爱华网网上信息的传播真正体现了“纸包不住火”的特征,一张贴子就能传播足够的信息量，并使这个信息在短时间内变得家喻户晓□ 王微在网络这个所谓的第四媒体上，信息与新闻相对来说比较难以控制。因此网上信息沟通与传递的参与者不仅仅是网站的拥有者，还包括若干分布在各个角落的网民，企业能够说服具体的某一家网站撤掉相关的新闻，但却绝对没有能力阻挡几亿网民进行消息的传递和观点的沟通。所以，企业要尽早做出判断，如果确认在适当的时候，在一定区域内有控制消息的可能性与必要性，则要尽早控制。还要注意，运用这一原则必须有一些基本条件，每一个条件都具备充分的有利于企业的基础，彼此之间又互相联系。比如，一些企业发现一款产品的确存在问题，而整改只需要三五天的时间，找到事件的原因整改后，并不妨碍消费者使用，这时候可以考虑控制信息。aihuau.com东方公司硬盘危机事件背景： 东方公司为国内著名IT制造公司，东方公司的硬盘返修率越来越高，除了设计上存在缺陷外,一个重要原因是经销商没有开展如何运输的培训，这种产品比较娇气,运输过程中造成了接口损坏。修了一次不行,再修理还不行，除了芯片以外，硬盘可是电脑中最“中枢”的产品，就像汽车，发动机屡次犯病，购买者甭提有多恼火了。公司市场部人员请教了生产基地的产品工程师，工程师的解释与市场部人员听到的一致:“存在问题的硬盘流到市场上，这些问题包括密封胶带被切破、被划伤；运输过程和销售环节中的非正常震动；一些兼容机上质次配件的影响，等等。这些问题有待于公司和代理商的配合来推动解决。”针对密封胶带的切破划伤和非正常震动问题，东方公司在内部迅速行动起来，除了组织二次代理商必须参加的培训外，还改进了胶带密封和硬盘包装。但是，硬盘作为电脑中核心的零部件，它怕颠怕摔。而厂家总不能挨个教育用户，手把手教育使用者吧。 于是,到经销商那里退货的日渐增多，经销商挣不到钱，有的甚至还赔钱，那些大的省一级总代理天天骂娘，骂东方公司的渠道部。东方公司的渠道部算了一笔账，40万盘片已经流到社会上，如果统一在此时召回，按照每个盘片55元的成本赔付，公司得准备3200万的赔付现金流，这对于东方公司的一个子公司来说简直是一个天文数字。这几年一台电脑只有300块钱的毛利，还需要分一些利润给售后服务的那些维修站，分给经销商。这笔钱暂时无论如何也拿不出来！2003年的12月,种种迹象表明,经销商被逼急了,他们正在并且已经开始想法子：找媒体曝光，到法院起诉。如此一来，H省及其所在的C市的6张报纸都嗅到了这条新闻，开始对“东方硬盘”进行了“围攻”。他们的动机非常复杂，在电话里三句话不谈，就威胁，你们在北京的市场部公关部还有没有诚意解决？你们想不想摆平？言外之意，不想报道出来，不想让问题见报，就拿广告费来换!
总经理责成市场部思考后，理出解决方案，负责危机管理的王先生考虑:选择“信息控制”还是可行的，因为C市有天时、地利、人和的背景作基础——优势一:硬盘属于国内制造业的核心制造业，东方公司一直被树立为民族工业的典范；优势二:在C市，这里的舆论形不成大的气候，不像北京、广州这样的城市有几十家媒体，而且没有像南方周末、中央电视台这样比较客观规律极为公正的媒体，这8家媒体的公信力、影响力都是有欠缺的；优势三:C市的市委宣传部等主管机构东方公司都很熟悉。C市的市长见到东方公司的董事长从来都是毕恭毕敬的。他们中有几位领导对当年东方公司到C市的投资记忆犹新。第二天,在C市最豪华的宾馆里，在地方经销商的大力协助下，市场部和渠道部的三个人焦头烂额,总算在48小时内筹备召开了主题为“提倡正面报道、保护民族工业”的座谈会。出席座谈会的除了市委宣传部部长和两位副部长外，C市6家报社的副总编、12名记者以及经销商悉数出席了会议。座谈会由C市市委宣传部副部长主持。几家报社总编辑马上表态坚决执行市委宣传部的工作部署，将安排记者前往该厂采访。一周后，公司负责危机管理的王先生与市场部的人一起，在华南接待了C市的12位记者，C市的报纸都用大幅版面刊登参观东方公司硬盘车间的报道，大意是说为了彻底弄清楚东方硬盘质量控制流程，记者走访了生产车间。该公司在防静电、防尘、质量检测等方面的要求都是非常严格的。这里生产线上的员工每人都戴有一个防静电的手腕带；公司10级净化间是指在每立方英尺的空间内大于0.3微米的灰尘不能超过8粒，而我们平时空气中的灰尘会超过10万粒；产品经过100%的测试老化后，合格的才送到检验和包装。主管质量的厂负责人告诉我们，即使产品全部包装完毕正待发运时，他们也要从每720台中抽检80台，发现一台不合格，这批货全部被扣留处理。有这样的质量控制，消费者尽可以放心!在白天与黑夜的夹缝里疲于奔命，经过4周的工作，硬盘危机总算阶段性地得以控制。损失降到最低,企业可以立即转入产品质量的改进了!案例分析：绝缘在一定的范围内，对企业来说，总是可以保住企业的阶段利益、眼前利益,使它受到的损失最小化。必须指出的是，企业不能因此沾沾自喜，不能松懈。接下来需要立即补充的课程是产品的缺陷与症结所在，改进生产工艺，改进产品质量。如果这一条暗线不能够同时进行，公司的产品部门不能有效配合市场部，那么市场部此前所做的一切有可能顷刻间化为乌有。推论参考信息控制是有效预防危机的手段，然而在现今时代似乎又是不可能的？其实不然。从大环境上，我们的国家从来没有真正放开而实行真正意义的新闻自由，传统媒体一向是以“党的喉舌”被定性的，宣扬正面积极，遏制负面消极，一直都是国内媒体所要受到的限制，它们也习惯了在重大事件面前统一声音。既然传统媒体并没有而且将来也不可能被网络全部取代，那么在这样的环境下企图对信息进行控制，并非完全没有可能性。但企业终究不能与国家等同，要进行信息控制，并使其行之有效而不是适得其反，一定需要有严格的条件。即客观上，企业或企业产品出现的问题并不具有持续、大范围“杀伤力”的必然性，换言之，该问题能在较短的时间内予以解决，信息控制，只是暂时为解决问题争取时间而已。但在这里不得不强调的一点是，信息控制的使用无论何时都应当是慎之又慎的。一旦把握不好，不仅不能化解危机，反而会使企业严重丧失公众信任度，使危机警报升级。在信息高度发达、民众呼吁知情权的社会，公众必然难以接受一个企图欺瞒他们的企业，而媒体也可能会给意欲控制自己的野心家一个更为强烈的反击。因此，信息控制，作为应对解决危机行之有效的手段、药到病除的一剂良方，也得对症而下，谨慎而为，否则，其负作用也是致命的。（作者系北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任） 下期预告：“中国特色的企业危机管理之9+1原则”之九 质量危机四步走
