爱华网结果出来了：停止东航云南航线部分经营权，罚款150万元。沸沸扬扬的“集体返航”事件发生17天后，中国民用航空局终于做出了上述决定。这也可能意味着这件轰动性的事件正式划上了一个句号。不过，谈起“集体返航”的事件，众多乘客的心里仍阴影留存。
“愚人节”前开真玩笑
3月31日，再过一天就是愚人节。来自北京的王先生正在西双版纳机场焦急地等待着东航的航班，他买的是东航MU5715航班的机票，按照规定时间，本次航班应当于晚上7点40分飞往昆明，然后从昆明回到北京。但直到第二天凌晨，王先生仍滞留在机场，因为航班还未到，“回京上班可能耽误了。”王先生很无辜地说。事实上，遭遇“愚人节”前玩笑的不仅是王先生一人，乘坐东航MU5943航班从昆明前往思茅的杜先生也很纳闷，“上午11点就该起飞的航班，拖到中午1点40分才飞，乘务员的解释是‘要等到思茅那边的飞机起飞后，这边才能起飞。’”起飞时间延迟近两个小时，这也许是杜先生所没有预料的，但接下来的事情让他更难以预料，“飞机在思茅上空转了一圈，乘务员告诉我们‘因天气原因’飞机无法降落，要返回昆明。”下午3点15分，历经几小时折腾，杜先生又返回到了昆明机场。后来，王先生和杜先生经媒体报道得知，3月31日上午，东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳、芒市、思茅和临汾六地14个航班共28名机长导演了一出史无前例的闹剧，由于不满“小时费”的问题，28名机长所执行的14个航班达到目的上空后，全部以“天气”或“其他”原因返航，东航云南分公公司往返于昆明、丽江、西双版纳、大理、思茅等地的多个航班也随后均被取消，大量乘客被滞留在机场，其中昆明机场滞留乘客达1500多人，而西双版纳机场也滞留数百人。尤其是有人在东航论坛上发现了一篇以机组人员口吻发的帖子，“3月31日飞行员罢工了，上午多个航班都是领导顶上的。” 有人戏称为“这是东航提前给大家过愚人节”，不过千余名被陪着“兜圈儿”的乘客则有一种被欺骗和耍弄的感觉。
华南虎式的公关
“集体返航”和“罢飞”事件经媒体报道后，立即在民航界引起了巨大的轰动，尤其是当多个媒体报道称此次事件的主要原因是“人为因素”时，众多乘客纷纷要求东航给出一个明确的说法。而东航则对媒体的报道进行了断然否定，宣传部副部长张菁在第一时间接受某媒体采访就表示：“我们31日因为天气原因，云南省内部分航班返航了。（由于）有一些航班比较集中，所以大家有些猜测，但是我现在告诉你，还是因为天气原因。那么，我们对旅客进行了及时地疏导，也及时调配了运力，现在航班恢复正常了，也没有了滞留旅客了。”尽管东航的言辞顿挫，但东航的“天气原因”并不没有站稳脚跟。中央气象台专家在接受央视采访时，就驳斥东航的“天气原因说”。而且经调查，3月31日，丽江是晴天，西双版纳天气尚好，除东航外，其他各大航空公司的航班均能正常运行。一时间，舆论哗然，网络上炸开了锅，很多网友对东航坚持“天气原因”的说法展开了质疑和叫骂。
4月8日，面对舆论和媒体的压力，东航终于首次承认3月31日“集体返航”事件有人为因素存在，并同意为延误乘客提供补偿：最高标准400元/人。消息一出，网络骂声立即升级。有人认为东航的公关是典型的华南虎式：把乘客与民众当作上世纪80年代的小学生，老师说1加1等于2便是2，老师说1加1等于3就是3，简直就是以人为笨的做法。另外，对于东航补偿的问题，乘客也普遍不满，网络上就出现了一个非常幽默的帖子：400元？！现在猪肉都10-20元斤，就拿买几十斤猪肉的钱打发完事？而中国消费者协会新闻发言人武高汉则也表示，在此次事件中，东航先是给出“天气原因”的解释，尔后又声称“存在明显的人为因素”，再加上民航局调查组的结论，因此有理由认为东航违反了消费者权益保护法，涉嫌欺诈消费者，乘客有权要求东航做出相应的赔偿。华南虎式的公关引发了多米诺骨牌效应。
输的不仅是东航
