爱华网第四节 无障碍沟通一阵紧锣密鼓的安装、调试和培训之后，圣元KASP的沟通模块终于正式运行了起来。这个模块包括了电子邮件系统，用于公司发布公告的公告系统，用于内部人员发送短消息的短消息系统，当然，最重要的是公司的内部论坛。这个内部论坛，按照优识团队的想法，应该是一个沟通的主舞台。员工们一旦登上了这个舞台上，就全都成为了舞台的主角。不管他在公司的职位有多高，资格有多老，所在的部门是一线的销售部，还是后台的研发部，所在的区域是圣元最重要的收入来源地，还是才开拓的新的地域市场，大家来到论坛之后，就全都成为平等的人，都可以畅所欲言，自由发表自己的意见。大家赶紧来灌水呀！由于采用了强制措施，要求系统的各个使用者每天至少登陆系统1次，每次登陆时间不得少于20分钟，总的说来，论坛的人流量还是令人满意的。根据统计，每天都会有150人左右登陆论坛，大部分人的登陆时间都在20到22分钟之间。不过，虽然来论坛的人不少，可主动在论坛上发布帖子的人却寥寥无几。为了鼓励用户，特别是基层的城市经理更加频繁地上网和发贴，圣元公司特地给城市经理们增加了每月60元的上网补贴。很多城市经理没有电脑，只能到网吧去上网，每月60元的上网费，是给他们支付上网费用的。aihuau.com不过，在有了上网补贴之后，城市经理们上网的欲望似乎仍然不高。陈曦将这个情况向穆兆曦做了汇报。两人商量之后，决定在内部搞一个“华山论剑”的比赛，每月依照发贴量的多少对用户进行排名，排名最高者将得到奖励。这一招还真有一些效果，在比赛的消息发布的当天，发贴量就有了成倍的提高。陈曦着实高兴了一阵。但是，热情过去之后，发贴量又开始回落了。陈曦知道，竞赛、奖励和补贴都只能短期地调动一下人们的积极性，要让论坛长盛不衰，还是要创建一种大家乐于沟通的文化。而如何创建，真是一件令人头疼的事啊。网络流量创了新高这一天，还有20分钟就要下班了，陈曦正在为提高网络流量和发贴量的事发愁。突然，一个统计数字引起了她的注意。KASP系统有一个功能，能够统计同时在线的总人数、每位用户在线时间的长短、发贴量的多少、用户登陆和离开系统的时间等。作为KASP的系统管理员，陈曦是有权限看到这些统计数据的。与此同时，远在湖北咸宁的圣元城市经理张祥林已经收拾好了自己的办公桌。马上要离开这个工作了一年多的地方，他还真有些舍不得。
一个小时之前，他在网吧里发了一个帖子，帖子的题目是《写在辞职的最后一刹那》。写完之后，他觉得浑身轻松，好像郁积了多年的闷气终于发泄掉了一样。正坐在椅子上回忆这一年多来经历的酸甜苦辣，电话突然响了起来，是远在襄樊的另一位城市经理杨文会打来的。他们半年前就在一次会议上认识了，因为谈得投机，两人平时也时常打电话谈些公司的事情或者业务上的心得。“祥林啊，你要走也不先跟拐子（湖北方言，哥哥的意思）说一声。不过，看到你在KASP上发的帖子，真让人解气。”杨文会口气中带着一些责怪，同时也透着一丝快活。“你看，‘圣元要大家人人卖力，可公司不仅从来就不注重人员的培养，而且还把大家当成廉价劳动力来用。’”杨文会边念着张祥林的帖子，边发着议论：“可不是嘛。除了我们在进入公司的时候，稍微进行过一点必要的培训，这么长时间，谁来培训过我们？前几天要不是为了留住我们涨了工资，他们谁会想得到我们也要养家糊口，谁会主动为我们涨工资？”“还有，‘圣元根本就没有一个公正的体系来衡量员工的业绩。’是啊。你看我这里，本来圣元的知名度就不高，每年拨给的销售费用也少，哪能和那些基础好的地方比？