爱华网信任、信心、公信力，这些原本属于政治领域的概念，越来越多的出现在消费领域。从香港政府宣布限购奶粉，到年轻的妈妈们避开国内电商通过“海淘”的方式绕着地球买奶粉，与其说是国产奶粉的尴尬，不如说是奶粉生产背后的企业管理出了问题。问题不是管理水平不高，一些违规者规避监管的技巧令人叹为观止，而且也在被高科技武装；而是技巧和高科技的运用从出发点起就不正当。后者的问题已经不容再被忽视。 消费者用信任对企业管理投票 我们知道，消费者购买商品和服务，一方面是出于需要，另一方面是基于起码的信任。尤其在有一定选择余地的情况下更是如此。当然，取得消费者信任的因素是多方面的；而发生在香港奶粉限购背后的对国产奶粉的不信任，与原产地、原材料的优劣无关，也不是生产的技术手段达不到，而是在生产过程中管理者的管理手段涉嫌不正当。如果说顾客信任是顾客满意的行为化，那么顾客满意则是基于一种价值判断，包括对管理是否正当的辨认。 当然，在专业化的生产和服务中，消费者不可能同时成为各方面的专家，对企业即时的产生管理是否正当无法予以置评；然而历时性的不正当在消费者的心目中形成的阴影总会耳熟能详。发生在2008年毒奶粉事件导致至少6名婴儿死亡，几十万名婴儿受害，震惊全球。购买外国品牌奶粉亦自然成为中国人不得已的选择。三鹿集团虽然因此而破产，但由此暴露出来的奶行业添加三氯氰胺等等潜规则让人们不寒而栗。有消费者一周换一个牛奶品牌，并不是要做更多的体验，而是牛奶品牌一个接一个地成为丑闻的主角而陆续沦陷了。即使按照全国政协的一位新闻发言人所说：内地奶粉99%是符合质量标准；然而消费者对奶粉厂家为达到质量标准所使用的手段是否正当仍然难以放心。 这种情况并非仅仅在奶行业出现，在去年的广东省两会上，广东省委的一位副书记引用了一个段子形容消费者令人担忧的一天：“早上喝一杯三聚氰氨牛奶，吃两个染色馒头，夹一根瘦肉精火腿肠，切一个苏丹红咸蛋，中午买避孕药喂的鱼……”。近段时间，强生婴儿洗发水致癌风波尚未平息，又一知名品牌立顿的产品铁观音因稀土含量超标登上了国家质检总局的黑榜。加上此前“思念”和“三全”水饺先后被曝检出金黄色葡萄球菌，苏泊尔出现“问题炊具”表明，从三氯氰胺开始，瘦肉精、毒奶粉、毒地板、到“速成鸡”、毒胶囊，问题一波接一波，总是按倒葫芦浮起瓢。一些企业动辄用国家标准说事，为自己开脱。其实，无论国家国家标准怎样制定，如果把执行标准达成猫捉老鼠的游戏，随时都会有猫腻被曝光。
毫无疑问，是企业的管理者在生产过程中使用的手段不正当，或者将必要的管理手段不正当地利用了去。一般说来，管理手段是中性的，企业管理者或管理机构为达到预期的目标，总要对组织企业内部的人、财、物进行有计划地指挥、调节和监督其经济活动，需要采取各种方式、方法。包括行政手段、经济手段、技术手段、统计手段、文化手段和信息手段等等。当管理者是在进行正当管理时，就可以将上述手段正当化；否则任何管理手段都会被不正当的利用，包括最新的科技进步都会成为食品安全隐患的帮凶。消费者对于管理者是否正当地使用了管理手段虽然难以甄别和企及，但基于产品缺陷的担忧而不敢消费，就如同股市上的用脚投票，最终会让管理者对不正当管理的后果买单。 企业内部管理手段务须正当化 香港限制婴儿奶粉出口的有关条例是以先订立后审议的形式推出的，这与人们印象中以自由贸易和法治健全著称的香港形象形成了鲜明的反衬；然而却没有引起港人的明显的非议，就是因为这种管制有其正当性。反过来说，国内消费者对国内销售的奶粉，包括国产的、合资的与进口的都不信任；尽管国内的生产者被裹挟进去感到很冤，也不能抱怨消费者，只能从证明企业内部管理手段的正当化做起。 实际上，管理手段正当化的诉求从企业的两权分立时就开始了，表现为东家或者股东与职业经理人的一次次“内讧”。公司高管的各种败德行为的出现就是采用了不正当的管理手段，假公济私，进行利益输送。2005年，深沪两地一千三百多家上市公司，因高管涉嫌违规的上市公司达四分之一，公司高管频繁“下课”。其中有国企背景的则多表现为曲线MBO、挪用和贪污公款、行贿受贿等；属民营企业背景的则多表现为利用关联交易、资产重组等形式掏空上市公司，将上市公司视为圈钱的工具。公司高管是否在认认真真经营企业的阴霾始终没有厘清，倒逼公司治理成为现代企业制度必不可少的组成部分。