爱华网新总经理一咬牙，提升一个年轻能干的人任新副总经理，接替原来的副总经理主管采购工作。年轻的副总经理，只用了三天，就把酒店手纸价钱高的原因搞清楚了。原来，手纸供应商是采购员的姐姐；再一查，采购经理哥哥的岳父，是旅游局的副局长。按规定，吃回扣是贪污。可是，这个贪污很难取证。更要命的是，总经理向任命他的局长汇报此事时，局长说：“再过一年半，我就退休了。那位副局长，很可能就要提升为正局长。我倒不在乎他，可是你还年轻，他女婿弟弟的事你就在内部处理处理吧。” 新总经理回去一想：你局长都不敢得罪他，我何必呢？于是，只能以岗位轮换的名义，把采购经理和采购员平级调到其他部门。短期内，新组成的采购人员的确使手纸的采购成本有所下降。但半年后，又恢复到原来的水平。这次又有人反映了，新的采购经理又买了车。可是，这个新采购经理是总经理的哥们儿。此时，面对居高不下的手纸采购成本，一年前那个事业心很强的年轻副总经理，也变得睁一只眼、闭一只眼了。 员工对经理的眼睛是否半睁半闭，看得很清楚。不久，客房部的两个员工下班时，被发现在饭盒里藏一卷手纸、一块香皂、三个刮胡刀和四支牙刷。怎么办？开除吗？可是，人事部经理向总经理求情，说：“都是下岗工人，家里挺困难，能不能再给一次机会？否则，他俩准到局里闹事。”于是，人的公平心、恻隐心和回避麻烦的心理同时发生了作用—两个员工得以继续工作。 常春藤酒店卖给了浙江老板 第三年，这个酒店因为效益不好，被政府卖给了私人。这个私营老板看原来的总经理不仅懂业务，年富力强，人还算诚实，决定继续聘用他做总经理。这位在浙江也经营酒店的老板，对同意留任的总经理讲：“我看了一下你们酒店手纸采购程序，比我在杭州那家5星级酒店的手纸采购制度都严格。可是，我对比一下，你们这家接待客人还没有杭州多的酒店，手纸的费用怎么比杭州的酒店还高？作为总经理，能不能给企业赚钱，这要看你的本事和运气；但，能不能看好公司的钱，需要的只是责任心。那些吃回扣的人，就是在偷我的钱。如果有谁继续这样做，我不仅要送他到‘局子’里，就是玩命，也要让他把钱给我吐出来！” 于是，总经理找来主管采购的年轻副总经理，说：“手纸采购成本居高不下，是酒店老大难的问题了。我相信你一定知道怎么解决。如果两个月之内，你还解决不了这个问题，请你写辞职报告吧。” 年轻的副总经理说：“不用两个月，1个星期就足够了，只要你同意把现在的采购经理炒掉。” 总经理想了一会儿，说：“好，只有这样了。要不，你我的饭碗都将不保。”
不到一个月，酒店同新的手纸供应商签订了采购合同，价钱下调11%。不仅如此，在合同上又加了一个条款：如果有任何供应商能提供相同质量，但价格低的手纸，现在的供货商就必须比对手再低5%，才可以继续向酒店供应手纸。 从此，常春藤酒店的手纸采购成本，稳定地达到了行业的平均水平。 如何防范酒店员工盗窃手纸 相对于手纸采购浪费的问题，酒店手纸使用的浪费比较容易解决。因为使用过程主要是控制数量的过程，定额管理就变得非常有效。 我相信对于任何像手纸这样的经常性消费品，酒店对客人的平均用量都会有一个经验标准。这个经验标准的测定，不能仅依赖于常春藤酒店过去的统计数字。因为，不排除酒店开业伊始，就有员工偷盗手纸的情况，从而影响客人每天平均用量的准确性。因此，管理层必须用抽样统计方法，重新按客人的性别、年龄甚至地区测定手纸使用量。 有了定额，酒店房间内的手纸消耗量，根据入住率就很容易确定了。如果超过了定额用量，就要追查原因，是不是这个星期酒店住的都是夕阳红旅行团？