息服务”不仅仅是首信易支付的理念，并且包含了企业的战略。高佳卿把“全息服务”解释为两个“全”，分别是“全过程”和“全方位”，具体而言，包含了支付接入前、接入中、接入后的涉及诚信安全体系化、商户接入全面化、个人服务增值化、支付产品多线化、应需定制柔性化、运营结算规范化、行业应用深度化、价格体系阳光八大要素。之所以提出这样的服务理念，高佳卿认为，对于客户而言，他们对第三方支付的要求来自四个方面，即稳健，客户要求足够安全、稳定的支付平台，运营是合法的、稳定的；创新，第三方支付厂商要不断满足客户新的需求，同时，还要为客户提前做准备，推动新业务，不但给客户定制化的服务，还要在其中创新，提升介入深度；应用，以应用为目地的创新，适应不同行业的不同规则，充分满足客户的需要；增值，不仅仅为客户提供支付手段，同时还要对自身资源进行整合，与客户进行资源合作，创造新的价值。对于用户而言，他们对第三方支付的服务要求又来自三个方面，即好的用户体验、好的服务感受、是否能享受到增值服务。因此，对于客户，提供满意的服务，提高其忠诚度；对于用户，使其享受到更丰富的服务品种。就在1月底，首信易支付用户注册系统开始上线。一方面启动客户价值增值计划，另一方面粘住用户，其核心离不开向他们提供“全息服务”。中国电子商务协会高级专家杨冰之评论道，“电子支付正在成为电子商务领域一个战略产业。行业期待技术含量更高、安全性更强和更具个性化的支付服务。首信易支付提出的全息服务标准，不仅为电子支付产业提出了更高更理性的行业服务标准，同时还将推动电子支付产业以更加主动的姿态全面服务于日益增长的电子商务市场。”
