爱华网文/诺曼·奥古斯丁 坎尼斯·爱德蒙莎翁的《哈姆雷特》是一部经典的代表作，从揭幕开始便弥漫着诸行无常的气氛，到落幕前最后一景尸体狼藉的场面，全剧都满布着危机。危机管理人哈姆雷特“思”重于“行”，以致情况失控。相反，哈姆雷特的叔叔克劳狄斯却更专业地处理了种种危机。如同舞台上所铺叙的，商场危机有时悄悄掩近，有时又倏然爆发。无论祸因为何，其后果都能危及一个企业、颠覆一个王国，或毁掉一名企业家的前程、剥夺一位君主的王权。危机的本质就是混沌无序，还会像磁石般吸附周围所有不稳定的因素。在《哈姆雷特》全剧之中，我们能看到哈姆雷特在挣扎，但在响应他人的行动，自己却毫无主动权可言。aihuau.com1相反，哈姆雷特的叔叔即继父克劳狄斯虽为哈姆雷特所蔑视，却是一名较为成功的危机管理人。这位君主敏于行动，焦点明晰，作风大胆，能够有效地处理所面对的危机。克劳狄斯明令组织一支危机处理小组，还决定主掌一切行动的人选（即他本人）。他设计了一套步调紧凑的行动计划，不容机会稍纵即逝，时刻以利益关系人（王后与臣民）为念。危机预防——将哈姆雷特送出国“此乃国将生乱的异兆。”经理人不但必须对危机有所防范，还必须提防危机猝不及防，以排山倒海之势袭来。一开始，克劳狄斯无法预知哈姆雷特会发现他是杀害其父的元凶，或哈姆雷特会杀死自己的心腹波洛涅斯，不过，他的本能告诉自己，要预期危机的降临。克劳狄斯一逮到机会就把哈姆雷特送出国境，他保持头脑的冷静，处理了一场极可能一发不可收拾的公关梦魇，更就每项危机构思出有效的应战策略。美国红十字会是一个特为危机处理而创立的组织，无时无刻不在准备灾难的降临。其前任理事长多尔(Elizabeth Dole)曾说：“当灾祸如火如荼蔓延时，是建立新关系和新组织的最糟时机。当你事先已费心搭设好公关桥梁，建立好默契与共识，那么在凌晨两点钟河水暴涨时，你就可以拨通电话，期望立即获得支持，协力展开一项策划缜密、顺行无碍的救难工作。”同理可喻，最精明的企业领袖了解他们必须预期业务所可能引发的危机，并力求事先做好防范工作。危机的缘由不胜枚举，执行与系统失误、产品污染、意外事故，或劳资纠纷都可引发危机。事实上，一项《财富》500强企业的调查发现，89%的执行官均认为商务危机就如死亡和缴税一般在所难免，可是却有半数的人缺乏任何危机处理计划。更有甚者，这些执行官未曾防患于未然，亦不啻于自寻烦恼，因为灾祸临门时，好歹都非要他们出面收拾烂摊子不可。审慎行事的经理人，亟须拟定一份“忧患检查表”，其中必包括：（1）5件或至多10件可轻易导致公司陷入严重危机的事件；（2）扼要摘述每项事件所可能造成的后果；（3）防范危机的成本开销；（4）每种事件可能发生的概率。事先如此预估过危机，往往能够在大火燎原前，便将火源扑灭。 组成危机管理小组——高管要直接参与“你若不信，就任凭你考验我。”当危机袭至克劳狄斯之际，他找王后乔特鲁德和心腹波洛涅斯帮忙，还利用哈姆雷特的童年好友罗森格兰兹和吉尔登斯吞。克劳狄斯深谙危机处理的诀窍，明白亟须成立团队，以冷静和理智的态度来处理危机。现代经理人也应该建立一个危机中心，确保其设备完善，让危机小组可在此拟定战略，协调必要活动，并将他们的信息传达给需要知道的对象。
