爱华网我们的客户经常问业务员：你们的老板在忙些什么？老板整天陪客户喝茶。我们的员工自己在想：我们的老板在忙些什么？老板整天出差。我们的中层管理者自己更在想：我们的老板究竟在忙些什么？老板没有顾及我们的提案。所有种种，都是老板之外的人所单相思似的猜想。那么，老板究竟在想些什么？其实，老板永远在想，一直在想的是客户。不是情人，也不是老婆、孩子，更不是自己。而确确实实是客户，只有客户是老板最关心的。没有客户，就没有企业的发展。客户是朋友，这是战略伙伴的铁定法则客户是朋友，只有这样，才能拥有朋友，进而拥有客户。客户首先必须是朋友。朋友自然成客户，事业意义上的客户关系，或者描述为战略伙伴关系。可以是短期的，长期的；也可以是整体的，单项的。第一次跟客户接触，千万不要谈生意、业务，应该从客户的企业现状、管理问题、资源运作、市场拓展、业务组合、服务维系等一些问题进行探讨、沟通，这样，如果你能归结客户企业存在的饿一些关键问题，那么下一步的咨询服务工作就顺理成章啦企业的利益来自客户资源的保持以及不断地拓展，赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人：你已经认识的朋友和你尚未认识的朋友。世界上只有两种客户：你已经认识的客户和你尚未认识的客户。你不认识的朋友和你一样，他们也想获得成功，他们也想认识你，也想与你有生意上的合作与来往。在人际沟通的本质中，基本上是呈现正作用力与反作用力的交互出现，反复渗透。也就是说，你以什么样的态度对人家，人家也多半以什么样的态度来对你。我曾经观察自己的一些言行：当我面色冷漠时，觉得其他人也都严肃，冷漠的对待我；但当我对别人微笑之后，发现他们（客户）也都在对我报之微笑。这个逻辑值得我们思考和深思。以汝之道，还致汝身。人际的交往是礼尚往来，彼此付出！这样才能得到相互的回报。与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，相识就是缘分。上海盟友咨询有限公司的合作理念是：缘分联结同盟，知心汇成挚友。业务关系首先是人际关系，朋友关系，所以，如何与客户做朋友，以诚相待很重要。这里当然不是要怎样巴结讨好，而是在做朋友，先要了解基本情况，真诚地交结朋友。客户是资源，这是企业发展的培育土壤客户是销售战场上的宝贵资源。某一区域的客户可能发展为大客户。同一行业不同区域的客户有着紧密的联系，对于服务提供者来说，这一特点便于发挥品牌传播的“口碑”效应，一点突破，以点带面。争取与客户的合作，培养客户的忠诚度，可以给服务提供者带来滚滚财源。服务提供者在接触客户过程中，要有敏锐的直觉。只要感到有一丝希望，就要紧抓不放。不管机会多远，只要确实有机会。服务提供者要根据具体情况制定出行动方案。持之以恒，定期拜访，随时掌握客户的情况。以敬业精神感化客户，让客户感觉不和你合作有点过意不去。不管机会多远，服务提供者都应坚信有第一次才有第二次，有小生意才有大生意。良好的服务可使朋友关系日益稳固。改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。即使客户不懂，也决不能欺骗。以高度的责任心为客户服务，客户才会感受到交易的价值。收到款项，并不说明服务已经结束，还要对售后服务的承诺给予足够的重视。通过良好的沟通，我们可时时把握客户的新需求，便于量身增加新服务，捕捉新机会。
客户是未来，这是企业发展的持续保障人与人之间经常因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情。所以，与客户建立长久的友谊关系，就已经为企业的未来，奠定坚实的基础。在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。 任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。要不断的开拓新行业，争取新客户，使自身持续发展壮大。但记住一句话：结识新朋友，不忘老朋友。陌生人只是你还没认识的朋友，还没认识的客户。你可以从一个全新的起点开始。销售人员在客户面前要表现出充分的高度的自信。对产品知识和行业知识的了解要透彻和深入。如果在本行业中，专业知识缺乏，无法举一反三、旁征博引，客户对你的印象就会大打折扣，合作兴趣也会随之降低。