因为老年人上厕所的次数多。如果查不出原因，就可以断定是员工内部盗窃。 大堂、餐厅和会议室的洗手间属于公共厕所，使用者人数变化很大，手纸消耗定额的确定也看似比较复杂。但是，由于它们的使用者绝大多数是本地非住店客人，因此，只要按一般就餐、婚宴、会议和办其他事四类客人分类进行测算就可以（注：为了准确测定本地客人手纸消耗定额，常春藤酒店必须把手纸放进厕所里）。 当上述四类客人手纸消耗定额确定后，每天的用量只要根据当天的客人比重就可以确定。如果超过用量很多，就要检查一下，那天餐厅的菜是不是不新鲜，搞得很多客人拉肚子？如果不是，那可能又是有员工盗窃了。 看到此，有人会说：“员工拿手纸，也不是去卖，家里够用就行了，因此不会超过定额很多。”可是，如果消耗量总是超过定额，哪怕在允许的范围，也是有问题的。因为，统计学的定理告诉我们：正常情况应该有高有低；所以，我们可以断定，员工偷窃了。 有人又说了：“这么低价值的手纸，这样测算，岂不是小题大做？” 可是，如果这个酒店是你的，每天有人偷你的手纸，你会觉得是小题大做吗？ 一位意大利餐厅老板曾给我讲了一个他亲身经历的事情：他的厨房有15个员工，他总觉得其中有人偷厨房的牛肉，但就是不知道是谁在偷和怎么偷出去的。一天，他把牛肉注射了泻药，客人点牛肉时，他就建议客人点别的菜，但照样给厨房下牛肉菜单，只不过做好了的菜他都倒掉。第二天和第三天，他发现厨房的一位二厨和他的女朋友—餐厅清洁工，同时请病假。原来是二厨经常把整块的牛肉用锡纸包好，扔进垃圾箱，他的女朋友再把牛肉拿回家。 在考核定额的同时，酒店还应该采取严厉的监控措施，比如，安装监视器，不定期检查员工的更衣箱等。 有人又会说了：“这些方法侮辱人格！” 但好的人格不仅需要自律，更需要监控才能形成。其实，员工偷钱和偷手纸的性质是一样的，对管理者的惟一区别就是管理的成本不同。 常春藤酒店如果能把对手纸使用的管理，按上面的步骤做完，它的管理目标就已经完成了99%。剩下的问题无非是，抓到偷窃的员工如何处理。 在我们模拟的常春藤酒店的案例中，如果有两位偷手纸的员工被开除，虽然能起到杀一儆百的效果，但会让员工心里不服：“贪大钱的，不开除；凭什么开除贪小钱的？”同时，很可能给管理层带来麻烦（上告，闹事）。因此，国有企业在对待低层员工偷窃行为时（特别是小金额的），往往倾向于从轻处理。为什么？一是怕矛盾激化；二是反映了管理层和员工心中的公平意识。（比如，吃回扣的采购经理为什么就可以平级调动？） 可是，不论什么性质的偷盗，如果得不到应有的惩罚，都会鼓励别人去效仿。在我们模拟的案例中，尽管酒店手纸的使用管理完全按照上述办法做了，但仍然不能有效地解决底层员工偷盗手纸的问题。于是，大堂洗手间的手纸又挂到小便池的墙上。 一天，那个收购常春藤酒店的浙江老板参加酒店管理会议。当他翻开厚厚一摞的酒店员工管理制度时，说道：“你们的员工管理制度貌似严格，但其实复杂无效。比如其中一条：对盗窃酒店物品的员工，价值不超过100元的，除要赔偿酒店损失外，还要罚款100元，并记黄牌警告一次；超过100元的，记红牌警告一次……第二次被抓到，价值不超过100元的，记红牌警告一次……价值超过100元的，记大过处理……第三次盗窃，不论价值多少，一律开除。” “我建议你们把这条就改成一句话：凡是盗窃酒店物品的员工，无论价值多少，哪怕是手纸，第一次，扣发当月工资；第二次，开除。以后，再抓到内部小偷，不用在酒店管理会上讨论了。由保安部写报告，直接从财务部扣钱，或者通知人事部除名。” 