危机当头之际，公司所组织的危机小组阵容不宜过分庞大，领导人自然应该是CEO，其中的成员必须包括一名律师、一名指定发言人、一名立场客观的外界顾问，以及其他对情况了如指掌的内线人士，但是对于一切重大决定，最后定夺者仍须是危机小组的领导人。发言人只宜委任一人，且全程知闻其事，对外界说明所有既知事实，以及业已采取和即将采取的应变之策。克劳狄斯心中已有腹稿，这个发言人只能是他自己。当暴民冲入王宫时，克劳狄斯并没有藏头缩尾，相反地，他临危不乱，站在宫门前迎接他们。如此一来，民众立刻就接收到克劳狄斯传来的一个强烈信息：他关怀他们的诉求，而且决意主导局面。克劳狄斯自然将当时的民众意识剖析得精辟入微，而且并未放过机会，立即对众发言，先图稳住民心。1993年6月，有人扬言在低卡百事可乐罐内发现一支针筒，百事可乐立即特设一个临时危机中心。执行总裁威勒普(Craig Weatherup)心里很清楚，并非是公司品质管理出了漏洞，然而他也了解公司的金字招牌目前正承受着最严酷的考验。威勒普利用一间会议室成立了危机中心，往后的72小时，他大多都守候在那儿。会议室虽小，却五脏俱全，而且主要的危机处理人手均可集中一处，易于协调沟通，因而大大提升了团队精神。当媒体、顾客与加盟商纷纷来电询问时，他们便在那间会议室里回复电话，一天几乎必须回上300个电话。这群危机处理小组人员集中于一处工作，以便随时更新和通告彼此数据资料，而数据资料更新频繁，有时每日竟高达10次之多。他们旋即取来公司自动生产线的录像带，其中明示百事可乐装罐作业程序。这盘录像带证明，纵使针筒曾出现在装罐工厂，无论如何也过不了可乐装罐的这一道程序，因为针筒必然会在封罐前坠落于地。百事可乐马上火速将这卷录像带送往各电视台，播放给全世界的消费者观看。这招委实高明至极，全球消费大众均见识到百事可乐行事坦荡无隐。决胜48小时——确定你的利益相关人“诱他即刻登船，不得有误。”危机可不会耐心地等你将身边诸事打理得有条不紊之后，才发动攻击，因此，速度便是危机处理的不二法门。哈姆雷特那段脍炙人口的独白，以“生存，还是毁灭？”(To be or not to be)开端，但他接下来所云，最能表达出上述的精髓：“如此这般，道德良心遂造就了我们这批行动懦夫。”当得知自己的心腹波洛涅斯被哈姆雷特杀死后，克劳狄斯的第一反应与17世纪初的人并无区别。“噢，竟有这种事情！”他旋即镇定心神，揣度到实情梗概，论道：“若换了朕置身该处，如今躺下的亦该为朕了。”危机爆发，如火苗般蔓延开来，亟须立即施以铁腕迅加扑灭，克劳狄斯明快果决，若以政客的支持者来比喻，王后乔特鲁德算是克劳狄斯所必须争取的利益相关人，克劳狄斯向王后解释他们必须除去哈姆雷特，指出“他恣意胡为，对众人构成威胁，包括他自己在内，也包括朕，还包括他四周的任何一人”。在取得她的谅解之后，克劳狄斯其次就想到自己的臣民。他始终将民心向背纳入考虑之列。他了解，对待哈姆雷特，“朕尚不宜以严法加身”，因为“民众惑于外观，不详内情，仍十分爱戴他”。鉴于这些有效的理由，“乍然放黜哈姆雷特，必凸显朕居心叵测”，换言之，即使此波危机已迫在眉睫，克劳狄斯仍须从长计议。克劳狄斯心中雪亮，万一哈姆雷特陡生不测，人民第一个怪罪的必然是他，“朕必成万民所指”，但身为统治者，他应设法“禁锢、拘囿此错乱少年，以免殃及无辜”。虽然克劳狄斯投鼠忌器，忧心其公关形象，却为此项重大考量寻到一则妙计，即利用现成的噩耗来汲取实质的利益。一言以蔽之，他将委命哈姆雷特出使英格兰，派他去解决英格兰的问题，然后让英王充当自己的刽子手。策划、质疑、明示决策、预测民众反应，并征求外界顾问意见，克劳狄斯可算是面面俱到，谋定而后动。