新客户只是那些还不知道你的企业形象、现实实力、行业地位、产品优势的人。但他们有些人是想知道那些事情的。你的角色就是找出这些人是谁，并与他们分享信息，从而使他们体会到与企业合作的现实利益和未来前景。 初次接触客户，忌心浮气躁或卑懦胆怯。不卑不亢，以平常心待之。客户珍惜这份真心，可往下进行；客户不理解或不接受，换个角度再做工作，直到客户认可。先交心，再交易。先交朋友，再做生意。心浮气躁，急于求成，可能会令客户生厌。持平常心待之，把一时的成败得失看淡。即使此次机会错过，也会在下次机会来临时成功。 2006年7月 中国绿城-南宁《私营企业的道和术》目 录第一篇 引篇……………………………………001第一章 概 论…………………………… 016第一节 对私营企业的一些认识…………… 016第二节 私营企业的现实意义……………… 019第三节 私营企业运营陷阱与误区 ………… 024第二章 我国私营企业的现状与困惑……… 027第一节 我国私营企业的现状……………… 027第二节 我国私营企业的困惑……………… 028第三节 如何走出困惑迷局………………… 032第三章 私营企业品牌渊源 ………………… 035第一节 私营企业品牌起名………………… 044第二节 私营企业品牌定位………………… 046第三节 私营企业品牌策划………………… 063第二篇 道和术篇………………………………081第四章 私营企业品牌之道和术 ……………086第一节 私营企业筹备之道和术 ……………096第二节 私营onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化之道和术 ……………133第三节 私营企业传播之道和术 ……………151第四节 私营企业诉求之道和术…………… 169第五节 私营企业推广之道和术…………… 176第六节 私营企业服务之道和术…………… 208第五章 私营企业管理之道和术…………… 218第一节 私营企业资本管理之道和术……… 226第二节 私营企业人本管理之道和术……… 231第三节 私营企业知本管理之道和术……… 257 第六章 私营企业整合之道和术…………… 271第一节 私营企业资源整合之道和术……… 283第二节 私营企业渠道整合之道和术……… 291第三篇 整合传播篇……………………………300第四篇 附录篇…………………………………392《私营企业的道和术》摘录：第三节 私营企业运营陷阱与误区面对复杂变化的行业环境与市场环境，私营企业要获得并保持竞争优势面对的挑战是严峻的，面对的机遇是有待把握的。目前大多数私营企业还不能明确自身的目标、定位和相关规划，或者无法在管理实践中实现所定目标和规划。这就不得不让让人怀疑，是否走入一些管理误区和陷阱：1：人才战略规划陷阱对于相当多的私营企业而言，onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源管理体系还没有成为私营企业吸引人、留住人、发展人的运营管理规划日程，导致人力资源管理仅停留在一些比较浅显的管理层面和操作层面，在实际管理中，往往顾了那头无法关照彼头，往往陷入赤脚医生的"头疼医头，脚疼治脚"的机械管理模式，使管理者疲于奔命，经常感觉力不从心。2：品牌战略规划陷阱在大多数中小私营企业管理者的思维中，往往没有品牌概念，好象觉得自己私营企业规模小，谈不上私营企业品牌，这是一个非常错误的管理误区。要知道，一个私营企业不管多么微小，总该有自己的名号吧，这个名号就是私营企业的招牌，要想这个招牌成为让受众知晓、认可、忠诚的品牌，必须从小处做起。试想想：哪个知名私营企业，一开始就是知名品牌？哪个孩子一生下来就会说话，我是知名私营企业家、知名演员？小私营企业更需要品牌的维护、培植与积淀。要相信，小私营企业也有品牌勃发的一天。3：形象战略企划陷阱很多行业，在私营企业形象的企划上，认识不够，导致对诸如视觉形象等方面的企划，没有足够的重视，没有自身私营企业的个性特征形象向受众展示。很多私营企业连起码的标志都没有，更谈不上系统导入VI视觉识别体系的实施和完全执行。一些私营企业，虽然也跟风般委托打字摊点设计标志（并非认定打字摊点设计不出好的标志），但只是作为一个挂在墙上的物而已，没有完全认知这个标志设计的真正意图和实施的意义。