爱华网外贸电子商务的核心是在邮件当中体现服务品质
谈到电子商务，杭州其顺进出口有限公司总经理王群就滔滔不绝，实际上，她真正通过电子商务进行箱包和礼品的对外贸易，也不过三年多的时间而已。但在这三年中，通过努力，她渐渐把住了“电子外贸”的脉，也做得越来越顺手。SARS促成的转变虽然之前也接触过电子商务，并在阿里巴巴注册了会员，但当时王群并没有下决心转向电子商务。那时候，为了和客户保持联系，王群每年都需要参加广交会。从杭州到广州，大老远过去，就是为了见客户，签下一年的订单。2003年，SARS的出现让王群面临艰难的选择。SARS使得全国人都害怕出门，但是广交会的摊位已经定好，相约见面的客户也已经用电话和传真的方式联系过了，如果这时候放弃，摊位的损失倒是小事，失信于客户，就是大事了。为此，王群硬着头皮去了广交会。aihuau.com就算没有SARS，类似的商品交易会，王群也疲于奔命。为了尽量找到更多的客户，王群需要亲自或组织员工去参加大大小小的交易会，这需要时间和金钱成本，而在这些交易会上也无法体现出各商家不同的服务优势，实际上，参会的客户绝大多数都是冲着“砍价”的目标而来，只要货物足够便宜，他们就会下订单。这样就形成了一个恶性循环：来参加交易会的各路外贸商们只想着能够报出更诱人的价码来，这样也使得自己的利润越来越薄。要想获得更多的利润，就只能冲量，冲量之后，商品质量就无法保证。从那次广交会回来后，王群就被隔离了十几天，正是这十几天，使她开始更多地关注电子商务，并且决定在这方面进行较大的投入。要想进行电子商务，并不是注册了一个会员，或者参加了诚信通就完事了，想让更多客户知道自己，还要对自己的网上“摊位”进行推广，比如买下关键词排名和广告位等，而这样算下来，综合成本并不低，这让王群感觉到很大的风险。于她而言，自己并无信心能通过电子商务的手段来做外贸，况且究竟什么是电子商务，她也并不十分清楚。百分之百致力于服务最初，王群摸不着门道，甚至在最初的8个月里颗粒无收。当时，她认为只要有客户上门就成，有一单是一单，对国外的客户也不了解，一视同仁，未加以区别对待，这些都让她吃了亏。比如说，有客户来信咨询某个产品，虽然她知道互联网的优势是能够以最快的速度回复客户，但却不知道如何回复才能打动客户，而不同国家的客户的文化理念不同、习惯不同都可能导致未能精心准备的邮件回复之后就没有了下文。王群把回复邮件称为“服务”，”只有以高质量的回复邮件来服务客户，才有可能打动他，吸引他下订单。”与传统的对外贸易不同，现在王群与客户联系不再通过电话或传真，所有的手段就是通过邮件。“对邮件回复的工作一定要做得足够仔细，针对不同的国家的客户以及时差等特点来回复邮件，可以大大提高下单率。“在交易过程中，王群也遇到了新的困难，有些客户在下订单之前要看样品，而他所提出的样品可能是没有现货，于是起初王群会给对方发送一个相似的样品过去，比如款式相同但颜色不同的。王群发现，这样的处理方式造成的结果往往是客户再无回音。经过分析，王群认为仍然是服务出了问题，客户需要的样品无法得到，而只能看到近似的替代品，这本身就是自己为客户提供的服务不够周到，不尊重客户需求的表现，客户当然无法接受。”客户所需要的是最准确、最能打动他的信息，所以，给客户提供他所需要的同现货一模一样的样品，哪怕只生产一件物品，也要尽100%的努力来完成。“服务并不仅仅是由业务员完成的。看似只是在一封电子邮件上下的功夫，王群的理解却是整个团队都在为这封电子邮件而努力。王群在公司内部使用了一个远程数据管理系统，通过这个系统，从开始回复一封客户邮件开始，从业务员到技术员、车间主任、厂长等都能得到相应的指令，了解电子邮件的内容和进程，做到让整个流程中的所有有关人员都知道事件的进程，以此降低沟通成本。王群认为，电子商务并不只是业务员回复客户的电子邮件这么简单，在每封邮件的背后，所有的环节都参与其中，这实际上是整个团队的合作，而没有团队的合作，也不可能做好电子商务。Web2.0做外贸电子商务并不仅仅是与客户谈买卖，王群认为，到现在她已经能全面地了解全世界多个国家或地区正在发生什么，以及他们有什么需求，而自己却能做到足不出户。
相比之前的传统外贸，只有在和客户见面洽谈时，客户才会向王群提供一些国外的信息和资料，但这种方式获得的信息太滞后，商界却是千变万化，需要更及时的信息更新。电子商务则能够使她与客户进行最快速的沟通，通过MSN、电子邮件等工具，她也因为拥有着全世界的客户而拥有了遍布于世界各地的“通讯员”，从而获得最及时的动态，方便公司做出下一步的决策。做外贸也并不仅仅是与客户之间的沟通，王群还非常重视与同行的经验交流。事实上，做电子商务，直到3年之后的今天，王群仍然认为有着很多困难需要去克服，而许多同行们也都存在着这样或那样急待解决的问题，以及实际工作中积累的经验。为此，王群经常参与阿里巴巴的各种网商研讨会，与其他网商交流经验和看法，同时，王群还和30多个会员共同成立了阿里巴巴网商俱乐部，定期交流外贸中遇到的新问题、新机遇。专业 品质 速度
现在，让王群感到快乐的事情是每天早晨一上班，打开邮箱就能看到客户发来的电子邮件。
他们来自不同的国家，有着不同的语言、文化背景，有着不同的风俗，经过多年的积累，王群也知道和他们打交道需要注意的方面。比如美国的客户已经有了很好的诚信观念，他们认为信誉至关重要，因此与他们打交道，必须明确地向客户告知自己能做到什么、不能做到什么，而能做到的一定要兑现；相比之下，欧洲人则民族众多，文化分化比较大，比如德国人很严谨，意大利人快、飘。于是，在设计相应的产品时，就要针对不同国家的文化和风俗作改进，使之更符合客户的需求。甚至回邮件的时间也有讲究，比如每天早晨收到了邮件，王群会根据不同国家与中国的时差关系来回邮件，如果时差小就先回复，时差大就排到后面，这样保证不同国家的客户都能在工作时间内最早看到回复。在外贸中，很多人认为与日本人做生意很难，但是有着和各国客户打交道经验的王群却认为，只要掌握了方法，其实一点都不难。王群把这些归为质量的原因，她认为，质量并不仅仅停留在口号上，而是企业的生命。比如一家企业，它在宣传中说自己的产品质量有多好，企业通过了ISO认证等等，但当样品摆上桌面时，一切问题都会暴露在其中，这样就失去了客户。所以，只有把好质量关，才能得到各国客户的认可。成功的电子商务外贸经历，也使王群彻底改变了企业的业务模式，她已经不再参加广交会等诸多交易会，为此节省了大量人力和财力成本。现在，王群每天都能在网上开展自己的“交易会”，这个“交易会”还是24小时向客户提供服务。客户随时都可以下订单或发询问，而王群也可以随时组织整个团队为客户提供服务。在这个过程中，每一分钟都很宝贵，而把速度发挥到极致，使整个团队能够最快速、最高质量地响应，正是充分利用了互联网的“快”。