接着，他话锋一转，冲着管理部的经理说：“请你从明天开始，把大堂洗手间墙上的手纸拿下来，放进厕所里。我算了一下；我们酒店才300间客房，入住率按70%算，每天最多有420位住店客人。会议和餐厅每天平均接待300位客人，他们在酒店呆的时间短，按半个客人算。酒店每天的客人总数也就是570人。假设，一个星期使用一卷手纸，酒店全年手纸用量为3万卷，每卷1元钱，共3万元。假设，客人中有10%偷手纸的，损失总共才3000元。” 然后，他转向酒店总经理，一字一句地说：“这个账我认了，酒店的名声远远不止3000元。我在杭州的酒店，本来可以花1500元请一个中国人当门童，但我非花5000元请一个带大帽子的印度人。为什么？这种“浪费”代表了酒店的档次！” 会后，管理部经理把酒店总经理拉到一边，说：“我建议把手纸定额考核取消。既然抓到就炒，谁还犯得着偷手纸？总共不到3万元的费用，就别浪费精力考核了。” 总经理说：“好！” 私营企业用心管，国营企业用脑管 读者看到此，可能会说：“嗨！你解决常春藤酒店手纸浪费的方案，原来就是私有化呀！” 对！从上面模拟的酒店手纸管理的案例中可以看出，不论是降低采购中的浪费，还是从减少使用中的浪费，私营企业的管理都比国营企业的效率高。这个结论，其实已经被地球上1/3的人类，在过去半个世纪的经济实践中证实。 1984年，我在中国人民大学读企业管理研究生时，曾积极参加过当时开始讨论的国有企业改革的问题。20年后，在北京大学光华管理学院的课堂上，还有同学满腔热情地像我当年一样在探讨：“国营企业的管理体制究竟哪里出了问题？” 面对同样的问题，在商场上走过了20年又回到课堂上的我，已无法用那种抽象、含糊不清和每人有不同解释的理论进行探讨。然而，我擅长的是案例分析。通过常春藤酒店手纸管理的案例，我想说明的是：对于一个企业来说，私有制和公有制的惟一区别就是：私有制更能增强所有者和经理人对企业的责任心。恰恰是这个简单的区别，造就了国营企业和私营企业在效率上的根本差别。 其实，企业同人一样，决定死亡的不是脑，而是心；管理企业首先需要的是心；其次，才是脑。中国改革开放以后，私营企业越做越大，很多没有什么学历的人都成了大企业家；而国营企业的经理人，现在差不多都是硕士博士了，可是，除了垄断行业外，国营企业的整体形势仍然是“国退民进”。 为什么？因为私营企业是用心管的，国营企业则是用脑管的。 有心无脑，可以补脑；有脑无心，不可补心，因为责任心是个出工是否出力的良心活，学不来！这就是为什么尽管有些国营企业按照现代企业制度的管理方法，做足了功夫：什么董事会、监事会、独立董事、CEO、股东大会、审计委员会等等，一应俱全；然而，举手投足间，始终让人感到形似神不似。原来，它们的心没换，只做了整容手术。 因此，像上述常春藤酒店手纸管理制度案例的变革一样，国营企业不论由谁管，不论在管理制度上多么完善，不论在程序上多么科学，只要投资人的代表—政府官员和他们任命的经理人，不具有本案例私营老板那颗为企业财产玩命的责任心，国营企业就永远补不上企业水桶底上的漏洞。因此，一旦面临私营企业的竞争，它们就像当年义和团的大刀长矛一样，面对八国联军的长枪长炮，只能节节败退。 有人可能会说：“私营酒店也有经营不好的，也有破产的。” 对！私营的酒店不一定成功，但，国营的酒店一定不能成功。在全世界的服务行业内，大家公认的成功的国营企业，可能只有新加坡航空公司一家。因此，根据统计科学的原理：这是概率小得不可能发生的事件。 2005年1月于墨尔本
