爱华网福特曾有句名言，“我们雇的是一双手，怎么来了一个人。”言外之意，工业企业不仅不考虑个体作为人的需求，并且假设大多数人天生会偷懒，才有了管理者竭尽所能控制、监督被管理者。 但任何一个组织都存在着A与B两面管理，A面假设人是天生偷懒的，管理者必须使用规章以及绩效考核约束他们，也就是“有为而治”；相反，B面则是假设任何人哪怕十恶不赦的歹徒，也有善良勤劳、积极主动工作的一面，你让下属成为英雄，你就是英雄中的英雄。 因此，一个企业组织究竟“有为而治”还是“无为而治”，本质上来自我们对于被管理者的人性假设：假设人天生偷懒，就会“有为而治”越来越严厉；假设人性善良，就会“无为而治”，自由发挥聪明才智。 绩效从哪里来？
虽然工业时代“有为而治”命令式管理已经成为历史，但是，许多人并不相信“无为而治”能够带来组织绩效，甚至有人担心没有了控制与监督，人天生偷懒的一面会被无限放大。 那么，一个企业“无为而治”，能够带来组织绩效吗？ 特别值得注意的一点是，海底捞没有绩效考核，但却创造出了令人羡慕的组织高绩效，这本身就是令人匪夷所思的事情。那么，它是怎样做到的？我们忽略了一个事实：海底捞是一家非制造型的服务类企业，它的员工与员工之间，并不存在上下道工序间无缝衔接，换言之，它的员工是与顾客打交道，而不是与员工打交道。 这时候，条条框框反而成为了累赘。譬如，服务员看着家长边涮火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂孩子，这种事情，只有在不设绩效的组织中才会发生；因为没有哪一家企业会将服务员帮忙喂孩子，写进组织绩效考核的条款规章中。组织不设条条框框的限制，反而给员工主动性留出了创造空间。 因此，只能有一种解释：没有了绩效考核的约束与限制，反而让海底捞员工基于良知的“自管理”发挥到了极致。 我们也可以这样来理解：每一个个体身上都蕴含着两种力量，一种是来自他人强迫式命令的 “他管理”；另一种是个人自觉自发的“自管理”。前者是工业时代体力劳动者的管理法宝，后者是服务时代个体决定组织成就的管理逻辑。我们之所以期待着个体价值的凸现，并不是出于解放人性的人道主义精神，而是顾客的服务时代，发生了180度的大转弯，顾客满意度决定了企业效益。只有直接与顾客打交道的服务员，才知道怎样做才会令顾客满意。企业管理逻辑也被彻底颠覆：员工独立自主空间越大，顾客的满意度就会越高。 相比之下，典型工业时代的制造型企业组织，都是流水线式的流程型企业。事实上，长期以来，工业组织强制性地压迫员工个体的服从，是一个不争的事实。由于工业组织存在着上一道与下一道工序无缝衔接，个体只需要服从并按部就班地工作就足够了，个体甚至连无私奉献都成为了多余。这也直接导致了“组织压迫个体有理”的管理命题。所以美国社会学家威廉·H·怀特才会得出一个令人惊异的结论：组织才是一切，而个体什么都不是。 组织绩效好像方方正正的棋盘，个体按部就班而不得越雷池半步，但在真实的企业组织管理中，顾客很少按照企业绩效事先设置的方式行动。由此，组织绩效考核的狭隘性可见一斑。 《麦当劳梦魇——社会的麦当劳化》作为一本美国畅销书，深刻批判了麦当劳非人性化的可复制性、标准化以及流水线的商业模式带给整个社会的危害。麦当劳员工成了流水线上的零件，长期枯燥的工作对人们产生异化作用，人们被迫压抑自己的情感和人性。这让人想起了卓别林演的电影《摩登时代》，里面的主人公因为长期在流水线上工作导致精神失常。曾经发生的富士康员工连环跳事件，其实就是非人性化在现实中酿成的悲剧。 作者在书中警示我们，麦当劳化的过度发展，势必会造成这样的非人性化的理性世界，屈服于社会机器对效率的追逐。我们在追求幸福生活的过程中，不能仅仅关注物质财富的积累和生产效率的提高，更应该时刻关注人的价值和尊严。因此，对于社会麦当劳化，我们需要保持警惕。 