爱华网文章节选自作者出版作品《当购买成为习惯》
第十六章顾客决定你的成败我们认为做的事有多么好并不重要，唯一重要的是顾客对我们所做的事的评价。我们在此追求的是帮助我们赢得顾客的教益。关键在于看看其他市场领域有哪些因素能够奏效，在你的顾客也想得到同样的体验之前，为他们提供这样的体验。aihuau.com来自一线的故事我在零售方面唯一的亲身体验是在高中时，在假日期间，我在一个男士服装店打工。除了这段经历之外，我一直在进行企业对企业（Business-To-Business，B2B）的商务活动。我的顾客主要是一些大公司。但是，我确信，在我的B2B领域，零售消费者行为在“食物链”中的地位得到了提升。与你做生意的公司或企业买主同时也是消费者，一旦他在零售方面获得了让他感到愉悦的体验，他就会期待在你这里也能得到同样的愉悦，或者至少是你那个版本的愉快体验。抱怨他期待在你这里获得与在街角市场上一样的服务不公平，并不会让他放你一马。他无视你的抱怨。一线采购人员的故事就是如此。所有这些故事都是有关“街道聪明”的（Street Smarts，指社会化程度较高，实际运用能力较强的精明——译者注）。街道是购买行为趋势的诞生之地，然后在街道零售领域的体验会影响企业购买行为中的采购人员。如果该企业采购人员在巴诺网上书店（Barnes & Noble.com）上买了一本书，或者在当地的牛排餐厅拥有一次特别的体验，那么这些都会影响她随后在工作中的购买行为。下面是人们描述对他们而言必不可少的公司的原话。市场规律是：我们认为做的事有多么好并不重要，唯一重要的是顾客对我们所做的事的评价。我们在此追求的是帮助我们赢得顾客的教益。关键在于看看其他市场领域有哪些因素能够奏效，在你的顾客也想得到同样的体验之前，为他们提供这样的体验。如果你认为这些观点不适用于你的顾客，想跳过不看这一章，那么你可就危险了。零售行为总是会影响企业购买行为的。不容易布赖恩·帕莫（Brian Palmer）不是一个容易对人或事留下印象的人。我请他就他认为卓越或者有显然高出其他竞争对手的、不寻常的业绩表现的企业举个例子。几天后，布赖恩写信给我，说他被难住了。他从未见到过那种水平的业绩表现。卖啤酒的小贩大约一周后，我收到了布赖恩随后发来的电子邮件：前些天，一个朋友给了我几张芝加哥白袜队对底特律老虎队的棒球比赛门票。我11岁的儿子是个疯狂的体育迷，特别喜欢观看体育比赛。戴着棒球手套的亚当，热切地关注着整场比赛，特别是所有的界外球。虽然那天晚上我没有从卖啤酒的小贩们那里购买啤酒，但是其中的一位小贩注意到了亚当的热切，每次路过，他都会鼓励他并向他询问比赛情况。到第九局时，他再一次问亚当是否成功了。当听到亚当说没有时，他把手伸进他的盛啤酒罐的盘子里，拿出一个棒球说：“这是我从奥兹那里给你拿的。”奥兹·古林是白袜队的总教练。四个重大教益芝加哥白袜队应该请这个啤酒小贩做他们的市场营销主管。谁知道呢？也许他是。这个家伙使用了四个赢得和保持顾客的基本原则，使我那位对人或事难以留下印象的朋友记住了白袜队。这只是层出不穷的又一个例子，它使我确信商业中的核心挑战——赢得并保持顾客的挑战，可以归结为几个基本的观点，这些观点事实上可以适用于任何市场领域。确认顾客的需要布赖恩写道：“虽然那天晚上我没有从卖啤酒的小贩们那里购买啤酒，但是其中的一位小贩注意到了亚当的热切，每次路过，他都会鼓励他并向他询问比赛情况。”这绝对是另一种销售技巧。发现你的顾客想购买的是什么。