爱华网系列专题：三鹿奶粉事件
作者： 张京宏 时间：二OO八年九月十三日 星期六 地点：上海市Office 题材：管理随笔 编号： SN_JJYLS_ZJH_20080913002_08GL 格言：处无为之事，行不教之言
绪言
2008年9月13日(星期六)18时，国务院新闻办在新闻发布厅举行新闻发布会，请卫生部、质检总局和河北省负责人通报三鹿婴幼儿奶粉安全事故有关处置情况，并答记者问。卫生部书记高强发言。本文笔者想从企业管理的角度，谈谈三鹿事件带给企业管理的启示，以期对相关人员有所帮助和启发。 事件情况先简单回顾一下。根据高强书记的发言，说近期，甘肃、江苏等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现与患儿食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉有关。国务院领导同志对此高度重视并做出重要批示，要求国务院有关部门立即组织开展调查，主动、及时、准确公布事实真相，立即采取停产、召回等措施，确保消费者安全，严肃处理责任人。卫生部会同有关部门成立联合调查组于9月12日凌晨到石家庄，会同河北省人民政府及相关部门对事件开展深入调查。现已初步查明，导致多名儿童患泌尿系统结石病的主要原因是患儿服用的奶粉中含有三聚氰胺。三聚氰胺是一种非食品化工原料，按照国家规定，严禁用作食品添加物。三鹿牌部分批次的婴幼儿配方奶粉中含有三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。调查组认为，这是一起重大的食品安全事故。河北省人民政府已经做出决定，对三鹿集团立即停产整顿，并对有关责任人做出处理，对奶牛饲料、原料奶、乳品原料、奶料加工等各个环节进行严格审查，对不法分子和相关工作人员依法、依纪做出严肃处理。据调查，三鹿牌婴幼儿配方奶粉除少量销售到我国台湾地区用于食品加工外，全部销售在中国内地，未出口其他国家和地区。截止9月12日，各地向卫生部报告泌尿系统结石病患儿432例。 事情的大概经过如此。在随后进行的记者招待会问答中，有记者尖锐地提问，问三鹿背后的股东有没有政府？凤凰卫视的记者甚至直接问，据说今年三月就发现了问题，是不是为了奥运会压制此事，等等。这不是本文关注的重点。本文里，我们从企业管理的角度进行一些探索。一、管理者代表制度 管理者代表是ISO9000标准下的一个概念，国内，许多企业做ISO9000标准，基本是花一万多块钱，做完拉倒，做的目的就是给人家看，宣传用，在真正管理中并没有实施。而ISO9000的真正目的，是实现企业质量管理标准的实施。ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。 “ISO9000族标准”指由ISO/TC176制定的所有国际标准。什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会”，1987年更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。 TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。ISO/TC176早在1990年第九届年会上提出的《90年代国际质量标准的实施策略》中，即确定了一个宏伟的目标：“要让全世界都接受和使用 ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。”为此，ISO/TC176决定按上述目标，对1987版的ISO9000族标准分两个阶段进行修改：第一阶段在1994年完成，第二阶段在2000年完成。 这里笔者想说的是，把这个质量管理制度落实掉。二、企业公共关系制度
企业公共关系制度，意思简单，就是企业处理和媒体的关系。那个企业还没有问题？有问题看怎么处理，是放大，还是压缩？如何定位问题？是否处理？如何处理？等等，媒体关系及公共关系很重要。有些事情完全可以没有必要走当年巨人集团史玉柱的老路，得罪记者和媒体代表着什么后果，应当慎重。企业管理中，应当把PR作为一个重点管理。这里PR，是广义的，包括媒体和政府等关系的处理。最早看到有关婴儿因奶粉导致肾结石的新闻是在凤凰网。在这个时候，三鹿的企业管理当局，特别是公共关系和危机公关部门应当去关注和处理，但没有。同时，地方保护主义与种种利益的纠缠永远是一般老百姓所难于想像的，新闻事件的最后将这些暴露才是爆发点。 笔者的角度是企业管理的角度，如果公共关系处理好，许多危机的定性可大可小，没必要这事情放大到这么大。三、内部牵制与协调综合制度 中国企业内部管理，擅长内耗和窝里狠，真正碰到大事和大的企业危机，真正能拿出手的人凤毛麟角，基本都在内耗中牺牲差不多了。许多企业领导惯用的方法就是内部牵制，内部适当的矛盾能有利于上级领导平衡和控制，但同时有隐患。如何把内部制约和对外的一致协调的度处理好，则是一个管理学的命题。这个制度很重要，几乎所有企业都是缺失的。四、供应链管理制度 三鹿事件一出，网上便有人发贴，说不法分子是奶农，警察抓奶农抓了几十个。事情处理到这样的程度，是不大好的。更有人发帖说，日本毒饺子事件就几个人，官司打到中国最高当局，而中国三鹿这样大的事情，要是抓几个可怜的奶农顶罪当羊，以保护相应利益链条的话，今后还会出问题。因此，如何正确应对供应链的管理，包括合作伙伴的洞察，人品，产品的把握，要形成严格的审核流程和制度。五、结束语 上述是笔者想到的从企业管理角度的几个制度化的东西。如能把这些方面踏踏实实做到，执行到七十分，则大事无忧，事情不会闹到不可收拾的角度。强调的是一定要注意内外建设，内强化管理者代表和质量管理，外管理好公共关系，同时在人事方面，内部人事的内耗与团结的度掌握好，外部供应链的合作者的人品，产品等把握好，都是这些方面的要素，综合下来，才造成了某种结果。这是一个网络发达的时候，信息的传播速度超出了历史上任何一个时期，一些事情处理不当被网络等进行放大的话，后果不堪设想。（参考：张京宏、沈宗南《五行唯心主义营销广告学》，上海世新，2006） 上述是笔者观点，不当之处，敬请批评指正。 原文是简体中文