销售业绩越是不好，获得的资源也越少；获得的资源越少，业绩越不好。现在我就陷入这样一个恶性循环。再这么下去，恐怕是没有出头之日了。”根本就不让张祥林有插嘴的机会，杨文会自顾自地一口气说了下去：“……你的那些话，都是我们平时想说却不敢说的，这次都让你小子给说了出来。真让人解气。”张祥林好不容易逮着了一个机会，终于接上了话：“是啊，我反正是要走的人了，就替兄弟们说说话。同时，也看看新来的优识顾问们是真的在提倡自由说话，还是又在搞表面工程。”“还用问，当然是表面工程了。我估计呀，明天早上，你这个帖子就会消失得无影无踪。”杨文会摆出一副老江湖的样子，颇有把握地说。KASP上同时在线人数创了新高，就是张祥林的这个帖子造成的。陈曦这时已经打开了这个帖子，看到张详林毫不留情的批评，她不禁为论坛的命运担心起来。以前在学校的时候，只要是出现不合时宜的帖子，学生论坛就会“出故障”好多天。现在，她也处于能够让论坛 “出故障”的位置了。对这个帖子，是封杀，还是放任自流？这真是一个问题。还好，帖子下面的回帖数到目前为止仍然是零。看来，所有的人都在正等着看热闹，想看看优识的顾问们如何处理这封言辞激烈、却说了实话的帖子。豁然开朗中国人在文化上，属于权力距离（Power Distance）很大的国家。所谓权力距离，是文化学者Ｈofstede发明的一个术语。在权力距离大的社会中，权力小的成员会下意识地维护权力较高的成员的尊严。比如，下属会自觉尊重权威，敬畏上级，即使上级有明显失误、明显比自己笨，下属通常也不会直截了当地指出其失误。发表意见之前，下级会先揣摩上级的意图，然后努力去迎合上级的意图。相比之下，大洋彼岸的美国则是一个权力距离很短的国家。下级员工通常会直言不讳指出上级的缺点，并且乐意发表自己的主见，而不会费心揣摩上司的意思。中国人文化上的这个特点，为无障碍沟通设置了天然的障碍。举个很简单的一个例子，如果企业的领导在员工食堂里吃饭，即使整个食堂已经找不到其他的座位了，也很少会有员工主动到领导身边的空位上坐下。总的说来，大家都不太情愿和领导沟通，好像领导是一头凶猛的怪兽一样。当陈曦将张祥林愤然发贴一事汇报给了穆兆曦时，穆兆曦不禁感到一阵兴奋。看来，为无障碍沟通突破障碍的时机终于来到了。如果因为张祥林的“胡言乱语”而封杀这个帖子，固然可以让论坛太平不少，但是也会因此而堵住其他人的嘴巴。现在的员工，都不是傻瓜，他们才不会轻易相信所谓的“大家尽管发言，我们不仅不会秋后算帐，而且还将有奖励”这样的承诺。他们会牢记孔老夫子的教诲，“听其言而观其行”，把注意力放在领导者的行为上。如果领导者只是在口头上鼓励大家自由沟通，在行动上却不能容忍一星半点的不同意见，那么大家都会变得唯唯诺诺，甚至沉默起来。不过，穆兆曦也明白，如果让大家什么情绪都肆无忌惮地在网上发泄，势必也会造成一定程度的混乱。“过犹不及”，事情做过了头，还不如做得不够。然而分析张祥林的帖子，这个小伙子说的也都是实情，并非凭空捏造出来的谎言，只不过言辞有些激烈，情绪有些失控而已。这是年轻人惯有的毛病。现在的论坛不温不火，缺少的反而正是这种肺腑之言和性情之言。况且，大多数人除非碰到特殊情况，也不会太造次，因为大家心里都知道，总部的高管们和张亮董事长也是论坛的常客。在领导们的众目睽睽之下，大家都会有所收敛的。这样一想，穆兆曦决定不仅不封杀这个帖子，而且要陈曦将它置于论坛的顶端，并收入论坛的精华部分。另一方面，他也知道还要做些别的事，才能进一步地利用这个“异端帖子”带来的机会，把论坛办活，让员工真正相信无障碍沟通已经成为公司新的行为规范了。