爱华网系列专题：太阳能热水器行业乱象
太阳能热水器企业如何打造服务品牌
0.前 言
近几年，中国的太阳能热水器市场得到了飞速发展，目前业内厂家已有4000多家，是世界上最大的太阳能热水器制造国与消费国。但是由于技术门槛低，杂牌太阳能热水器充斥市场，得不到有效的质量保证和售后服务。据相关部门调查，消费者对太阳能热水器的整体满意度只有53.9%。行业一线品牌中满意度普遍较高，最高的达98%，其中不满意的因素多以服务不到位为主。
服务品牌在成熟家电领域里面讲的很多，同样太阳能热水器领域也需要服务品牌的建立。一个成熟的服务品牌的建立将成为太阳能企业长远制胜市场的利器。那么太阳能热水器企业应该如何打造服务品牌？本文从行业服务现状入手给出太阳能企业打造服务品牌的几点建议与思考。
1.太阳能热水器市场服务现状
1.1杂牌产品服务无保障
许多小型太阳能热水器企业为了获取最大利润，不惜用质量不过关、以次充好、价格低廉的产品打开市场，服务环节薄弱甚至缺少售后服务。一旦企业品牌受到质疑，立刻换个牌子进行销售原有低质产品，这些“游击战术”对整个产业的发展造成了不良影响，严重损害了消费者的利益。近日，在安徽省质检局对安徽省的抽检报告中披露，安徽市场的太阳能真空集热管合格率只有17.9%，大部分低质太阳能热水器不仅产品质量没有保证，服务保障更是无从谈起。
1.2服务方式传统不及时
国内太阳能企业基本上都是新兴民营企业，由于技术水平与思想水平不够，现在的太阳能企业服务方式仍然停留在传统的“耳-手－笔”的状态：首先，人工接听客户来电，询问并记录客户资料、服务要求和投诉信息等。然后再将服务要求传递给市场服务部门进行派工上门服务。客户资源停留在纸质化状态，甚至缺少客户服务管理环节。这便导致了服务周期长、服务效率低下、上门服务不及时，影响了顾客满意度，严重影响了品牌形象的塑造与传播，信息化服务方式急需在太阳能热水器企业中应用。
1.3服务内容单一不丰富
许多的太阳能企业服务仅仅停留在安装、维修服务，家电行业中经常出现的售前科普宣传、售中参与体验、售后回访问候等服务内容在太阳能热水器企业中没有广泛应用。服务内容单一让消费者体会不到购买产品的增值感觉，也影响了行业形象。
2.太阳能企业打造服务品牌的重要性
太阳能服务品牌是企业在营销、服务领域提供太阳能热水器产品及服务中形成的被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种感知效应。太阳能热水器企业通过打造服务品牌，进一步构建快捷高效的服务体系，对于加强服务队伍建设，提高服务质量，提升客户满意度与品牌美誉度，进而打造名牌强势企业具有重要的战略意义。谁能在太阳能市场中塑造出鲜明的服务品牌形象，谁就赢得了民心口碑，掌握了制胜未来市场的利剑。
3.太阳能企业打造服务品牌的几点要素
3.1积极主动的服务模式
现在的一些企业认为接到客户服务要求之后，进行到位的安装、维修服务就已完毕。其实不然，一个服务品牌的打造远不止这些。太阳能企业打造服务品牌首先需要将过去被动式的服务模式转换成主动式的服务模式，模式的转变是打造服务品牌的前提。主动式的服务模式需要企业：一要抓住特殊时机，创造消费热点，利用重要事件进行特殊服务，通过这种特殊服务来凸现品牌服务，增加消费者的服务认同；二要充分重视媒体的运用，通过广告、新闻报道广泛宣传企业服务的特色，吸引消费者，将过去的被动接受顾客转为主动吸引顾客；第三，促销员直接面对着消费群体，要加大促销本领培训。充分利用消费心理学原理，积极影响顾客的消费行为，通过现场示范缩短品牌与消费者的距离，让消费者能够直接感受到服务效果，从而主动地购买产品。
3.2合适独特的服务口号
一个直观感强、内涵丰富、记忆方便的服务口号会对太阳能企业服务形象传播起到事半功倍的效果。太阳能热水器行业中以“家”为服务中心思想的企业很多，这是以中国人特有的对家的亲切感觉为切入点，传递给消费者一种直观的感觉。光芒太阳能的“我们的服务一定做到家”，一方面说明了企业围绕家庭服务，另一方面表达了服务的深度；亿家能的“让一亿家庭用上太阳能”，体现了企业服务大众的魄力与远景等等。应该说，这些口号都有一定特色，也适合企业自身的发展状况。
