爱华网哪些是你的基本功
——现代药店从业人员职业素质模型初探 作者：王惠琳 来源：《21世纪药店报》2008年第39期 B2-3版onclick="window.open(‘/UploadFile/newsimg/200931115918446.jpg‘);" height=320 alt="" onload="if(this.width>‘480‘)this.width=‘480‘;if(this.height>‘320‘)this.height=‘320‘;" border=0>
电影《天下无贼》中，葛优有句经典台词——21世纪什么最贵？人才！
遍观踏入21世纪的药品零售业，企业老板最感缺少的是什么？人才！ 药品零售企业之间的竞争，归根到底就是人才的竞争。无论是大中型连锁药店，还是单体药店，处在销售服务一线的基层从业人员的素质，将构成人才竞争的核心竞争力。 《21世纪药店》“珍视明杯”2008年全国药店超级店长/店员选拔大赛已于9月上旬圆满落幕。作为药店圈人才选评的盛事，一年一度的超级大赛已经引起上上下下的极大关注。笔者也连续两届参与比赛命题和评卷，通过回顾两届赛事，结合药店圈员工培训的现状，笔者不揣浅陋，尝试提出“现代药店从业人员职业素质模型”这个重大命题，以期引起更多专业人士的深入思考。 ① 全员强，则店强 【讨论：狮子带领的绵羊vs绵羊带领的狮子】不单影响了法国，也影响了世界历史进程的重要历史人物——拿破仑，戎马一生，创造了一个又一个神话！据传他曾说了一句很经典的话：“一只狮子率领一群绵羊的队伍，可以打败一只绵羊带领一群狮子的队伍！”两百年来，人们对此观点深信不疑。其实，任何比喻都是有瑕疵的。拿破仑用狮子和绵羊的比喻，意在表达他对于团队领袖作用的观点。但在21世纪的今天来看，这句话还适用吗？这个观点真的无懈可击吗？请组织店员朋友们开个讨论会，结合药店在市场竞争中的实际，大家谈谈各自的看法。 【案例：促销何以未达到效果】某连锁药店计划在九九重阳节开展一项面向社区老年朋友的联谊和促销活动，总部有关部门对活动做了精心策划，向各门店下发了活动设计方案。活动结束后的情况汇总发现，有近三分之一门店的促销效果并未达到总部设定的目标。经过调查和分析，最终将原因归结为这些门店店长和店员的执行力差，不能将总部的活动方案落到实处。 简析：连锁药店总部集合了具有营销理论和实践经验的专业人才，由他们提出的重阳节促销活动方案，肯定经过了详尽的市场调研和周密的论证。这样的方案，交给执行能力强的药店，就会收到预期的效果。因为方案再细致，也只是提出了活动的宗旨、原则和基本的思路，即使提出了比较详细的促销举措，在具体的执行当中，也需要跟每一个门店的实际结合起来，由执行团队创造性地进行落实。再切实可行的促销方案，交给综合素质低、执行力差的门店，也难以收到预期的效果。 在销售和服务工作中，销售业绩的提升要靠药店全体员工结成的团队来完成。衡量团队的强弱，并不是看其中能力最强的那个人，而要看各部门的协作性，看团队中相对较弱的一个或几个岗位的能力如何，看一看木桶中的“短板”在哪里。这就是我们常说的“木桶原理”。 因此，我们要切记：在21世纪的药店竞争中，从店长到店员都充当着重要的角色。全员强，则店强。哪怕有一个岗位的力量不足，都会使药店的整体竞争力大打折扣。对药店全员的职业培训，尤其是职业素质培训已经刻不容缓。 ② 简单招数练到极致，就成为绝招 现代药店的店长和店员，到底应该具备什么样的知识结构和基本技能？怎样的店长、店员才配冠以“超级”的名号？ 应该说，近两年，药店圈对于零售门店人才的评价标准正趋于清晰和系统化。那么，超级店长和店员到底应该具备哪些基本的职业素养和基本功呢？让我们从今年《21世纪药店》“珍视明杯”全国药店超级店长/店员选拔大赛的命题上，看一看业内专家对人才考评的导向吧—— 1.先进的员工管理理念及协调、沟通能力 本届比赛试题：面对药店里素质较高、缺点也较明显的“80后”店员，作为店长，该如何管理他们、充分调动其的积极性呢？ 上届比赛试题：店员小刘刚过试用期就表现晨会迟到，还偷偷打电脑游戏，他到底是转正后放松自我要求而表现出的“懈怠”，还是因工作量大而表现出的“疲惫”？ 