爱华网物业管理，爱上你真的好难？ 物业管理，一块无味的鸡肋物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物。我国房地产业经过近二十年的发展，已经取得骄人的成绩，并且成为了我国经济发展的一支中坚力量。可是，水行舟未行，我国物业管理并不像房地产那样令人满意，存在许些问题等待解决。现在，消费者已经视“物业管理为鸡肋”，充满了一股“食之无物，弃之可惜”的情绪。近日，记者走访了广州市、上海等地部分物业管理公司、六十多户业主以及相关的管理部门，发现我国物业管理市场出现的问题主要表现形式如下：一 满意度低，投诉率高
据记者从广州房管局获悉的一份资料，正常注册的物业管理已超过了500家，分布在各个楼盘之中，正式当起了“管家”，从事着“一切为了业主”的服务业务。众所周知，物业管理作为商品房售后的一种重要的后续服务“产品”，其作用越来越大，故业主的要求也越来越高，受重视的程度逐年提升。可是在记者走访的业主中，满意度极其低下，未到20%，不满意者达到60%，其状况确实令人担忧。另据一份中国消费者协会的资料统计，2002年全国物业管理和商品房投诉与2001年相比降低30．7％，可是仍然是消费者投诉的焦点，居前四列之中。记者又从上海消费者协会了解到，2002年有关物业管理和商品房投诉案件有所下降，但仍然是上海市民投诉的热点，居各类投诉案件的前三位。 二 有市无场，运作困难“广州物业管理市场的发展空间很大，市场前景很好，这与当地房地产的快速发展有着直接的关系。可是广州的物业管理和房地产相比，其管理水平严重滞后，形成了一个‘有市无场’的怪异市场。”华南板块某楼盘负责人对记者如此说道。事实上，广州物业管理市场结构不全，交易体系不完善，楼盘开发商与物业管理公司的责权利概念模糊，运作体系僵化，不易操作，阻碍了物业管理公司的发展，也降低了物业管理的管理水平。一方面有实力的物业管理企业难以找到项目，只能在原经营规模上艰难支持；另一方面企业想聘用自己满意的物业管理公司却无门路，更谈不上有所选择。这种状况在我区普遍存在，“有市无场”造成了物业管理市场上的运作困难，使一切优秀的物业管理公司失去了“英雄用武之地”！ 三 缺乏规范 缺少互动 物业管理重在“管理”，而“管理”又重在“服务”，这与它的本质有关。在记者的采访中，发现有关物业方面投诉的意见主要集中在对物业管理公司以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面，物业公司和业主缺少互动以及相关交流。比如业主搬进新小区，首先应考虑的是居住环境是什么样的，自己的心态应该怎么调整？这可能是一个最尖锐的问题。要考虑到，新的居住环境是由背景、期望值、心态都不同的人汇集到一起，成为一个新的社会群落。 其次，这个新群体的秩序由谁来维护？公共区域的事务由谁来打理？作为一个业主，你需要遵守什么样的秩序？你需要享受哪些权利？物业公司和业主没有确定一个互动规则，那样在以后的管理中就会产生一些本不该发生的不愉快的事情。物业管理还是个新型的行业，目前相关的法规尚未健全，物业管理公司与业主之间的矛盾是客观存在的，因此物业管理公司必须提高物业管理水平，完善服务体系，确保业主财产以及生命的安全，而业主也应配合物业管理公司做好相关的属于自己的事情，两者之间互为补充，互为协助，共同建设一个安乐和幸福的家园。打破物业纠纷颈瓶，以服务业主为天职去年，广州番禺某楼盘的业主们深夜时分，集体举行了一次规模不算小的“罢工”，要求物业公司降低物业管理的有关费用，一时震惊了广东楼市。另外，物业公司保安无端打业主的事件亦时有发生，在社会上引起了较大的反响。