提升专卖队伍素质 关于加强职工队伍素质提升列车服务质量的思考

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　随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，社会经济环境发生的新变化，使旅客消费需求不断增长。社会经济发生的重大变化以及人们生活水平的提高，使旅客对列车客运服务的整体需求提高了，而且需求越来越多样化。广大旅客不仅满足于“走得了”，而且要求走得好，走得舒适；不仅要求安全、快捷、准时，而且要求精神上的需求，要求铁路提供规范服务、个性服务、特殊服务、超值服务、亲情服务、无干扰服务、人文化服务等。面对旅客的需求变化，审视我们的服务过程，显然还存在一定的差距。面对旅客新的需求，普通旅客列车的服务怎样才能紧跟时代不掉队？我们认为：职工队伍素质是旅客列车服务之本，职工队伍素质的高低决定着服务质量的优劣。只有不断加强职工队伍素质，才能持续提升服务技能，为旅客提供更为合理、优质的列车服务。

　　一、职工队伍素质存在的问题

　　1、思想观念滞后。一是忧患意识差。部分职工特别是年龄偏大的职工“铁饭碗”、“铁工资”思想依然严重，对铁路客运运输面临的挑战与冲击缺乏应有的认识，致使部分职工不思进取，缺乏危机感。二是竞争意识淡薄。随着铁路现代企业制度的建立健全与机构改革的进一步实施，竞聘上岗逐步成为主要的用人方式，但少数职工还不能完全适应改革的变化，缺乏应有的竞争意识，存在“思想好不好，只要不犯法，技术高不高，只要不出事，就能混下去”的思想，导致他们在面对岗位的撤并及人员调整时束手无策。三是学习观念落后。随着社会的不断发展，在任何岗位上都需要不断学习和实践与现代社会相适应的新知识、新文化，需要全面加强综合素质培训，但以往临时突击、应付考试的学习态度还普遍存在于职工的日常培训和学习中。

　　2、文化基础缺乏。一是文化程度不高。从职工受教育程度上看，初、高中及中专、中技文化程度占有一定比例。部分职工参加工作后，受多种因素的影响，“不愿学、不想学、学了无用”的思想占有很大的市场，还有少数老职工愿意学但由于缺乏基础接受不了，学不进去。二是思想观念转变慢。长期以来，铁路受传统的计划经济影响，导致服务理念的错位，一些职工对服务工作面临的新变化、新考验缺乏认识，对运输市场面临的新挑战、新压力不太关心，自我感觉良好，严重影响了职工队伍素质的提高，制约了服务质量的提高。

　　3、业务素质薄弱。一是理论基础不实。列车乘务人员多为熟练工种，岗位技术性含量相对偏低，部分职工没有经过规范、严格的专业教育，对规章的学习教条、孤立，无法达到前后联系，融会贯通，完全凭经验干活，知其然不知其所以然。二是非正常情况下的应急处理能力差。对一些简单的故障处理、非正常情况下的行车办法不十分清楚，遇有紧急情况时，心中没底，不敢处理，或者根本不会，无从下手。甚至有些职工连日常的基本作业技能也不过硬，与岗位技能标准还存在较大差距。

　　二、职工队伍素质问题的原因分析

　　1、职工教育培训受重视的重试不够。虽说近两年来，我们将职工教育工作提上工作日程，通过不断强化教育基础，使职工教育工作取得了一些成绩，但与其它工作相比而言，职工教育仍是说起来重要、抓起来次要、忙起来就可以不要的“软任务”，致使职工教育工作时紧时松，缺乏长期有效的工作计划。

　　2、用工性质复杂缺乏系统学习。由于多种用工形式的并存，一些职工对铁路客运专业的理论知识缺乏系统学习，限制了业务技能的全面提高。另外，“事故并不会天天发生，短时不学习也不会出现多大问题”的观念，给了那些不愿学习的职工一个说服自己的理由和借口，最终使部分职工走入了素质低下而不愿学、能力越低越不愿学的恶性循环怪圈。