专家组的建议：管理者要充分发挥员工的长处，尤其是对于青年人要充分信任，多提供锻炼机会；同时，把尊重、关心员工与严格要求有机结合起来，促进青年人的职业成长。 2.科学的人才观念和选贤荐能能力 本届比赛考题：店长正要向总部推荐选定的业务骨干时，突然接到关于候选者小齐在外“兼职”的举报，小齐承认兼职但辩解说只是业余时间给朋友帮忙，并未因此影响工作。作为店长，你如何处理？ 上届比赛考题：药店中药组长离职后，需要搞一次全员参与的竞聘，除了选拔新组长，还要趁机框定今后重点培养的后备管理人才，请选手设计选拔方案并说出理由。 专家组的建议：店长要唯才是举，考察人才，既重人品，又重能力；对人才不要求全责备，要用人所长、避其所短；要营造有利于人才脱颖而出的环境和氛围，推荐和选拔过程中要发扬民主，把听取店员意见和管理层认真考评结合起来；做好人才储备，进行动态培养，持续跟进。 3.注重培训的意识和组织常规培训的能力 本届比赛试题：夜间，有中年人来店给同伴代买治拉肚子的药，店员小田未加询问就售出一盒“泻立停”。请你点评一下小田的服务，其服务有没有明显的纰漏？指出并说明理由。 上届比赛试题：“您好!请问您需要什么药？”“实在对不起，这都是我们的错！”“对不起，您要的药我们店里卖完了。”这三句话分别是某店为迎候顾客、接待投诉和缺货时的服务用语，请判断优劣并说出理由。 专家组的建议：管理者就是必然的培训者；店长要制定本店员工培训计划，店员要制定自我成长计划；培训理念要与时代同步，不断引进新资讯，培训新技能。 4.诚信经营意识和把握商品宣传尺度的能力 本届比赛试题：店里新进一批“亮灰甲”产品，店长要求店员今后多宣传这种利润高的新“亮甲”。面对有鱼目混珠之嫌的新“亮甲”，作为店员的你认为有必要跟店长谈谈，可应该怎么谈呢？ 上届比赛试题：当你发现有同事没有按照药品说明书上的内容给顾客介绍药品，也就是在夸大宣传，你该怎么办？ 专家组的建议：要正确处理企业长远利益与眼前利益的关系，把握推荐品牌产品和高利润产品的平衡；诚信是立业之本，要像爱护眼睛一样珍视企业信誉；客观推荐商品，不夸大，不缩小。 5.营销意识和促销能力 本届比赛试题：连锁店基于大健康营销理念，欲引进更多产品进行整合，以方便顾客、拉动销售。请店长提交一份不少于1000字的执行方案。 上届比赛试题：某连锁药店欲开展团购业务，需要门店积极配合，要求各门店店长设计一份详细的执行方案递交总部。 专家组的建议：要强化营销意识，更新营销理念，提高营销策划的能力；增强执行力，善于结合本店实际，创造性地完成上级交给的营销任务；提高促销能力，把营销和促销措施具体化，有可操作性。 6.药学专业知识和药学服务技能 本届比赛试题：设计“珍视明”滴眼液的销售推荐说辞。另外，关于夜间售药的考题，目的也是考察选手的专业知识和药学服务能力。 上届比赛未专门设计这类试题。 专家组的建议：学药学专业的店长、店员要补习医学知识，学医学专业的则要补习药学知识，二者都要学习一些护理知识、营养和保健知识；能够准确把握所售产品的特性和优势，并将其转化为顾客利益，就此设计推荐说辞。 7.品类管理意识和店内商品陈列技能 本届比赛试题：超级任务中，要求根据商圈调查和顾客调研的情况，合理进行店面布局，提出商品陈列的建议。 上届比赛试题：请根据你对某感冒药（如新帕尔克）的了解，制作一个促销堆头。 专家组的建议：学习和掌握品类管理的基本知识；对店内商品进行科学陈列，了解“磁石点”理论，根据药店定位、顾客群及商品种类等因素，把“磁石点”理论灵活运用到陈列中；结合商品陈列的构思，设计堆头、花车、pop、海报等。 8.全员销售意识和销售服务技能 本届比赛试题：设计“珍视明”产品的销售推荐说辞。 上届比赛未专门设计此类试题。 专家组的建议：把顾客利益放在心上，尊重顾客，不欺瞒，不硬性推销；在关联销售时，结合顾客需求，不误导顾客购买；熟练掌握顾客接待和店面销售服务技巧，提供温馨、专业的服务。 9.建立客户关系的意识和维护顾客关系的能力 本届比赛试题：奥运过后，连锁药店准备组织一场关于“关爱青少年视力”的社区主题活动。