这些不良事件的发生，暴露了业主与物业之间的纠纷，同时也显现了物业纠纷的症结，是该到了打破物业纠纷颈瓶的时候了。颈瓶一：物业管理企业管理服务质量有待规范和提高。目前，广州一些物管企业还达不到《广州市居住小区物业管理服务基本要求》的标准，多收费少服务、甚至光收费不服务的现象在一些物业公司中存在，其服务质量大打折扣，业主能满意吗？颈瓶二：物业管理观念有待转变。一方面，物业管理企业要从传统的“管理”意识转变为“服务”意识，要按照法律、法规和合同约定为业主提供相应的服务；另一方面，业主也要认识和理解物业管理，在物业管理活动中维护自身合法权益的同时，也要履行相应的义务，确实把“服务和管理”精神都上升到“一切为了业主”的高度上来，那样要想有纠纷也难了。 颈瓶三：行业市场化程度低。广州广地物业管理公司刘总认为，物业公司和业主之间的纠纷事件，主要有两个方面的原因：首先是我区行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰，因而导致一些低劣的物业管理公司有存活的空间。另外，在整个行业的管理上还存在一定的缺陷，特别是在此之前发生的几起物业打人恶性事件，有关部门的制裁力度远远不够。记者通过业主的采访，还认为物业管理市场的行业自律措施未形成，对于在行业中违反了职业操守和规则的相关人员没有相关的处理条例，使物业管理市场失去了相关的约束力。 颈瓶四：物业公司缺乏监督。据记者观察，我国物业管理公司缺乏一定的监督，与业主之间也缺少明确的权责关系，反客为主，是不断激化矛盾的主要原因。有的物业公司已经把自己当成了小区的主人，他可以把小区内的任何公用设施出租收费，对小区内的任何变动都可以完全不征求居民的意见。有的公司收取物业费后，一些维修工作仍需交费；对居民提出的合理要求敷衍搪塞，甚至不理睬；有的物业公司为获取更多利润，在小区居民楼内、电梯、绿化区到处设置广告，影响小区面貌和环境。保安是物业公司请来的，他们只对物业公司负责，于是就有了保安殴打业主的事件发生。 颈瓶五：物权不清是纠纷的导火索。物权不清、收费标准不清也是诱发业主和物业公司产生纠纷的导火索。物权不清造成产权和管理权不清，业主房屋有了问题不知是该找开发商还是找物业公司。有人提议，中国应快速建立《物业管理法》，使物业公司的收费标准更透明，更具体，让老百姓的钱花得明明白白。 颈瓶六：物管受制于开发商。现在，我国尚未形成规范的物业管理市场。据记者了解，全区80％以上的物业管理企业是由房地产开发企业派生出来，或者由原房管所转制而来。这种建、管不分的“父子兵”体制，决定了物业管理必然依附、受制于房地产开发企业，如此自然就会出现重建设、重销售、轻管理的问题，进而引发居民对物业管理的不满。颈瓶七：没有统一的物管法规。最根本的问题是，目前我国没有一部统一的物业管理法规，各种关系都无法规范。如开发商与物业公司是怎样的关系，如何组建业主委员会，物业公司如何进入和退出小区管理，物业管理如何收费，等等，现在都基本无章可循或有章难循。就广州来说，现在施行的是一部《广州市居住小区物业管理办法》，很多方面已不能适应当前物业管理工作的需要，法制建设严重滞后也成了纠纷产生的主要缘由。只要打破以上物业纠纷的七个颈瓶，才能使得业主和物业公司在地位上的平等性，而物业公司必须加强服务意识，确实做好相关的管理职责，杜绝一些纠纷的产生。物业管理公司，你病得不轻？经过十几年物业管理的摸索，我国在房地产业的社会化、市场化、专业化市场的形成，为物业管理行业带来了生机和活力，也提高了物业企业的适应力和竞争力。事物是辨证的。在这些可喜变化的背后，还应看到一部分企业存在着这样或哪样的病症，为此记者走访了一些物业公司，发现目前出现的病情还真的不轻呢？ 缺乏战略眼光。