他抓起了电话，拨通了onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源部：“请把张祥林的档案给我调过来看看。”档案很快就送了过来。他要看看张祥林到底是个什么样的人，如果真是一个人才，他还要加以提拔，看看能否挽留住他。这样的话，整个事件就更有戏剧性了。也许，它会成为一个让圣元人津津乐道的故事，故事的主旨，不是祸从口出，而是福从口出。真是如有神助，这个张祥林还真有两下子。他在是大学毕业后直接进入圣元的，在湖北的业绩也很好，按照销售额在城市经理中排名虽然不高，但是销售额的增长率却可排在前20名。第二天，已经辞职在家的张祥林正在享受着无事一身清的惬意时光，他接到了圣元营销总监穆兆曦的挽留电话。作为一名基层的销售经理，和公司的高管直接对话对他来说还是第一次。再说了，今天早晨他还有些后悔自己的莽撞。“走就走了呗，何苦发那么一个帖子。虽然解了气，可圣元的管理层肯定已经是火冒三丈了。快速消费品行业的圈子说大也大，说小也小，以后很可能还要和圣元的人打交道。现在得罪了他们，对自己真是一点好处也没有。”他悔得直叹气。没想到的是，穆兆曦竟然会亲自打来电话挽留自己。通常在这种情况下，很少有员工不会被打动，张祥林就被感动了。穆兆曦在电话中向他承诺，圣元在2004年会有很多的变化，他还有很多东西要学，此刻离开并不明智。而且，公司正在考虑新的与业绩挂钩的激励方案，到时，只要能够干出业绩，城市经理的报酬会比竞争对手的高很多。穆兆曦还向他提供了另外一个选择：你可以来青岛的总部，现在市场部正缺人。最后，穆兆曦还幽默地补充了一句：“你的帖子已经被加到了精华部分。”正处于热恋之中的张祥林自然不愿抛开女友，他决定还是留在湖北，还是做他的城市经理。他第二天就回到了办公室，并在下班之前，又发了一个帖子，绘声绘色地将穆兆曦挽留他的过程描述了一遍。又一次，陈曦发现在线人数创了新高。张祥林帖子的回贴数，竟然达到了80多个。百花齐放张祥林发贴事件，像一部推土机，为圣元扫清了沟通的障碍。圣元2004年三月份的发贴数量达到了750多封。粗略统计，2004年每月的发贴量都在千封以上。KASP真正成了一个自由论坛。它是一个经验分享的平台，请看下面的帖子：主题：关于路演活动中值得注意的问题自5月15日以来，我们片区由普纳公司执行开展的7场路演活动已全部结束。我本人参加过3场活动，现在利用这个帖子总结一下活动过程中出现的问题和获得的一些经验：一、 活动之前要选择好场地，并与当地的工商、城管等职能部门（最好由超市出面）充分沟通，确保活动不会被意外终止；二、 活动之前要选择具有一定素质的主持人（有亲和力、能煽情、思维敏捷等），对其进行细致的活动内容培训，并要主持人在主持过程中突出重点；三、 活动之前人员要进行培训和分工，每个组要有负责人，便于及时沟通协调；四、 现在天气较热，上午最好在9：00左右就要开展（早上要在6：30之前到场准备），下午在5：00左右开展；五、 在卖场中，要让经销商提供力度大的买赠（如买三送一），并进行限量购买（一次只允许购买捆绑销售的一组）。为防止零售商拣便宜，冒充顾客购买后再进行销售，可由现场工作人员把所售出和赠出的奶粉进行处理，如听装把圣元的标识划去，袋装把封口上面剪去一部分等；六、 现场为吸引人气，可通过歌手边唱边撒一些小纪念品，把观众聚到台前。以上只是个人一点经验，希望大家贡献更多的经验，以便共同搞好本次路演的后续活动。这些经验，一旦成为了文字，就变成了公司中宝贵的知识。