爱华网四星级酒店厕所里的尴尬 2004年9月，我回长春给父亲过80大寿，生日宴会选在我们家附近的一个四星级酒店—常春藤酒店（化名）。 常春藤酒店建于1998年，酒店的设计是典型的日本风格，方方正正，端庄含蓄，在一排争奇斗艳的仿欧式建筑中显得与众不同。酒店标准间价格是400元，包早餐。早餐比较简单，是以东北地方早餐为主的自助餐。尽管是自助餐，服务员却很多，其中一个红脸蛋儿的姑娘竟靠着墙、闭着眼、手拿勺子，好像睡着了。这证实了我在昨天生日宴会时的判断—这个酒店尽管声称是同日本合资的，但管理应该还是中方负责，而这个中方一定是个国营单位，因为那些员工不仅疏于训练，而且还缺乏东北私营饭店员工那种特有的热情。 当天吃早饭的人不多。有一群香港游客，吃完饭走时，把本来在后面背的旅行包，都放在胸前挂着，像一排雄赳赳的“孕妇”。我太太说：“怎么好像长春到处都是小偷似的？”望着他们的背影，我感叹道：“真是的，提着心的人，哪儿还顾得上从容和优雅。”可是，接下来发生的事告诉我：放下心的人，也不一定有从容和优雅。 饭后，我去酒店大堂洗手间解手。此时，我的心情是完全放松的：1）我筹办的父亲80大寿圆满成功；2）没有任何紧急私事和公事要办；3）还有整整一个星期在故乡度假的时间。 低头看着厕所里清洁的地面，从容地处理完我体内积攒了十几个小时的杂质，可是，当我习惯地用右手去拿手纸时，我惊讶了—手纸盒是空的！怎么办？抬起屁股转身，希望后面能有备用的，可是，后面什么也没有。 “嗡”的一下，我的脑袋空了，提着裤子把马桶里的杂质冲下去，坐下来再想，怎么办呢？喊？有可能别人听不见；不喊？去哪儿找呢？我在裤兜和衬衣兜里搜个遍，希望能找出点纸来。可是，仅有一沓脏兮兮的人民币和一张常春藤酒店前台经理的名片。 可是，不能总在这儿蹲着呀。这就是生活，总会有让你走投无路的时候！然而，往往当你彻底承认失败时，路又出来了。当我看着几双香港旅行团的大脚进来，我如同见到救星一样，急忙推开门，尴尬地向其中一位说了一句：“抱歉，我遇到了点儿麻烦。请问您有没有卫生纸？”那位开始时有点匪夷所思，当他反应过来后笑了笑，把一沓面巾纸递给了我。就这样，困境终于解除了。 我匆忙洗了手，怒气冲冲地跑回餐厅。 我太太问：“怎么啦？这么长时间，哪儿不舒服？” “等会儿跟你讲！”我匆忙地回答着，然后，推门出去，走向大堂副经理—一个年轻、看起来很职业的女人。我说：“我今天遇到了平生最尴尬的事—在你们酒店解手后，厕所里没有手纸。你们是四星级酒店，怎么竟能让这样的事情发生？” “是吗？实在对不起！我一定向管理部门反映这个问题，看看是怎么回事。” 一听她那标准的官腔，我的火更不打一处来。我提高嗓门说：“你不用反映了，我不相信我是第一个碰到这事儿的人！这是一个最基本的管理问题，一定是你们的管理系统出问题了。我把我的手机号码留下，请你告诉你们总经理今天发生的事情。如果他或你们，对这个酒店还有一丝责任心的话，请给我打个电话—告诉我为什么会发生这样的事情！” 没有办法的办法 在长春的一个星期很快过去了。之后，我又在北京住了一个月才回澳大利亚。可是，这期间我始终没有接到常春藤酒店的电话。嗨！我彻底泄气了。我的故乡—长春呀，你的酒店怎么就那么缺乏责任心呢？ 实际上，我在长春的那一个星期，为了把问题搞清楚，我又特意去了一次常春藤酒店。一是想看看厕所是不是还没有手纸；二是职业习惯使然，想研究一下这个酒店的管理系统哪儿出了毛病。 推开那间曾让我万分难堪的厕所，一看，还是没有手纸！又打开另一间，也没有，第三间，还没有！我正琢磨这个酒店是不是没人管理了？回头往墙上一看，才恍然大悟，原来一卷手纸被挂在小便池的上方。看来常春藤酒店是要每个大便的客人，先从墙上扯下一块手纸，然后再进厕所。怪不得！厕所里那个手纸盒变成了聋子的耳朵—摆设罢了。 