爱华网1、饭店业必须重视管理理论的研究
饭店业的硬件建设一直为业内人士所重视，而软件建设相对受到冷遇，近年来软件建设中导入了ISO9000和14000系列的认证，有的饭店以此作为软件建设的全部，而忽视了企业管理，尤其是忽视了管理的理论。笔者认为，饭店的管理都是在理论的指导下进行的，如果饭店声明没有管理的理论，那么这个饭店实际上是遵循着一种最糟糕的理论。饭店业作为企业界的业态之一，企业管理的一般原则对它也同样适用。饭店业有其不可否认的特点，每个饭店管理集团都有一套具有个性的管理模式，管理当局以此作为唯一的管理圣经，而对整个管理界的动向有所忽视。管理集团的管理模式自然是结合管理的一般原理的，但是它的问题和缺点一是缺乏系统性和完整性、二是无法及时吸收管理学上的新成果和新进展，而饭店业与其他企业一样也需要全面的管理，并且能够与时俱进的。
2、顾客满意度和员工满意度的来由
上一世纪八十年代以后，CS ( Customer Satisfaction ) 即顾客满意度开始在西方流行，取代了风行一时的CI ( Corporate Identity )即企业形象，接着又出现了 ES ( Employee Satisfaction ) 即员工满意度，从而成为继泰罗的科学管理、梅奥的行为科学、“管理职能丛林”、企业文化以后的管理新浪潮。
作为一种经营战略，顾客满意度的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的角度来分析、指导和控制营销计划。CI 的逻辑起点是企业本身，而 CS 的起点是顾客；CI 的终极目标是建立企业形象，而
CS 要建立是以顾客满意为核心因子的服务系统；CI 在行为模式上仍摆脱不了推销的阴影，而 CS 却透露出以他人利益为本位的行为准则。所以，在经营哲学上，CS 不但是对 CI 的涵盖，更是对 CI的扬弃和超越。
由于买方市场的出现，人们在关心产品本身的同时，也更关心产品的附加属性，即交货及时、提供信贷、售后服务等，因此，CS 顺应了市场竞争剧烈的条件下企业管理的要求。
为了实施 CS 经营战略，可以从以下途径考虑，一是重视顾客意见并引导用户参与决策；二是千方百计留住老顾客，因为统计表明一个老顾客的推荐能影响25个人的购买意愿，且保住老顾客的成本仅为争取新顾客的六分之一；三是奉行顾客至上的措施；四是分级授权，以确保顾客意愿的及时兑现。
ES 又是一种经营战略，它不是对 CS 的全盘否定，而是认为不能以牺牲员工的权益来换取顾客的满意，只有员工满意的企业才是卓越的企业。
应该说，把 CS 和 ES 结合起来是企业的最佳经营战略。
3、员工满意度在饭店
长期以来，饭店是贯彻顾客满意度的典型，“客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的表现，员工就是忠实的仆人。其实，在传统的思维里存在着若干误区，其一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。其实，顾客满意和员工满意完全是一致的，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意。对西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。
据统计，名列《财富》500强的企业5年内的平均客户回头率为50%。从客户角度看，另一半流失的客户中有68%是由于某个员工的原因。优质服务依赖于员工听取和响应客户需求的能力，员工必须倾听和理解客户的需求，并有能力满足客户的目标，高明的员工还能预见客人的需求。
饭店业中也有相关的统计，饭店客人的满意中有60%是来自员工提供的心理服务，具体表现为服务态度、服务意识等，而不是来自饭店的硬件和餐食的质量。
长期以来，饭店里充满着“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向，并不是圆满的境界。只有把员工和顾客处理为主人和客人的关系，才会出现富有人情味的周到服务，只有使员工这个主人满意了，他才可能想方设法使客人满意。著名的里兹——卡尔顿饭店提出了“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号，这是非常高明的。
4、员工满意度的实践
事实证明，凡是与顾客直接打交道的员工，其满意度的发挥更为重要。美国的一些公司统计，员工满意度提高5%，就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。饭店就是员工和顾客直接打交道的企业。
从另一个角度看，饭店员工能控制的错误在15%以内，85%的错误是由管理系统形成的。因此，如何对待和处理员工犯的错误可以作为员工满意度的试金石。例如，如果员工打碎一个盘子，一种处理方式是简单地以对员工罚款了结；而从员工满意度出发，则先从地板状况、员工鞋子是否合适、服务技能培训是否完善等因素查起，这恰恰是杜绝以后重犯错误的正确做法。
信任员工是员工满意度的基础，美国沃马特公司的经理层甚至都在衣服纽扣上刻有“我们信任我们的员工”的字样。3M公司为了调动员工积极性，还规定允许员工用15%的工作时间做自己感兴趣的“私活”。
重视员工也是员工满意度的基础，推动生产力发展的创新往往来源于第一线，企业内萎缩也往往从员工思想僵化开始，打开员工的言路就是打开财富之门。汉城有一家工厂自1983年以来实行员工轮流担任“一日厂长”。
企业中等级观念的淡化是一个趋势，《西门子传》中说：“人们致力于简化等级的努力，同时也给自己带来了责任，因为每一个人都有了更大的自由发挥空间和决策余地来完成他们的任务。”
5、员工满意度和人格管理
提高员工满意度还要解决人格平等的思想基础。（本人已有关于人格管理的文章，不再重复）。
在饭店业中倡导员工满意度是饭店管理的发展趋势，是将“顾客就是上帝”的服务理念提高到新境界的手段，是提高饭店经营水平的有效措施。