事实上，麦当劳化的不恰当之处，在于它将工业组织管理模式带入了非工业的服务业。我们知道，作为工业企业员工，与机器打交道而看不见顾客，而服务业则恰好相反，员工是与顾客打交道，而不是与机器。当我们与机器打交道时，情感、人性等词语显得多余；当我们与顾客打交道时，标准化的绩效数字就成为了冷冰冰的面孔。这时候，服务业的“无为而治”就开始登场了：既然我们无法规定服务员如何微笑、如何表达情感，甚至连顾客怎样算是满意都不知道……那么，好吧，一切都交给服务员自主决策处理。 信任是否比监督更有效？ 《第五代管理》作者查尔斯·Ｍ·萨维奇认为，怀疑和不信任是公司真正的成本之源，它们不是生产成本，却会影响生产成本；它们不是科研成本，却会窒息科研的进步；它们不是营销成本，却会使市场开拓成本大大增加；它们不是管理成本，却会因内讧而使管理成本加重。 而我们很容易就发现一个生活常识：当一个人受到尊重和信任时，主动性最大，积极性最高。相反，如果对员工不信任，就会成为管理中最大的成本。 海底捞老板张勇对部下的“轻信”和授权，可以说发挥到了极致：为北京开店辛苦挣来的300万现金被骗子轻易骗走而不责怪和处罚员工并能安之若素；只对100万元以上的费用才签字，就这两条就是很多比海底捞规模大若干倍的大企业老板做不到，也永远不可能做到的。市场经济最大的交易成本就是由信任引发的成本，不管是企业之间还是企业内部，都是如此。 首先，信任会让企业员工成为自管理决策高手。海底捞员工绩效如此之高，都可以理解为个体自管理决策的结果。 而财务上的授权，其实只具有象征意义，比财务授权更重要的，在于它在员工中传递了这样一种理念：连免餐都能够做主，那还有什么不可以自己做主的呢？ 其次，信任让员工有了幸福感与归属感。事实上，人生来就是群居的动物，当员工相互关爱相互尊重，属于一个组织的个体感到无比荣耀时，美妙的幸福就降临了。我们需要生活在人群中，工作中遇到的同事和我们在一天中共处的时间最多，对情绪影响最大。你去一家餐馆，观察一下服务员之间是如何相处的，你就知道这家餐馆的管理水平怎么样。 在很多地方，送菜员端菜上来时若服务员迟迟不接他就会骂人。在这里，送菜员有耐心，负责上菜的服务员若一时腾不出手，接菜迟了会真诚向送菜员道歉，你就能感受到人与人之间那份美妙的温情。 因此，假设员工“性本善”，善之花带来信任并且传递正能量，相反，传统工业组织假设人天生偷懒，“性本恶”，恶之花带来组织监督与控制，以及紧张的人际关系。 事实上，传统工业组织控制监督人，而不是信任人，有着特定的工业企业管理逻辑：传统工业组织是在管理“一双手”，而不是管理一个人。如果一双手没有了监督与控制，不仅损害产品质量而且破坏组织效率，当然，人的大脑指挥人的一双手，试图控制一双手时，也就控制了人的大脑——这也是传统工业组织付出的管理代价：消灭了人的思想与个性换来的只是统一标准化的产品，失去的是员工的个性化服务。 因此，“无为”即“道为”，以道为本而不是以人为本，就是顺应自然规律的意思。老子说“治大国若烹小鲜”，治理大国好比煎小鱼一样，不能常常去搅动它而是依据客观规律，在适当时间、适当地点，以适当方式顺其规律促使其变化而已。 第一，管得少才是管得好。管理实际上是对人的一种管控活动，最高境界是少控制或不控制。如果管理部下时“天天搅动小鱼”，就不是一种好的管理方法。 第二， 管得少不是不管，而是管理者要抓住管理的关键。 这个关键是管理者的角色定位，做自己职责范围内的事，不越权管理、不越级管理。要求企业管理者透过复杂的表面现象，洞察问题的本质化繁为简，管理才会简单化。 第三，管得少又管得好，关键在于建章立制，将复杂问题简单化，减少例外事件，从而做到“闲”而有效。 最后，记住这个结论：传统工业组织有为而治，员工“他管理”为主；服务类组织无为而治，员工“自管理”为主，这个管理逻辑或次序不能颠倒。