　　3、机制作用发挥不充分。教育机制落实不到位是职工队伍素质徘徊的重要因素。各种培训、考核机制虽然齐全，但由于逐级负责、考核奖惩等运行机制在班组的落实没有完全到位，致使职工学习缺乏足够的压力和应有的动力，导致职工学习的主动性和积极性不高。工作中激励机制的不健全，也使很多人认为工作干好干坏一个样，技术好坏一个样，制约和影响了职工队伍素质的提高。

　　三、强化职工队伍素质提升列车服务质量的途径

　　1、要不断更新服务理念。一是要以与时俱进的要求，深刻领会“三个代表”重要思想。铁路客运服务贯彻“三个代表”集中体现在实践“人民铁路为人民”的宗旨，只有牢固树立“人民铁路为人民”的宗旨，提高服务质量才有思想基础和保证。二是要从运输市场的激烈竞争来认识更新服务理念的紧迫性。近年来，铁路在交通领域的优越性逐渐被其他交通形式替代，交通业发达了，公路、航空等都参与竞争，市场份额面临着重新分配，社会大环境变了，铁路从“朝南坐北”到自己找饭吃，如果不尽快强化职工队伍素质，不尽快提升列车服务质量，铁路客运运输业就难以生存和发展。因此，我们必须实行“四个转变”：即以我为中心转变为以旅客为中心；从管理旅客转变为服务旅客；从满足于不违章违纪转变为追求旅客满意度的不断提高；从以领导满意为标准转变为以旅客满意为标准。三是要通过生动活泼的教育活动，引导职工树立新理念。组织职工对“铁老大”表现进行剖析，通过广泛的群众性自我教育，使干部职工真正认识到在思想观念上存在的问题，看到自己服务工作中存在的差距，增强职工自我学习和提高服务质量的自觉性和责任感。

　　2、要进一步转变培训方式。一是要加强职业道德教育。理念根植于道德，没有良好的道德情操，优质服务就是无源之水，无本之木。要组织职工学习贯彻《公民道德建设实施纲要》，大力宣传和倡导为人民服务的道德观，提高职工职业道德水准，增强爱岗敬业意识。二是强化技能培训。组织职工学习基本规章制度，学习非正常情况应急处理技能，学习先进的客运服务工作法，提高服务技艺，根据新形势下旅客不同层次的需求，能够得心应手地提供相应的高质量服务。三是强化职工心理素质的培养。有些职工习惯于居高临下，管理旅客，而遇到一些矛盾就感到委屈。要加强对职工心理承受能力的训练，使职工自觉实现社会角色和职业角色的转换，正确处理主人与客人的关系，摆正服务与被服务的位置，在岗位上始终保持健康的心理状态。

　　3、健全完善机制运作。一是进一步建立健全系统学习制度，实行一趟一题、一月一考、一季一赛的三个一制度。二是建立岗位效绩考核机制，根据每个职工的工作表现，每季度进行一次评定，对各个班组，根据安全、路风、经济收入等情况，每季进行一次排队抓尾，并将评定结果直接与职工、班组的经济收入挂钩。三是注重车长队伍培养。将列车长的培养选拔放在重要位置来抓，注重用工作实绩对列车长进行动态考核，要运用好列车长聘干、待遇提高等有效载体，采取多种途径加强对列车长的政治、业务培训，充实学习内容，注重培训质量，不断强化列车长的综合素质和综合管理能力。

　　4、全面充实学习内容。一是要按照“创建学习型组织、争做知识型职工”的要求，大力实施“提素工程”，强化职工教育，着力解决职工“学”和“干”两个方面的问题，变“要我学”为“我要学”，学必学专；变“要我干”为“我要干”，干必干好，不断提高队伍综合素质。二是要加强对职工的服务技能培训，广泛开展行业文明礼仪教育，充分结合列车客运工作，组织职工对生活礼仪、社会礼仪、职业礼仪进行学习，搭建各种平台，利用大比武、擂台赛等形式，展示学习成果，调动职工学习的积极性。三是要严格落实作业标准化，切实增强职工标准化作业意识和作业能力，努力培养和造就一支文化素质高、技术业务精、思想作风好、层次结构优的职工队伍。　　  
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