公司中的培训，往往教会大家一些普遍的方法，但是说到管用，可能还是要数这些来自于具体实例的经验分享。它是一个投诉的渠道，请看下面的帖子：主题：促销品，让我们等得好心焦记得公司相关部门说过，我们春节主题促销活动的赠品最迟在1月15日会送达地方。我们盼星星、盼月亮，总算在1月29日下午盼来了这些赠品。要知道，2月9日就过年了。可是它们还得在经销商的仓库休息一晚，得30号才能下发到各县城，然后再姗姗然陆续到达超市，来到我们望眼欲穿的各位营养顾问面前，准备着完成它们神圣的使命。也就是说，我们起码要到2月1号才能真正开始执行春节促销活动，比竞争对手整整晚了将近10天。公司相关领导看后不知你们有何感想？每次活动促销品数量不足就已是问题，现在，这些数量不足的促销品还要姗姗来迟。如果老是发生这种情况，那每次活动前的卖入手册就完全没有必要印发了。最主要的是，我们的客户、零售商和我们敬业的营养顾问（促销员）已经对公司产生不满了。希望公司迅速查明出问题环节，并迅速改进，使以后开展的每一个活动能真正达到预期效果。这个帖子发出之后，引起了圣元高层的关注。现在，促销品的发放流程已经进行了改进。想想看，如果没有KASP这个沟通平台，更重要的是，如果没有形成一种沟通的文化，这些基层销售人员们的意见会被高层领导们看到吗？或者，他们敢于发表意见吗？它把员工变成了时刻监视竞争对手动向的哨兵。请看这些帖子：主题：蒙牛准备进入县城的超市！今天我去下边县城进行零售店拜访，发现蒙牛奶粉正准备进入县城中的超市，乖乖真不得了，一个超市就安置了7个奶粉促销员。主题：蒙牛和伊利动向牛根生上月亲临广东，并面见了部分客户。据一些客户说，老牛准备明年重点开发广东的奶粉市场，有些来势汹汹的味道。伊利今年在控制住价格后，借助水奶广告的优势在广东销售了将近9000万的产品，销量比去年几乎翻了一翻，广告的效应很明显。其主要增长区域在中山，佛山和广州。主题：伊利促销动向伊利奶粉在我这里用6个空袋换1桶色拉油,还搞半价促销,促销品也很多,真是很忙。反应速度现已成为企业竞争的成败所在，特别是在快速消费品行业。反应速度的快慢，在很大程度上又取决于企业对外部竞争环境的感知能力。对手每天都有新的动作，能否根据对手的动作，迅速制定和实施相应的反击措施，就要看企业能否在第一时间觉察到对手的动向。企业的感觉神经末梢，不是企业的情报部，而是企业里的每位员工。但是，大多数企业都无法从这些“神经末梢”中获得信息，因为这些神经末梢虽然可以感受到外部的刺激和变化，却没有一个传导途径将这些信息传送到大脑——企业里中层或者高层的决策人或机构。在这个意义上，KASP中的BBS已经不是一个信息平台，而是成了一种机制。这个机制，把市场上的任何风吹草动，都源源不断地输入到决策者的头脑中，没有失真，没有延误。有了这些准确而及时的信息，企业做出的行动也会有效得多。它还成了一个集思广益，寻求帮助的地方。请看帖子：主题：求助----南山奶粉厂价！在我这里，国产奶粉南山是我的第一竞争对手，到处跟我争货架，堆头。现在我需要它的一些资料，来制定一些策略。如哪位能搞到它的出厂价，请与我联系。另外，南山出了一种听装的婴儿奶粉，零售价在130元，不知你们那边这种奶粉的销售情况如何？这种形式的沟通，相当于把听众从三四个人，猛然增加到了两三百人。我们时常有这样的感觉，自己苦思冥想的问题，其实别人早就知道答案；自己踏破铁鞋都无处寻觅的东西，对别人却是易如反掌的事情。