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有家饭店,每天都是顾客盈门,生意十分兴隆。饭店老板介绍说,来吃饭的多是“回头客”,他们之所以不怕路远,不嫌拥挤到这里就餐,图的就是饭店富有人情味、善于“听口音炒菜”,从而把生意做活了。如烧鳊鱼,对山东口音的人,注重在汤汁中多放一点辣椒干;对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句:“这家饭店的厨师好像是我们那里的人。”消费者的需求是多层次、多方面的,作为餐饮行业的经营者,只有摸清了消费者的口味并投其所好,才能把生意做活做大。

无独有偶。肯德基连锁店针对人们喜欢中式快餐的心理,在肯德基内熬起了中国传统的皮蛋瘦肉粥,这种洋快餐的“中化”现象,受到消费者的欢迎。目前洋快餐店内不仅有如皮蛋瘦肉粥、四季鲜蔬、南瓜粥等中式早餐,而且还有老北京鸡肉卷等具有中国地方特色的食品。对这一现象,餐饮业专家指出,中式快餐应该向洋快餐学习,为消费者提供“软性”服务,加入人性化的内涵,从而形成自身的亲和力。由此可见,洋快餐要想抓住中国顾客,就要考虑中国国情,从满足消费者心理需要上下功夫,在两种文化融合中营造出一种人文环境相近的经营氛围,吸引更多的本地消费者。

“听口音炒菜”和洋快餐经营中国传统粥的“软性”化服务理念,可以说便是满足了消费者的“软性”需求。他们成功的事实表明,谁最理解消费者,谁便是赢家。作为从事“民以食为天”的餐饮行业经营者,应具备一叶知秋的市场敏感。尤其是现代市场的复杂多变,在餐饮经营中仍以常规思维按传统的旧套路做生意,必然难以吸引并巩固住稳定的顾客群体。

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消费者的需求就是市场的晴雨表,也是老板们调整产品结构,进而赢得消费者的“信号灯”。遗憾的是,很多老板至今尚未意识到揣摩顾客心理的重要性。不是大把花大钱一次又一次地装修,就是忙着到处聘公关小姐,或者是同行之间相互压价“血拼”。其实,只有用心了解和分析顾客变化的消费心理,才能使自己受到消费者的青睐,买卖才能红火下去。

消费者到饭店吃饭,多数是为了寻求有特色的风味、舒适的环境、适宜的价格、完美的服务,而不仅仅是想吃饱了事。因此,满足消费者的心理需求,从细微处入手,向消费者提供超值的“软性”服务,才能成为市场竞争的赢家。  

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