爱华网一、CRM概念
客户关系管理(CustomerrelationManagement以下简称CRM)的概念可以理解为:企业从各种不同的角度来了解及区别客户,组织企业内部经济活动,以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式,它将企业的客户看成重要的资源,加强企业与客户的关系,通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求,提高客户满意度,使他们达到最高的忠诚度,留住率和利润贡献度,并能筛选出好的顾客。
客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素，与此同时，企业要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。在企业的战略管理中，企业都希望能有自己的核心竞争力，CRM就是其中一个要素。
二、电子商务环境下客户关系管理的特点
电子商务环境下的客户关系管理是在传统商务环境下的客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式，主要特点有：
（一）高效的信息沟通
互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
（二）较低的客户关系管理成本
在电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户关系管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。
（三）集成的ＣＲＭ解决方案
在电子商务模式下，为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的ＣＲＭ解决方案。该方案应使后台应用系统与电子商务的运作策略相互协调，使客户能够通过电话、传真、Ｗｅｂ、Ｅｍａｉｌ等渠道与公司联系并获得快速的响应。
三、电子商务环境下客户关系管理的几个误区
电子商务环境下的客户关系管理是一件非常艰巨的系统工程，需要企业全体员工的支持和执行，下面是一些容易出现的误区。
（一）、客户关系管理就是一种数据库的管理
当前有不少企业认为客户关系管理就是一种数据库管理，只要购买一套软件就可以万事大吉，他们认为只要通过对客户数据的管理就可以实现客户的忠诚。这种观点的最大问题就是迷信技术而忽略客户在情感上的需求。企业通过客户数据的管理仅仅只能从现有的数据中发现客户的购买情况以及对企业的贡献大小，而无法了解客户现场的表现以及内心世界的想法，客户忠诚的最高境界是心理忠诚，光从数据中是分析不出客户的心理变化的。企业在充分利用电子商务系统进行客户关系管理时，一定配以人文的关怀，一句温暖的问候往往比一封电子邮件更能打动我们的心灵。
（二）客户关系管理就是电子商务
有人看到实施客户关系管理的企业建立了网络系统，利用网络进行客户信息资源的整合，就误认为客户关系管理就是电子商务。实际上，电子商务不仅包括网页设计、网上商城的建立，而且还包括数字化信息的存储与交换、无线通信、信息家电、互联网业务等商业行为。电子商务的范围很广，而客户关系管理的网络仅仅只是电子商务中的一小部分。随着电子商务的发展，使企业客户关系管理有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具，为满足更多的客户个性化需要提供了机会，使企业增强竞争的能力。同时除了电子商务手段之外，客户许多需要的满足，还得通过其他方式来进行。
（三）、客户关系管理可以“包治百病”
有的企业认为客户关系管理能解决客户关系方面的所有问题，是包治百病的灵丹妙药，其实不然，客户关系管理是一个系统的工程，它需要企业其他方面的支持，如果你的产品不好，你再好的客服也是没有效果的，客户关系管理的精髓是要把实现客户满意提升到战略的高度，是在其他方面的基础上的强化管理。任何方面的失误都可能葬送以前所有的努力，造成客户流失。企业应该正确认识客户关系管理的作用，利用电子商务的平台，使它发挥最大的作用，但一定要清楚，它只是企业的一名像关羽那样的虎将，而不是无所不能的孙悟空。
四、电子商务环境下客户关系管理得流程
电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理带来了无限的发展空间，企业可以在可承受的成本范围下来管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。在电子商务环境下的客户关系管理流程是充分利用这一工具的保证，它包括客户的充分吸引、客户的数据分析、客户的反馈处理以及客户的忠诚强化。
（一）、客户的充分吸引
过去通过大众媒体进行的广告促销,只要能保持在电视和报纸上经常曝光就可以树立品牌形像,就有可能成为畅销的商品,而不必考虑每个客户的专门需要。但随着社会的发展,,面临信息爆炸、网络社会，面临热衷于电子游戏和网上交友的十七八岁青少年成长为消费主体的时候,他们获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信和数码影像等等。要适应这样的消费者,要想竞争中保持优势,我们就必须利用电子商务系统来对传统的渠道和促销进行充“电”，双管齐下，尽可能的吸引更多的客户对公司的产品或服务进行尝试，开拓更大的市场空间。
（二）、客户的数据分析
当客户在你的吸引下跨出了勇敢的第一步，事情才刚刚开始。由于有了电子商务系统，我们可以轻松的知道客户的一些消费或者个人资料，在现今社会，这些对于商家来说是的一种稀缺资源，企业一定要好好的利用。
企业的资源有限，如果企业与任意的客户都进行电子商务活动，在时间上、人力上和硬件条件上都是不可能的。从著名的客户8/2/2法则可以得出:在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润，而这些利润的一半让最底部的20％不赢利的客户丧失掉了。因此，企业可以通过对客户数据的分析，找出哪些对企业来说是重要的客户，哪些是需要争取的客户，哪些是可有可无的客户，进行有针对性的进管理，使企业获得尽量多的利润。
（三）、客户的反馈处理
客户的反馈可以有很多种方式，比如电话投诉、口头抱怨等，企业可以利用电子商务系统对客户的反馈进行综合处理，找出有价值的信息。客户的意见是企业前进的动力，很多创新都是来源于客户的抱怨，处理好客户的反馈是客户满意的一个很重要的因素，积极与企业沟通的客户是企业需要争取的，也是最有价值的。
企业应该充分利用电子商务这一平台，建立一套成熟的客户反馈处理机制，不但能让客户可以自由和方便的反馈他们的意见，而且通过这一系统可以迅速的对客户反馈进行分析和处理，并且能马上让整个公司共享这一信息。
（四）、客户的忠诚强化
客户关系管理的目标就是要形成客户的忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。客户的忠诚可以分为行为忠诚和心理忠诚，而心理忠诚也不是在一个级别上的，它也有强弱之分。我们的目标就是要让我们的客户从满意到忠诚，并且程度越来越深。越是忠诚的客户对企业的贡献就越大。
所以，客户的忠诚是需要维护和强化的，电子商务的发展为我们提供了和更多客户沟通的技术，使我们可以通过很多虚拟的工具和客户进行有效和充分的沟通，我们要把忠诚的客户看成是我们的财神爷一样的关注和关心，及时挖掘他们的潜在需求，使他们不断的感到满意，实现对企业始终的忠诚。企业千万不要以为从满意到忠诚后就可以放松对这些客户的投入，客户关系管理是一个连续的、长期的、循环的过程，千万不要急功近利，否则就会前功尽弃，被客户所抛弃。
结束语
电子商务的采用,以及以产品为中心向以客户为中心的转变,是现代企业管理的重大变化,这必将引起企业管理思想与技术发生巨大的变化,客户关系管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。意识到电子商务对ＣＲＭ的冲击,并多层次、多层面的提升ＣＲＭ的管理水平,只有这样才能提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。
