爱华网作为商家来说，最喜欢的肯定是成熟的消费者，在潮汕我们有一个行业非常典型，就是茶叶。很多做茶叶商家，都有一批固定的熟客，这些熟客对茶叶非常了解，对于商家不同等级茶叶的不同价钱也非常了解。但是，我们也知道，作为商家来说，你不可用永远只和成熟的消费者打交道，你可能要面对的，还有更多的潜在客户以及不成熟的消费者，那么，沟通，或者帮助消费者成熟，就成了商家的一种职责了。前年春节，我们的一个团队前往东北三省赏雪，当团队准备出发的时候，突然一个孩子因为他的表哥来了有了玩伴而执意不肯出门。父母没有办法，只能整个家庭退团。可是，当他们来办理退团手续的时候，却不肯执行合同的规定：扣除损失费用50％。他的理由很简单：我没有坐你们的飞机，没有住你们的酒店，没有吃你们的旅游餐，没有玩你们的景点，不应该让我付钱。他的要求是100％退款。或许我的同事在语言表达上缺乏应有的艺术，他只是强调您既然签了我们的合同就必须按照合同来处理，导致游客生气了，态度很不友好，咬定我们在签合同的时候给予误导。我出去解决这个问题的时候，他一再向我强调：他不应该承担这个费用，“哪有一家人呆在家里还得付你们几千元的道理啊”。我跟这位游客解释，应不应该和合不合理是二回事，比如，你交代了你楼下的面条档给你煮一碗面条送到你家，到了你家后你却突然说不吃了，不肯付款，那面条档肯吗？人家是实实在在的产生损失啊。春节机票、酒店都很紧张，团队明天就出发了，我们的机票、东北的酒店、旅游汽车等等都安排好了，订金也付了，您知道，你这取消，我们很多钱都拿不回来啊。按您的逻辑，我们不仅没有赚你一分钱，还贴了几千元，那对我们应该吗？如果您是因为不可抗力或者其他的确不能旅游的原因，那我们还能向他们说明，但是，因为孩子的表哥来了，这理由真说不过去啊。这位游客开始不吭声了，最后，他还是强调，可以赔一点，但坚决不能50％，“太黑了”。我不知道他指的黑是指我们还是他自己的运气，最后协商，按照30％补损失费。这件事情给我们的教训就是，前台员工和客人签订旅游合同的时候一定要强调有关退团的条款。很多游客在签订合同的时候根本不看条款就大名一挥，等到发生事情了，就认为合同条款不应该。比如游客退团旅行社收取损失费的问题。旅行社在操作上的流程是这样子的，当旅行社和游客签订好旅游合同后，前台就将有关订单送到计调部门，计调部门根据团队订单进行各种预订工作，如果游客签订合同后，因为种种原因退团，旅行社将会出现以下几种损失：机票。按照有关规定，出票后的机票如需退票，航空公司将收取一定费用。住宿。部分酒店或者在某些旺季，酒店预订需要提前交付定金，如果出现游客退团，可能造成定金损失。餐费。一些特别安排的旅游餐，可能会因为游客的退团而造成损失。单位成本上涨。这个是最经常碰到的，因为旅行社采购往往是团体采购，那么，可能会因为一个团队的人数减少，而造成单位成本特别是交通费和导游费的单位成本上涨，造成损失。对于旅行社，最要命的还是，如果由于某些游客的退团，而造成人数不足10，那么导致整个团队都无法按团队价进行采购，那的损失是特别巨大的。为了保护旅行社的利益以及规范游客的参团行为，广东省旅游协会在印制的格式合同中，有关于退团损失费的标准，越临近出发提出退团，其损失费越大，出发当天退团，按照合同，游客需支付团费的80％的损失费。很多游客对此不理解，但是，该合同又规定，因为旅行社的原因而造成团队无法出游的，旅行社需赔偿游客费用，当天取消团队，需赔偿游客团费的50％。我倒发觉，旅行社在执行这个条款时，做的很好，有时候游客也觉得很不错，虽然无法出游，但交了6000元，却可以领回9000。
一个行业的成熟需要成熟的消费者。在很多时候，是无法讨论“应不应该”的，因为“应该”是站在单方面去考虑的，游客无法了解旅行社的操作流程，当然可以认为不应该。我们应该考虑的是“合不合理”，因为合理是站在双方面的立场去考虑的。