事实上，此次“集体返航”和“罢飞”的事件不仅使东航面临这前所未有的信任危机，而且身处事件本身的另一主角——飞行员也受到了社会各方的谴责。有哥哥做飞行员的某公众就表示，“这件事让中国所有的飞行员蒙羞。”他认为该事件中的28名机长仅仅因为个人工资待遇问题，就全然不顾上百名乘客的安全，这是极不道德，甚至是羞耻的做法。同样，众多网友也对飞行员的行为展开了口诛笔伐，“你不满意就辞职，别飞了，带着几百个生命在高空中兜圈，你们岂不是为了个人利益，把乘客当作人肉炸弹？”网名为“bright_great”对集体返航事件给出了这样的评价。同样，网名为“浪里白条”的网友也表示：“让乘客生命安全处于极不确定的状态中，这些整体以维权为口号的飞行员们，究竟把旅客的权利放在哪里？”更有气愤的网友说：“如果哪一天东航的飞行员和老婆吵架啦，心里憋着气开飞机，后果就不敢想啦，直接把飞机开进大海里。没有职业操守！！严重鄙视！！！”
而与此同时，由于对东航华南虎式公关手段极度不满，部分乘客已经开始准备以“商业欺诈”为名对东航提起诉讼，高额的旅客赔偿风险将会是东航面临的又一挑战。除此之外，整个事件也变得越来越“麻烦”：广大消费者要求民航总局严惩集体返航的“带头大哥”、调查和处理东航管理高层……另外，东航的客票销售也受到了影响，多家票务公司已经开始停止或者减少东航部分航线的票务销售。而且自4月1日以来，东方航空H股股价已将连续下挫，一度跌破年线的支撑，相关研究员和分析师已经建议投资者尽量回避东航股票。
一场因“待遇问题”所引发的争斗，结果两败俱伤，整个事件无论是对于飞行员，还是对于麻烦不断的东航都是阴影重重。
该反省了
当四面楚歌响起时，东航终于迈出了品牌重塑的第一步。4月8日，东航举行员工誓师大会，郑重而又响亮的向社会承诺：“坚持安全第一，坚决维护国家利益，坚决维护旅客利益，全面履行社会责任，诚实守信，忠于职守，竭诚为旅客提供优质服务。”口号无疑是十分响亮和恢宏的，但这一次简单的誓师大会是否就能把复杂的“集体返航”事件给摆平呢？事实给了我们答案：4月26日，据东航上海飞行部一位资深飞行员透露，目前整个东航有78名飞行员提交了辞职报告，为了达到目的他们甚至采取绝食、静坐等方式。
其实，这样的结果早就在人们的意料之中。尽管，“集体返航”事件发生后，东航补发了“小时费”、改革个税计算和缴纳问题…….但明白人都知道这些简单地治标举措是不能从根本上解决“集体返航”这个复杂问题的。顽疾的根除还是在于治本，而这个本又是什么呢？那就在于我们对整个事件的源头进行反思。
首先，整个“集体返航”事件发生的第一个源头就是在于中国工会的软弱性或者称工会本身职能的缺位性。针对这一点中国人民大学常凯教授就讲到，“‘集体返航’事件之所以能够发生，很大程度上就在于工会没有发挥作用，而按照法律来讲，工会本身就是劳动者的代表，一旦飞行员与公司有争议时，工会就应该履行自己的职责。”事实的情况的确如此，当在全国人民的呼声中，工会遍地开花时，我们却意外而又失落地发现，多数的工会在企业里只是一个摆设，而且更为可怕的是有些工会甚至已经偏离了它原本的职能。当然，也正是这种职能的缺位，从而使得整个劳资博弈渠道缺失，劳动者极端行为的事件就在我们的生活中屡屡鲜活地得到演绎。
其次，需要反思的就是飞行员培训机制僵硬化的问题。培训机制僵硬的问题一直都是整个航空业面临的一个重大挑战，国际航空运输协会代表在接受媒体采访时就表示，要从根子上解决罢飞问题，关键就在于在飞行员的培养、引进、流动等机制上寻求出路。如果飞行员在培养上仍受制于培训渠道单一、培训周期过长等因素，而且不再迅速地给予足够回应，那么整个航空公司之间相互“挖墙脚”的行为将会更为疯狂，人才乱局的趋势将会更为明显。所以，解决培训机制僵硬化的问题已成为整个航空业一个刻不容缓的重大问题。
最后一点，也是在整个“集体返航”事件中表现得最为突出，也是最具特色的一个点，那就是企业危机事件处理的低能化问题。在整个事件过程中，我们看到从坚持“天气原因说”到承认“有人为因素涉及”，东航所开展每一步的公关活动不仅未能扭转被动的局面，反而使得整个事件变得越来越糟糕，这不能不说是企业危机事件处理能力低下的表现。当然，这种笨拙的处理方式和东航尴尬的境遇也给众多企业提供了一个警醒：提升企业危机事件的处理能力不容忽视，因为一旦危机发生时，这种能力的缺失将会给企业带来致命的威胁。
“沸沸扬扬”地事件在时间的沉淀下，也逐渐趋于宁静，但宁静背后的喧嚣仍有待于我们去关注，去反思，毕竟当一种体制或制度缺位时，我们还需要时间、需要努力去改变。
