爱华网百安居中国区正在执行的T计划转型变革中，六名“洋教练”的加盟，成为其中不可或缺的“重头戏”。去年7月，他们漂洋过海来到中国，通过员工培训，流程改造等一系列措施，对百安居中国区运营理念及模式进行了一次全面升级。
本周一，站在百安居T计划首店——普陀店即将完工的商场内，高级营运教练Stuart Boags兴高采烈地对记者说：“我们最主要的任务，其实是激发大家做事的热情。” Stuart向记者介绍，6名教练中，3人为营运教练，1人是空间管理教练，其余2人为采购教练。他们在T计划的执行过程中主要承担四项任务：人员管理、培训、发展和流程。 老板是最不重要的 Stuart本人是此次T计划执行过程中资历最深的高管之一。他已经在百安居母公司翠丰集团工作了31年，其中在英国百安居的工作时间长达26年，曾经管理过120家门店。 现在，他在中国T计划的执行过程中，主要为百安居中国的高级经理和区域经理做培训，而培训的一个重要内容是让他们理解百安居T计划的文化基石：老板是最不重要的角色，顾客才是最应该尊重的人。 Stuart向记者展示了文化基石的图形，它是一个五层结构的倒金字塔，从下至上依次是老板、经理、主管、员工和顾客。“这样的排序意味着，老板要照顾经理，经理要照顾主管，主管要照顾员工，员工要照顾顾客。在我们看来，照顾好自己的员工，他们才会照顾好顾客。” “可能是中国的文化原因，我发现这里员工习惯于敬畏老板，为老板服务。”Stuart说。为了改变这种长期以来形成的文化，Stuart要求百安居普陀店的经理每天至少表扬8个员工。 “经理人身体力行是最重要的。”Stuart告诉记者，他在培训中着力改变的是以往经理对员工惯用的强行压制的文化，通过约束经理的行为，可以让员工感到企业文化的转变。 “我无力改变整个中国文化，但能在一家试点店中颠覆或者弱化这种文化，让每个人都有平等的机会前进，这是非常让人欣喜的。” Stuart说，最初员工见到他很害怕，但现在店员见到他很放松，像看到朋友一样，“每个员工都从工作中找到乐趣，成为百安居的主人，他们将愿意像老板一样为顾客服务。” 让购物变得轻松 “洋教练”的另一项任务是从消费者角度出发，简化购物流程。Stuart告诉记者，“百安居中国T计划的重要改变之一，就是简化营运流程，让购物变得更加简便。” 在百安居T计划首家试点店普陀店内，消费者感受到变化无处不在。Stuart向记者举例，比如在退货事宜上，按照目前的流程，消费者需要填写一些书面资料、出示相关货品的发票，还需要满足一系列其他退货条件。 “这样的设计显然没有为消费者充分考虑，Stuart说，在T计划实施中，百安居普陀店将对退货环节进行更合理的设计，使它更方便顾客，也更人性化。如果顾客买了个冲击钻，回家之后发现不合适，我们会帮助他重新选择更合适的产品，而消费者则可以很方便地退掉之前不适用的冲击钻。 变化还体现在更多细节，比如消费者购买油漆产品时，按照目前的设计，需要消费者先付款，百安居才能进行调漆。“这是保护公司利益的规定，却没有从消费者角度出发。因为公司担心如果不让顾客提前付款的话，那么调色后顾客不喜欢，不付钱怎么办？”Stuart表示，T计划提倡信任顾客，在试点店中，顾客可以先调色，满意之后再付款。 此外，T计划还增加了服务台的数量。以前百安居门店只设置一个大型服务台，无论顾客有什么需求，都要到大服务台来解决，往往解决一个小问题还需要排着长队等待。现在普陀门店中设立了8个小服务台，可以随时为顾客解决各种咨询，如果消费者愿意，还可以在小服务台享受便利的结账服务。同时，T计划还大量增加特殊订单服务，这些订单将由供应商直接将货品送到顾客家中，对百安居来说节省了仓储空间和物流成本，对消费者而言，则可以享受更为快捷的送货服务。 做产品的领导者 由于百安居的T计划打破了以往以品牌为基准的布货、出样原则，在百安居T计划试点店的设计中，面临全新的出样模式挑战，空间管理高级教练Mark Joues则是解决这一问题的高手。 Mark Joues也在翠丰集团工作了20年。他告诉记者，以前的经营模式是由品牌商来决定如何布货、出样，而不是按照产品本身的性质来归类摆放。品牌厂商通常将自己的各种产品摆放在一起，所以，顾客如果只是想挑选一样商品，就必须走很多个品牌的货架，因为仅在一个地方，不能一目了然地对同类商品进行比较与挑选。“T计划将改变这一状况，我们所有的设计出发点都是怎样能让购物变得简单，一切以顾客为导向是最重要的布货原则。” 按照这一原则，百安居普陀店整体格局由一个装修中心和17个购物通道平铺而就。四个色块可以清楚地区分各类商品功能区。比如，设置在商场最西边的装修中心由白色色块来显示，紧挨着它的东边，则是粉色色块代表装饰品区域，接下来就是蓝色色块代表的厨卫、家电等功能产品区域，最东边是金色色块代表的建材产品区域。在每一个色块统辖下的商品大类中，同类产品还将按照风格出货，比如灯饰，他们将按照古典、现代、田园等风格归类布置。 由于百安居T计划增加了自己员工的数量，试点店普陀店的员工数量达到210人，“我们对每位员工都进行四周的产品培训，他们需要更多地获取产品信息，并懂得如何展示产品、服务顾客以及了解库存情况。 Mark向记者透露，“在T计划下，百安居将自己决定出样产品，我们今后将成为产品的领导者。” （记者 陈华）