没有这种论坛性质的沟通平台，信息的搜寻成本将远远大于得到信息的益处，想想光是给两三百人打电话就要花费多少时间？沟通的最高潮圣元公司中沟通的高峰发生在2004年4月，也就是KASP开始运行的一个月之后。奶粉行业的从业者都不会忘记这段日子，因为在这期间，发生了骇人听闻的“阜阳奶粉事件”。在这场事件中，共有XX名婴儿因为吃了毫无营养价值的奶粉而过早地离开了他们伤心欲绝的父母，还有XXX名婴儿则因为严重的营养不良而成为国内营养学上的一个新词——“大头娃娃”。媒体的大量曝光和渲染让很多质量并没有问题的国产奶粉，包括圣元在内，也蒙受了不白之冤。很多国产奶粉的销量直线下降，如果不采取非常措施，圣元可能会面临灭顶之灾。统计一下这个月的发贴量，竟然有6000多封。单是从这个数字，就能看出圣元的员工表现出了充分的参与精神。毕竟，公司的生存，关系到员工的切身利益。穆兆曦是一个善于变被动为主动的人。张祥林的帖子，被他打制成了扫清沟通障碍的一把利刃。阜阳奶粉事件，也被他变成了一个增加公司影响力和增强团队凝聚力的契机。他知道，公司几乎所有人的目光都集中在了他们这些高层领导身上，想看看公司的高层领导将采取什么措施来保障圣元公司的安全、稳定圣元的销量。幸运的是，这时的KASP已经完全运作了起来。大量的通告和指令不断地从上往下传到基层，同时，各地市场的动态、媒体对圣元不利和有利的报道也不断地通过论坛帖子的方式传到公司总部。4月4日，圣元全国所有的城市经理都在论坛上看到了营销总监穆兆曦发的一封帖子《圣元公司面对阜阳劣质奶粉事件的反应和对策》。这封帖子，让大家吃了一颗定心丸，知道公司面临危机之时，并没有无动于衷，而是对大局有了周密的谋划。在阜阳奶粉事件之后开展的“心心相印，关爱中国宝贝的健康”路演活动，也是这个期间大家集中讨论的一个话题。由于圣元此前从来没有做过如此大的路演宣传活动，因此公司在这方面几乎没有什么经验。但是，圣元公司及时地将“心心相印”的具体计划和相关资料都放在了KASP系统上，供随时大家下载，让大家有了一个行动的指导。而且，尽管此前没有经验，但是行动起来之后，先做过活动的城市都非常踊跃地将自己的经验拿出来与大家分享，使得晚做活动的城市能够避开很多意想不到的困难。圣元总部专门负责这次公关危机的跨部门特别行动小组还派出专人，将各地路演的经验和教训汇编和总结成文档，并定期向全体销售人员发布。KASP在这次危机中的沟通作用，几乎发挥得淋漓尽致。这次危机之后，圣元的各个部门、各级经理和员工变得特别地团结，士气得到了极大的鼓舞。对此，KASP也功不可没。信息技术最大的一个功能，是能够缩小和消除人们在距离上的障碍。KASP让圣元的员工感觉好像生活在一个小小的社区，远在千里之外的同事就好像近在眼前。特别是大家在为共同的目标做着同样的事的时候，那种同呼吸、共命运的感觉显得特别地强烈。而且，公司在危机中取得的每一步进展、每个小小的成功都会在KASP上发布出来，这极大地增强了圣元公司员工的自豪感。比如有一条《请安徽的同事关注报纸！》的帖子，是这么说的：“《安徽市场报》、《合肥晚报》、《新安晚报》、《安徽日报》、《现代农村报》都对我们的“心心相印，关爱宝贝生命”的活动进行了报道，都提到了我们圣元公司捐赠百万救助阜阳‘空壳奶粉’受害家庭的事迹。想想我就在圣元公司，感觉真是太好了。”还有，一条题为《关于中央电视2台经济半小时的报道》的帖子是这么说的：“央视2台的经济半小时对公司也进行了报道。真是让人振奋人心，能不能将报道做成VCD碟片，让我们的分销商、促销员和老顾客都能看到？”