而公司治理制度的形成就是为了治理高管的各种败德行为，以保证经营决策和管理行为的正当。 当然，不正当管理的盛行并非职业经理人没有“成功相”，与资本的贪婪或者有很大关系。为了迅速做大做强，所有者鼓励经理人将政策用够用透，暗含钻政策空子的要求。一些企业为上市融资而融资上市，上市后或者资金在主业没有投资机会，擅改募集资金用途，甚至挪用募集资金炒股；或者当上市公司成为稀缺资源的时候，将连年亏损的上市公司包装成未上市公司追求的“壳资源”，造成资本市场的乱相。在企业成长中的躁动中，企业高管向下级施加执行高压，强调只要结果不管过程，同样是在暗示下级不管采取什么方法（不论手段是否正当），只要能带来绩效就能得到不菲的回报。面对由此造成的劣币祛除良币的逆向选择，必须强调企业的社会责任，杜绝带血的绩效。 一个时期以来，管理科学成为企业体制改革的既定目标之一；然而在各种潜规则的裹挟下，“科学”不幸沦为不正当管理的婢女。比如铁道部曾经以国外的技术更成熟为由，将国内八种自主研发可立即实现产业化的高速列车机车全部封杀，一下子引进了日本等国好几百台机车，挤掉了民族产业的大部分国内市场。在一些微观管理领域，只要技术上可行，并且能够通过监管、检验关口，明知道有害于消费者健康，管理者也不惜将其“成果”拿来铤而走险。三氯氰胺就是因为能够混同蛋白质达标，被投机者当做添加剂掺进牛奶。事实再次证明，科学是中性的，在强调管理科学的同时，必须强调管理正当。尽管两者缺一不可，相比较而言，管理正当应当成为管理创新的基础和约束条件，更为重要。 管理正当化仅有自律是不够的 如果以为管理正当化只会增加管理成本，那就错了。企业内部管理手段的正当化是加强企业内部团结、增强竞争力的需要；同时有助于塑造良好的企业道德形象，增强企业竞争力，从而提高企业经济效益。然而，从消费者对国内商品和服务市场的信心不足业已表明，管理是否正当不再属于企业的内部事务，仅仅靠企业的自律已经使得市场的道德底线受到严峻挑战。在尊重企业经营自主权的前提下，形成正当管理的舆论导向是非常必要的。 应当承认，一朝被蛇咬、十年怕井绳，想要恢复消费者信心并非一朝一夕之事。然而企业除了必须有所作为，在管理手段的正当化中完成“鹰的重生”，也不能让信任感的传递变成一种王婆卖瓜或者一种没完没了的公关，坚持公开透明，努力向消费者传递客观真实的信息是非常必要的。比如有一个生产厂家，为了取得客户和消费者的信任，在公司的施工工地、生产车间，加工场地、专家楼、办公区域、生活区域均安装了监控设备，将其链接到网络商城。客户和消费者通过网络商城上的一个按钮，很容易进入其监控系统，看到该公司的项目规模以及项目实施情况。该厂家还随时接受客户和消费者的投诉，及时解答有关质疑。在严格接受客户和消费者监督的情况下，客户和消费者对管理中是否存在猫腻就比较容易澄清。 企业内部的不正当管理表现在所在行业，就属于不正当竞争的行为；当一个行业的不正当竞争成为一种普遍现象（即成为一个潜规则）时，如果一个企业洁身自好，那就很难在同行中立足。这就说明，要想保证管理手段的正当化，必须加强行业自律，积极抵制各种潜规则。李克强总理在就职后首次会见记者时指出：“要使明规则战胜潜规则”，这应当成为行业自律的重要任务。行业自律一方面是行业内对国家法律，法规政策的遵守和贯彻，另一方面是在行业内用行规行约制约自己的行为。而每一方面都包含对行业内成员的监督和保护的机能。假如不能实现有效监督，即使能够通过行业自律公约、宣言之类，也很难落到实处；假如不正当竞争在行业内得不到抑制，不正当管理就会在企业内部继续滋生。 如果说不正当管理盛行的背后有业绩冲动的助推，那么与地方政府对GDP的片面追求不无关系。只有当地方政府勇于摒弃带血的GDP，才有决心清理带血的业绩，有关监管部门才会从地方保护主义的桎梏下走出来，对不正当竞争敢于动真格的，切实肩负起监管职责，进而对不正当管理产生产生应有的威慑作用。应当承认，有关监管部门对产品质量和违规行为的监管日益重视，并且在不断改进。然而由于民众对产品质量更加关注，营造良好的消费环境仍任重道远。监管工作除了要解决好愿意管、真在管的立场问题，还应树立善于管、管得更好的理念。这至少需要形成信息公开长效机制，更加主动地实施无缝监管。只有对“问题产品”发现一起、曝光一起、追究一起，形成对违法违规企业的常态打击，企业内部的不正当管理才会失去“用武之地”。