看着那卷儿被拽得豁牙漏齿的手纸，我想：难道常春藤酒店的管理层，忘了人有三急吗？我相信酒店经理们自己家的手纸，一定是放在厕所里面。 那么，为什么他们管理的酒店却可以如此待客呢？ 这是中日合资的酒店，难道日本酒店的手纸都放在外面？当然不是，我曾在日本乡间旅行过，那个对质量要求近似苛刻的民族，即使最偏僻的乡野小店，手纸也一定是放在大便池的右手边，即人蹲着能拿到的地方。 那么究竟为什么，这个在长春很有名气的四星级酒店，竟犯了这样一个让人不能理解的常识性错误？ 我在酒店转了一会儿，找到一个大堂清洁员，向她请教这个问题。这个手拿拖把、嘴唇涂得红红的女人说：“有些上厕所的客人偷手纸，放在外面就不好意思偷了。” 哦，我恍然大悟：放在外面，原来是为了降低手纸的消耗量！ 如果真是这样，常春藤酒店可就犯了一个企业管理上的错误—为了节约手纸的开支，不惜让客人遭遇尴尬，从而损害酒店名声。 究竟谁偷了酒店的手纸？ 这个貌似合理的做法恰恰反映了国营企业效益低下的原因。 我相信，任何一个四星级酒店的手纸消费量都是很大的。把全年的用量乘以金额，应该是一笔不小的数字。然而，这笔笼统的手纸费用，一定包含了两种浪费：一是采购中的浪费；二是使用中的浪费。 手纸采购中的浪费，比较隐蔽，但比例大。比如，供应商招待采购人员，吃饭喝酒唱歌的费用都会包括在手纸采购成本中。其实，这还没算有可能的回扣。一卷手纸1元钱，一顿饭300元钱，酒店一下子就多用了300卷手纸。 然而，国营企业最不擅长解决的就是：采购中浪费。因为国有资产的代表人—省长、市长、局长都要定期换届，所以，国营企业的“老板”都是“临时工”。“临时工”对企业资产的责任心，当然比“固定工”—私营老板要差。国营企业的经理，是这些“临时工”下面的“民工”，责任心自然也不会比“固定工”好。因此，面对类似酒店手纸采购中的浪费的问题，“民工”们不仅不会像“固定工”那样疾恶如仇，有的还可能从中分一杯羹。于是，国营企业只能忍受比私营企业更高的采购成本。 我相信常春藤酒店的手纸采购成本也不例外。 可是，作为国营企业的经理，不能什么都不管呀！大的浪费解决不了，就从小处着手吧！否则，别人会说：你管理得不当。
于是，酒店管理者们把眼睛盯到手纸使用中的浪费上。 手纸使用中的浪费，虽然金额小，但是很明显。像任何酒店一样，常春藤酒店大堂洗手间的手纸消耗量，一定是所有洗手间中最高的一个。因此，在杜绝手纸浪费的严格管理中，就成为首当其冲的目标。 管理层一调查，基层员工就会反映：有的客人爱占小便宜，蹲在没人看见的厕所里，解决了“后面”问题后，就顺手多拿几张手纸放在口袋里了；还有贪心更大的，把整卷的手纸拿走，像贼似的溜出洗手间。 我相信管理手纸的员工，为了解释手纸过高的消耗，必然会对少数客人偷手纸的情况进行过度的渲染。为什么呢？因为同大多数酒店一样，使用酒店大堂洗手间的一定大多是本地客人。因此，如果有人偷手纸，就可以得出主要是长春客人偷手纸的结论。可是，常春藤酒店的员工，绝大部分也都是长春人呀！一个同样合理的逻辑推论是：酒店员工中爱占小便宜的比例，至少同长春客人中偷手纸的比例一样高（因为，我们不能假设酒店客人的道德水平比酒店员工的低）。于是，我们就不能不怀疑酒店员工中，有人监守自盗了。 像任何人群中都有爱占便宜的人一样，常春藤酒店一定也有少数爱占便宜的员工。于是，我们可以想像：那些少数员工有可能会把成卷的手纸，还有香皂、洗发液、毛巾等拿回家；而且，他们拿走的数量一定会超过客人，因为爱占小便宜的客人毕竟是偶尔光临酒店（其实，我相信能光临四星级酒店的客人也不可能占这点儿小便宜）。另外，我也相信长春不会有专门以偷酒店手纸为生的小偷，因为偷一次还不够交通费的。