爱华网二、对外的关系
（一）与客户的关系处理
1、与客户关系处理的基本原则
（1）要尊重客户。要从内心尊重客户，任何不尊重客户的表情、语言与行为的流露给客户关系带来的都是毁灭性的打击。
（2）要有礼貌。礼貌是个人素质的体现，也是尊重的重要体现。在平常的生活中，适当的礼尚往来，更是沟通交流私人感情的良好时机。
（3）不卑不亢。与客户交往的时候，要不卑不亢，既不能热情过头，也不要过于冷漠；既不要低三下四，也不要趾高气扬。记住：你与客户的关系是对等合作的关系。
（4）遵守时间。守时是一种美德，它体现你的工作作风、个人素质和个人的信誉。
（5）信守诺言。不要轻易许下诺言，一旦承诺，符合条件必须兑现，因为你仅代表是你个人，更重要是在客户的眼里，你代表的整个公司。
（6）不倾害公司利益。如果你与客户联合起来倾吞公司的利益，那么客户一定会瞧不起你——因为你的品质有问题，即使今天因为有利可图愿意与你打交通，明天在无利可图的时候也会抛弃你。并且这会使你授人以柄，最终无法管理市场。
（7）帮客户解决问题。为解决客户的问题，能有效赢得客户的尊重。
（8）学会倾听。
（9）读懂潜台词。当客户拒绝你，或者给你要求的时候，要读懂客户的潜台词，了解其真正的目的是什么？
（10）关心客户需求。关心客户需求，针对客户的需求，提出相应的合作方案，会使合作更加轻松和成功。
（11）利用数据和事实说话。要求客户付出的时候，要用数据和事实说话，让客户信服，并让客户接受你的方案和提议。
（12）谋求双赢。与客户合作不是零和游戏，而是可以双赢的，要用双赢的思想来谋求合作，只有双方都有利可图，合作才也可能长久。
（13）不要与客户争辩是非。任何时候都不要与客户争论是非，我们不是法官，不需要来判别谁对谁错，而且即使争明白了谁对谁错也是没有任何意义的。与客户沟通，是为寻求合作，谋求双赢的。
（14）诚实。诚实是让客户信任你的基本要件之一。
（15）投其所好。与客户要有良好的关系，必须针对客户的喜好进行游说和沟通，才能真正打动客户，甚至被客户当成“同类人”，拥有共鸣，造就良好的关系。
（16）不抵毁竞争对手。抵毁竞争对手会让客户认为你的人品有问题，导致不信任感。
（17）经常沟通。要与客户保持经常性的沟通，不要总是等到有事情来了，需要客户做事的时候才想到他。另外，当公司的政策发生变化或重大事件发生时，要及时与客户沟通，阐明原因，解答客户疑虑。
（18）学会站在客户的立场看问题。这是有效理解客户的方法。
2、有效处理客户投诉的方法和步骤
（1）接受投诉
客户投诉的处理方法第一步叫做
"接受投诉"，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说"请您等一下"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客"。
（2）平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。
（3）澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。
（4）探讨解决方案，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换、赔还是补偿？在提出方案的时候一个有效的方法是不能直接提出解决方案，而是要将选择的权利交给客户。通常分作两步来处理：第一步是先了解客户想要的解决方案，主动提出"您觉得这件事情怎么处理比较好？"第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
（5）感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和支持；第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
（二）与公众（政府、媒体、消费者组织等）的关系
对于基层营销主管来说，在企业正常运行的过程中，几乎都不太需要与公众打交道。当需要打交道时，一般是企业遇到了麻烦，此时对企业而方面临的就是危机。
一般说来，对于一些非常有规模的企业，基层营销主管基本不需要处理与公众的关系，企业与这些公众的关系是专门由专门的部门，一般是公关部来处理。当在基层营销主管负责的区域出现了相关的情况，需要与这些公众打交道的时候，基层营销主管需要做的是及时上报，并要求公司派专人前来处理，然后协助专员/小组处理相关事宜，做好对本部门员工、相关利益单位如经销商的沟通工作。
但对于某些企业来说，由于其并没有专门的危机处理机制，也没有相关的负责单位和个人，此时，更多的是依赖于危机发生地营销负责人——基层营销主管负责处理相关事宜。对于基层营销主管来说，碰到这类事件主要是消费者向消费者组织投诉或向媒体投诉。
要正确处理此类事件，必须遵循以下原则：
1、 思想上重视，行动上体现原则。对此类事件要充分引起重视，千万不要有“这种事情是不可控事件，公司又没有给我相应授权和责任，主动处理它只会吃力不讨好，随它去吧”的这种想法，一定在从思想上重视，并立刻行动起来。
2、 及时向上司汇报事件的动态。要及时与上层沟通，并在整个处理过程中时刻保持与上司的联系，告之整个事情的态动和处理情况。
3、 向上级阐明事件的严重性，并要求相应的授权或争取支持。如果不能获得相应的授权，那么根本就无法处理此类事件，必须获得相应的授权。要想获得相应的授权，必须将事情的严重性告诉上司，并让上司也从思想上重视起来。
4、 快速时效原则。及时果断快速处理，采取有力措施，稳定的控制局面，防止危机失控，要将危机的影响面控制在最小的范围内，如消费者向消费者协会投诉了，此时还没有引起媒体的关注，那么一定要配合“消协”的处理工作，不要被媒体曝光，引发更大的危机。
5、 积极原则。就是要积极的调查判断，积极的提出解决方案。
6、 冷静真实原则。如已被媒体曝光，引起了消费者的关注，要及时公布事实真相，不遮掩，要防止误解。
7、 信任责任原则。不找客观理由推卸责任，要建立信任。
8、 全局原则。考虑全局影响，不就事论事。要妥善安排危机后续事宜。
9、 主动公关原则。要动员一切可以动员的力量，如与自己长期合作的媒体单位、长期合作的外脑、企业内部的员工共同献计献策，寻找一切办法共度难关要求。