比如，现在大部分医院，没有自身的标志，都是同一式的“+”标志，但这是红十字标志，并非哪个医院的标志。4：传播战略规划陷阱很多行业，在私营企业形象的传播上，认识不够，导致对私营企业形象的传播方面，没有足够的重视，没有对自身私营企业的个性特征形象向受众展示，往往在私营企业形象的传播上，陷入凌乱、分散、点滴状态，这样，很容易使本来有限的传播资源没有得到很好充分利用，导致传播资源和传播成本的浪费。在传播私营企业形象的运作过程中，需要对私营企业形象进行同一规划、统一定位，对私营企业形象的传播进行合理规划，实现有限资源的整合效应，充分利用传播成本，实现成本最小化、传播效应的最大化。5：忽视渠道战略规划私营企业发展中，营销渠道建设，是至关重要的。一些私营企业因为考虑营销成本或者资金有限的一些因素，开始往往陷入渠道建设误区，一般只是纯粹借助他人的渠道而没有真正使之转换成自己的渠道，这样，给未来的渠道建设和管理铺下一些障碍，绑住自身手脚，甚至无法解脱。但随着私营企业的进一步发展，很多私营企业，往往会感受到经销商在途货款、渠道长度、辐射区域、人员素质、管理水平等因素的束缚，又无法摆脱包袱。第二章 我国私营企业的现状与困惑第二节 我国私营企业的困惑中国私营企业管理在成长发展过程中，仍然面临好多问题和困惑。困惑1：速度在中国目前的情况下，一些私营企业管理者过分看中企业的发展速度。认为如果不能高速发展，就不能算作成功。但是，因为过分追求发展速度而引发的一时的高速发展常常导致企业的崩溃或停滞。巨人、三株、爱多等私营企业的教训，值得我们私营企业管理者、运营者的深思。 困惑2：规模企业不搞大不行，没有足够大块头不行，不涉足多个行业不行，不高集团化难于看到企业的威风和气势。这是一些私营企业者在不断成功后的通病。但是规模大了，经营多元化，企业也就面临分崩离析的危险；或者是管理体制、理念等的无法衔接导致管理混乱和运营机制的崩溃。 困惑3：社区中国的企业家不“傍”着政府是不行的，没有政府的扶持是干不成事的，是不能发展的。这是私营企业者的运营理念。但是傍着政府，又容易陷入泥潭不能自拔，，最后企业仍然无法跨越发展。困惑4：家族私营企业在开始运营和管理中，往往是家族式管理，也就是以血缘关系和朋友关系为纽带的控制。企业要发展壮大，要在市场上有竞争力，不走出家族化管理的体制，不利用市场上的onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源、管理资源不行。但是当企业家试探着迈出这一步，引入现代化的“所有权与经营权分离”的管理体制时，又缺乏可以信赖的职业经理人，大量的资产被偷窃，痛定思痛，最后醒悟“任人唯贤”还是不如“任人唯亲”，雇来的经理还是不如“自家人”值得信任，于是又要回到家族管理的时代。这是很多私营企业主不愿而为之的上策？！ 困惑5：资本企业的发展一定要获得外部资金，不利用资本市场是不行的。但是企业家在走进资本市场、获得外部资源的同时，他们最担心的是失去对企业的控制权，而企业的控制权对每一个企业家来说都是非常重要的。困惑6：规则中国的体制问题很多，政府管得太多，游戏规则不透明，如果企业家按照规则办事，循规蹈矩，合法经营，什么事情也干不成，更不用谈发展了。但是不按照规则办事又会带来更大的风险，甚至是杀头坐牢的风险。所以有话说“不违规等死，违规找死”。就制药行业的GMP认证，如果不通过认证，肯定不能再生产，但是通过认证后，有面临资金周转问题等捆扰，依然无法走出泥潭。目前很多通过GMP认证的中小制药生产企业基本处在半停产或关闭状态，生产资源闲置，人力资源严重。困惑7：区域加入WTO和经济的全球化将迫使政府部门规范自己的行为，从而为中国的企业家创造更好的制度环境。但是与此同时，也将使中国的企业面临更为激烈的竞争环境，习惯于在政府的保护和干涉下生存的中国企业家在期盼着一个更好的制度环境的同时，又在畏惧着恶劣的竞争环境。一些中国品牌进入世界市场，受到品牌认知等问题扰。如联想收购IBM后的自身品牌传播和推广，受到文化瓶颈的制约。困惑8：品牌很多私营企业在创建自身企业时，基本很少甚至没有考虑品牌问题，更不用说自身品牌的规划啦。他们只是根据一些经验和感觉或冲动，创办自己的企业。而且也没有从品牌的识别、理念、文化、未来等深层去思考，所以，我国私营企业在诞生的当初，就决定品牌品牌积累的空白性和丧失性，缺乏系统的品牌规划、推广和传播。