反而，那些爱占小便宜的员工，却可以把偷手纸当做经常性收入，因为他们天天要来上班，顺手牵羊，并且没有增加交通成本。 因此，当管理层追问为什么手纸消耗量这样高时，那些员工就会把自己和同伴偷的数量也加到客人的头上了。于是，长春人偷手纸的罪名成立了；再于是，酒店大堂厕所的手纸就放到了外面。 可是，我敢打赌，这个把手纸放在厕所外面的管理方法并没有使常春藤酒店的采购费用降低多少。为什么？因为它只堵住了企业水桶底儿上的那个最小的洞。 员工偷窃是一种企业文化 其实，上面所说的手纸浪费问题，常春藤酒店的经理们可能早就心知肚明了。可是，为什么没人把这层窗户纸捅破呢？因为没有办法解决。 酒店手纸的浪费—采购中的客饭、回扣和低层员工偷盗，反映了员工爱占企业便宜这个大多数国营企业的企业文化。 有人可能会说：“难道国营企业员工的道德水平就比私营企业的低？”其实，这与道德无关，是人的自私本性。私营老板对自己财产的责任心强，对企业就看得紧，员工占便宜的可能性就小。因此，私营企业就形成不了像国营企业员工那种普遍想占企业便宜的风气。 东北是国营企业集中地，员工占企业便宜的风气更是根深蒂固。在这样的环境中，一个企业能不能成功，首先就要看能不能把类似酒店手纸的这种浪费降到最低。 为此，我专门组织了12个平均有5年工作经验的MBA学生，对常春藤酒店手纸管理问题进行了模拟管理试验。他们将分别扮演下面出现的14名酒店员工。 如何防范手纸采购中的回扣？ 我们首先假设，常春藤酒店手纸采购要经过如下5人：采购员、采购经理、会计、保管员和总经理。采购员负责找供应商询价、谈判；采购经理决定购买；保管员负责验收和保管；会计负责审核金额；总经理负责签支票。 其实，在这个采购过程中，保管员、会计和总经理都是橡皮图章。因为，他们不可能比采购员和采购经理更了解手纸行情。 我们又假设，现在的手纸供应商是采购员的关系户。每卷手纸1元钱，采购员收1角钱回扣，然后分给采购经理5分钱。于是，酒店手纸费用就增加了11%。 由于酒店经营不善，酒店的上级—旅游局，重新任命一个总经理。新的总经理认为这样的采购程序有漏洞，容易滋生腐败。于是，制定了新的采购制度：1）至少要选三家以上的供应商；2）把签采购合同的权力上升到一名副总经理那里；3）副总经理必须看到有3家以上供应商的报价单，以及采购员和采购经理都签了字的采购单，才签合同。 面对新的采购制度，采购员对采购经理说：“你别担心，我会把三家对比报价的事情搞定。”于是，他让他的关系户，找了两家公司当“托”儿，报的价钱都比关系户的高。看到采购员和采购经理都已经在采购单上签了字，副总经理把他们叫到办公室，询问了一下供应商的情况和现在手纸的行情。于是，大笔一挥也签了字。会计和总经理看到有三家供应商的对比报价单，也都在采购单上签了字。于是，他们就又开支票付钱了。 可是，酒店的手纸采购成本仍然高出11%。 一年过去了，酒店手纸的采购成本仍没降下来。总经理觉得货比三家和三个人签字决定采购的办法也不行。于是，又推出招标采购政策：决定所有消耗品的采购，必须通过公开招标—价低者得。 这样一来，新的手纸供应商进入了，价钱比原来降了下来。可是，新总经理高兴劲儿还没过，手纸就又出现了质量问题。原来中标的手纸是用没经过消毒的废纸生产的，怪不得价钱那样低！ 新总经理又找来副总经理、采购经理和采购员研究，结论是：价格低不应该是惟一标准，质量还要合格才行。可是，谁来比较不同投标者的手纸性价比呢？任务又落回到采购员和采购经理身上。采购经理这次告诉采购员：让你的关系户用不同的公司名投标，价钱别太高，也别太低。 于是，手纸的采购成本又回到原来水平。 不久，总经理听到有人说：“采购经理和采购员买手纸吃回扣。否则，他们不到2000元的工资，怎么每家都能养一辆车？他俩是把副总经理搞定了。否则，副总经理怎么睁一只眼，闭一只眼？”