请准备一份意在说服珍视明药业参与赞助的公关演说，进行现场陈述。 上届比赛试题：中秋节期间举办顾客联谊活动，请根据活动需要设计海报。 专家组的建议：善于把“客源”进行分析和分类；区别对待不同类型的“客源”，找到建立“客缘”的理由；把新建立的客户转化为忠诚顾客，锁定优质“客员”；妥善处理顾客投诉，把握其中蕴含的机会。 10.公关意识和沟通能力 本届比赛试题：店长组的超级公关题目是如何说服珍视明企业赞助社区活动；店员组的超级公关题目是如何说服珍视明药业终端推广人员购买药店墙柱广告位。 上届比赛试题：你是一名店员，想报名参加超级大赛，但是店长却以最近工作忙、店里人手不够为由劝你放弃参赛，对此，你打算怎么办？ 专家组的建议：药店从业人员在履行职务时，要代表药店利益，处理好与顾客、与上游供应商、与总店管理部门、与政府部门、与新闻媒体及药店周边单位的关系等；药店从业人员作为个体，还要处理好同上级的关系、同下级的关系、同平级的关系、同外围合作伙伴的关系等。处理人际关系，需要掌握沟通技巧，以扩大共识，争取同道者。 11.业绩意识和药店或柜组诊断能力 本届比赛试题：决赛时的超级任务要求对金康药店的凤凰店和车陂店进行诊断，并提出建设性改进方案。 上届比赛试题：对本草药店总店进行诊断并提出门店改造方案。 专家组的建议：牢固树立药店经营的业绩意识，善于发现经营中存在的问题；通过商圈调研和顾客调查，搜集相关数据，为药店准确定位；根据调查情况，进行全面分析，找出问题的症结；根据存在的矛盾和矛盾的主要方面，提出改进的方案。 12.职业生涯规划和个人品牌打造意识和品牌传播能力 两届比赛中，都接受网络投票和短信投票。在今年决赛现场的超级问答中，有选手提出如何对待猎头和跳槽问题。 专家组的建议：药店要由人力资源部门或外聘职业生涯规划师，为从业者进行职业生涯规划指导；超级大赛为店长和店员展示风采提供了平台，选手们要善于自我设计和推广自己的品牌；要打造专业的职业形象，懂得现代商务礼仪；具备公众演讲能力，善于发动和组织公众；利用互联网qq群、博客以及手机短信等现代传播途径，扩大影响。 13.张扬个性、展示才艺的意识和多种表达和表现能力
应该说，超级比赛的全过程，书面答题是在考察选手的书面表达能力，而分赛区的现场决赛和总决赛，更加注重考察表达和表现力。 专家组的建议：发现自身优势，将优势发挥到极致；掌握撰写各种文案的文字表达能力；熟练运用电脑办公软件进行文件处理、电子表格统计和ppt制作。 14.信息资源意识和搜集、处理信息的能力 两届比赛中，都设计了实战性极强的超级任务试题。在实战中，需要选手具备快速进行药店周边商圈调查、店内顾客调查的能力。同时，对于圈内关注的“药妆”、“大健康”等热门话题，也需要选手借助包括互联网在内的多种工具，进行信息搜集和处理。 专家组的建议：充分利用互联网资源，收集相关信息；熟练操作电脑，利用相关软件处理信息；提高实地调查能力，筛选有价值的信息；对信息进行加工整理，为我所用，改进工作。 诚然，作为一名店长或店员，很难要求他们做到以上的14个方面样样精通。况且，以上的14个方面也不能全面概括对现代药店从业人员素质的要求。在药店实践中，只要每个人都能结合自身情况，找到自己的优势和兴趣所在，让长处更长，把其中的几项甚至一项基本功练到极致，那项基本功岂不就成了你的绝活儿！要知道，没有完善的个人，只有完善的团队。有众多各具所长的成员，按照科学合理的方式结成团队，我们就具备了核心竞争力。 课后作业： 【动动笔】对于“一只狮子率领一群绵羊的队伍，可以打败一只绵羊带领一群狮子的队伍！”这个论断，你有何看法？请结合药店工作的实践经验来谈一谈。要通过摆事实来说理，不要空谈理论哟。字数在600字左右。 【思考题】除了文中概括的14项基本功，你认为作为现代店长和店员还应该具备哪些基础知识和基本能力？请结合实际谈谈你的建议。字数在500字左右。 【经验分享】作为药店从业者，无论你当初是追求自己心仪的职业，还是不得已的选择，你都会有些难以忘怀的成长故事。请你讲给大家听，或许对新入这一行业的朋友会有启发。字数在800字左右。
