爱华网洞悉市场，精通业务。虽然这句话很平凡，但是要做到却很难。
内容合作来源：《首席执行官》
相 八年，在线旅游预订行业从无到有。在这个行业八年的发展史中，有一个企业的名字星光熠熠，那就是携程。1999年，携程还是一个不知名的旅游信息提供平台；现在，携程是一家拥有超过6000名员工的纳斯达克上市公司，是一家集酒店预订、机票预订、旅游资讯等业务为一体的综合性旅行服务公司。 在携程八年的成长史中，有一个人功不可没，那就是现任掌门人———范敏。当三位当年的创业伙伴陆续离开后，留守的范敏带领携程继续攀登高峰，不仅在纳斯达克拆股，而且股价实现持续上涨。 历 1965年出生于上海，1990年获得上海交通大学管理学硕士学位后，进入上海新亚国际旅行社工作。
1995年，被上海旅游局派往瑞士洛桑酒店管理学校学习酒店管理经验。归国后，调任上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理。 1997年11月调任上海旅行社（上海新亚国旅）、大陆饭店总经理。 1999年与交大同学沈南鹏、季琦以及梁建章联合创办携程旅行网。2003年，携程旅行网在美国纳斯达克上市。 道 “洞悉市场，精通业务。”是范敏最喜欢说的一句话，也是他一直追求的目标。“虽然这句话很平凡，但是要做到却很难。” 沉稳 八年前，四个来自不同行业的好朋友聚在上海的鹭鹭餐厅打算投身电子商务。当时，沈南鹏是德意志银行亚太区的总裁，梁建章是甲骨文中国区的咨询总监，季琦创办过上海协成科技公司，范敏是上海旅行社总经理和新亚酒店管理公司副总经理。他们当时提出了三个创业方向，网上书店、建材超市和网上机票、酒店服务。经过一番面红耳赤的争吵后，都是旅游迷的他们选中了第三方案。 在携程的四个创业者中，范敏的名气最小，他好像是一个更喜欢埋头做事情的人。一位熟悉他的旅游业内人士评价他说，“作为一个在国企历练了十年的人，范敏深知态度的重要性。他喜欢搜集各种各样的石头，但自己并不是一块石头，即使曾经有过石头的锋芒，也已经在十年的国企生涯中磨去了棱角。在新亚集团，他留给人的印象是开朗而稳重；在携程，他是一个温文尔雅，颇具传统知识分子味道的管理者。” 今天，其他三个富有激情的创业者都离开了携程，只有范敏依然留在携程。 细腻 如果拨打携程的免费订票电话，你会感觉每次接电话的似乎都是同一个人：20秒之内一定会接通，语气轻柔，一般180秒内就能完成预订。 接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论再确定的。携程旅行网服务副总裁孙茂华曾在接受媒体采访时透露，“最初，我们将接线员的对话录下来，几个高层围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。” 对于携程的成功，范敏总结说，是由于团队的作用以及携程已经将细小的东西做到了极致。“我们成功的最大原因可能是三个上海人和一个南通人吧，”他告诉记者，上海人的“斤斤计较”也正是携程成功的重要原因，“‘斤斤计较’在企业管理中就是‘精细化管理’。” 十多年来，一直在旅游行业里浸淫，范敏对这个行业的理解就是：你怎么接电话、怎么让人家给你东西、怎么把东西递给人家、怎么说谢谢，这些细节堆在一起，就反映出你有没有可持续发展的核心竞争力。 策 携程：明年重点布局差旅管理、假日市场 携程才成立三个月，便被IDG看上了，估价被提到200万美元，IDG决定投入第一笔风险资金50万美元；2000年3月，携程吸引软银集团为首的450万美元的第二轮融资；2000年11月引来美国凯雷集团1100万美元的第三笔投资；2001年10月，携程首次宣布盈利后便开始了纳斯达克之旅，两年后携程成功登陆纳斯达克。 作为一家集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯等业务于一体的综合性旅行服务公司，携程目前已是国内最大的酒店分销商，可预订全球各地28000余家星级酒店；携程提供国内所有航班、国际绝大部分线路的机票信息查询、预订服务；携程度假超市拥有1000多条度假线路，覆盖了200多个度假目的地。携程已累计实现酒店预订超过2000万间夜，机票预订超过1500万张，不但在在线旅游行业内一枝独秀，市场份额超过了所有竞争对手的总和，也令各大传统旅行社备感压力。 下一目标瞄准差旅管理 携程将如何保持在行业中的领先地位？ 范敏：携程的业务模式虽然属于代表新经济的IT产业，却不是在网络上飞、在电话里飘、没有明确盈利模式的空洞概念。携程需要充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，把自己与中国高速增长的商旅市场紧密地绑定在一起。 我们会更注重会员对于携程服务的体验。今年携程投资2000万美元的技术服务大楼在上海建成，这是亚洲旅游业内最大的呼叫中心。携程呼叫中心拥有超过2400个坐席，随着业务规模发展，坐席规模还可扩大到3000个，甚至5000个。每天至少可为10万人次的出行提供即时、便捷的预订服务。如今，携程70%的业务来自传统的呼叫中心。 同时，我认为服务质量是我们保持领先的关键。比如，与酒店签合同很容易，关键是后面的服务如何跟得上。全国可以订酒店的服务商很多，但是有一些服务商提供的酒店确定信息可能在半小时以后才会反馈给顾客，那么这半个小时可能让顾客无所适从。携程则要求接线员20秒内接通电话后迅速给会员确定的答案。 携程明年的发展方向在哪里呢？ 范敏：现在我们的差旅管理客户群达到了上百家，但是比起差旅管理的“行业老大”———美国运通，我们还只能算一个“后生”，但是我敢肯定，我们是值得期待的“后生”。差旅管理的市场很大，我们明年还将花很多的精力在拓展差旅管理市场上。而明年休闲客户也是要开拓的一块。现在国家将假期重新划分，加上周末，每年有大约104天左右的时间是休息时间，这块市场还没有完全开启，明年我们还将继续开拓。 促行业规范是企业责任 作为一个上海的知名企业，你觉得携程的社会责任是什么？ 范敏：在携程之前，在线旅游预订还不是一个行业，没有规范，仅仅是一些小的“黄牛”在卖机票，而携程将这个市场空当打造成了一个行业，在不断发展、前进的同时，也深深感到有责任通过自身的力量和影响力，去推动中国旅游业的整体向前发展。携程透明开放的价格平台、规范的服务流程及便捷的预订模式，令以往充斥市场的小“炒票（机票）”机构无处生存，以往聚集机场的“炒房”黄牛也因携程的出现而渐渐消退。客观上来说，携程有效地规范了整个旅行预订市场的秩序，并推动了旅行预订市场向良性方向发展。 国企工作经历磨炼了我 您觉得上海对于您的成功有什么影响吗？ 范敏：上海这个城市对我的成功有着很大的影响，携程能做起来和上海的城市氛围也分不开。早在上世纪三四十年代的时候，上海就是亚洲金融中心之一，而上海人本身有很多特质，很细致、很精明。这也是服务业能在上海成功的关键。 在国有企业10年左右的工作经历，给您后来的创业带来什么？ 范敏：我觉得，中国优秀的企业家在国有企业。可能会有人反驳，但是我觉得国有企业的企业家是很不容易的。他们有很多体制上的约束，做成一件事情需要花费比私营企业家更多的力气，这点我很有体会。这些经历很能磨炼人。而且这些经历也给我带来了很多经验，让我能更好地洞悉市场以及把握市场。
2008-1-4