目前，广州市有500多 家的物业管理企业，而这些物业企业基本是由原来的房管系统基层单位组合而成，或是由房地产开发派生出来，或是由机关、科研、院校、事业单位等后勤社会化转制组建，也有为数不多的依托市场发展的专业化物业管理公司。总体情况是，管理的物业多属于自建自管项目。因此实际运行中大都没有明确的经营目标和长期的战略规划，常常为了追求眼前的利益，不注重维护、创造企业的品牌形象和管理特色，浮躁和急功近利的特征明显。管理理念滞后。物业管理方面的问题多，形成了近几年消费者投诉的热点之一，诸多个案也常见报端。“从业人员服务意识差，管理水平偏低”成了我国物业管理公司最为“抢眼”的缺点。这反映了物管企业经营理念与市场需求不相适应，也是企业主观方面的问题。客观上，业主在选用物业管理公司方面也存在理念上的落伍，许多的物业管理招投标活动由竞标变成了竞价，造成了日后的管理中问题多多，也给物业管理行业的健康发展带来极为不利的影响。就物业管理企业的发展而言，需要的是良性竞争，而不是把成功建立在对手失败的基础之上。伴随着相互依存的经济全球化时代的到来，需要的是优势互补，推动企业发展壮大。企业间更需要的是合作与和谐，以求共同做大做强市场，那样共同的利益才得以保障以及提升。盲目跟随成“潮流”。物业管理是一个“朝阳行业”，发展速度较快，这符合我国市场经济的发展规律。可是记者在采访中发现，盲目跟随企业也不少，不管楼盘大小，条件是否具备，凑几个人，或是临时转行部分人，或从社会上吸纳点人，加之市场准入门槛较低，注册个“物业管理公司”即开张营业。并未把物业管理当成行业和职业看待，以为是一个简单的“人人可为”之事。而往往是越简单的反到不简单，看是容易做起来难。现实中出现的：投诉多、业主解聘或更换物业公司，开发商贴钱养物业公司，日子过不去自己炒自己的鱿鱼，相当数量的物管企业难以为继、面临倒闭的局面等等。与事先对行业缺乏了解、市场判断有误、自身定位不准不无关系。 工作上“重外轻内”。我国的一些物业公司在工作上仅仅表现为“重视外部推销，忽视内部管理”。我们知道，市场经济要求企业必须充分重视市场分析，重视环境因素对企业生存和发展的影响，重视消费者、竞争者、业务相关组织的分析，重视外部经营策略、市场战略的研究、制定和实施。但是外部经营的成功必须有强有力的内部条件为基础和后盾。没有好的内部管理，没有高素质的人才，没有坚实企业基础工作，就没有企业的真正实力，企业外部环境的威胁就无法避免，企业就无法进入、占领和巩固市场。但现实中，相当一部分企业，特别重视外部市场的占领，而企业的基础工作差，人员缺乏系统培训，职工素质提高缓慢，企业管理基础混乱，效率低、成本高、效益差。这种"三落后"的内部管理到头来又影响外部市场的拓展，使外部市场失去了保证。这种“重外轻内”的结果，企业所获得的只是暂时的、局部的利益，缺乏持续发展的基础，企业竞争乏力，企业内外受困。贪新忘旧思想严重。物业管理行业的发展，一靠规模，二靠稳定，也就是现实中所讲的“接项目与保项目”的关系问题。多接项目而求扩大规模，对物业管理企业成长非常重要，属于一种积极主动的市场进攻策略。而在维系项目方面，在很多企业未能引起重视，下功夫不够，认为合同签了，时间还有几年，到手的“鸭子”飞不了。这是一种非常危险的经营观念，企业丢项目大多源于此。缺乏诚信。诚信是公司发展之本，而我区的一些物管公司却少讲诚信。一些企业在进行市场经营活动时，重视一时承诺和宣传，而忽视长期的兑现和服务，收费高低与服务质量不相称。房地产开发的前期销售与后期的物业管理脱钩，消费者买房时与住房时反差较大，心理上有一种上当受骗的感觉。另则，物业自建自管形不成有效的监督机制，管理水平难以提高。信誉是企业的生命，道德是职业的本钱，作出的承诺就一定要兑现的物业管理公司在我国还不是很多