加以关注，注意暗示，特别要保持对情绪暗示的留神观察。亚当的热切和他手上的棒球手套显然暗示出他有一种渴望满足的情感需要。而其他啤酒小贩的失败在于，因为布赖恩没有买啤酒，他们就不再寻找其他线索，看看还发生了什么事。谚语说：“如果你拿着一把锤子，你看到的就只有钉子。”（When all you have is a hammer then all you see is nails.）当我与潜在客户交谈时，我就会进入咨询模式，似乎他已经雇用了我帮助他找到合适的卖主以解决他的问题。他最后选择的咨询对象可能是我，也可能不是我。但是，我并非要说服他购买我的咨询，我只是在帮助他找到合适的解决途径。这是一种长期的、着眼于全局的策略。布赖恩遇到的那个啤酒小贩所想的就不只是卖出一瓶啤酒。着眼于全局观还记得吧，布赖恩甚至连一瓶啤酒都没有从那个小贩那里买。但是，正如布赖恩所写的：“到第九局时，他再一次问亚当是否成功了。当听到亚当说没有时，他把手伸进他的盛啤酒罐的盘子里，拿出一个棒球说：‘这是我从奥兹那里给你拿的。’”那么，是什么促使这个小贩想方设法给一个孩子搞到一个棒球呢？这个孩子的父亲可是连一瓶啤酒都没有买啊！是因为他的大声叫喊吗？不，是为了全局。给我一个所有员工都能看到全局的公司，那么我一定能将所有竞争对手赶出我们的市镇。这个家伙在销售白袜队，并将此作为顾客的一种美好体验。他的目光能够超越卖啤酒这个小目标，看到销售白袜队这个着眼于全局的策略。如果你公司里的每个人每次面对每一位顾客时都能销售美好体验，那么你的公司该有多么强的竞争力啊！投入与参与注意，那个啤酒小贩并没有只说：“看这儿，孩子，棒球。”这样说可能也不错，但绝对不会像说“这是我从奥兹那里给你拿的”一样富有冲击力。你有没有注意到，从奥兹到啤酒小贩到亚当，这种个人化的联系使他的表达效果如冲天火箭一样给人印象深刻。正是出于这个原因，我才建议我的客户不要指望靠诸如写给所有人的、只在末尾加上对方的公司名或人名的“通用的业务通讯”（Generic Newsletters）之类的商务工具取得很大回报。给我的东西与你给别人的东西一样，也许会有某些积极的影响。但是，如果你给予我特别的对待，或者以某种方式让我感觉到我得到了特别对待，那么你离必不可少的目标就更近了一步。赠送一些棒球这条建议一次又一次地出现：赠送它。如果你带给市场的是好东西，那么向顾客赠送它。放弃部分收入，赠送免费的样品。如果你的产品不好，这种“赠送”策略当然不会奏效。但是如果你对你的产品或服务有信心，那么赠送它，人们将希望得到更多。用一个棒球的代价，白袜队不仅赢得了对人对事难以留下印象的布赖恩·帕莫的注意，而且也赢得了11岁的亚当·帕莫先生的想象，也许还有一生的忠诚。你说是不是“收入源源不断”啊？卓越理发师加利福尼亚州Belmont Shore（地名，一个餐厅区——译者注）的苏士·贝兹（Suze Baez）认为她的理发师罗伯特是她一生中必不可少的选择。下面是她的故事：我对任何一个发型设计师都不像对现在为我工作的这个“卓越理发师”这样忠诚。我是如此忠诚于他，以至于当他家发生了紧急情况、他在国外呆了一个半月时，我一直没有理发。对以前的任何一位理发师，我都没有这么忠诚。教益：创造顾客忠诚度，使顾客在得不到你或你的产品时，甘愿等待而不是转向你的竞争对手。在我将我的头发染成怪诞的黄铜色之后，我的邻居把我介绍给了罗伯特（我的理发师）。上帝保佑他！他本来可以使我感觉我像一个惹人讨厌的坏蛋，我在害我的头发，但是他特意向我保证我会感觉很舒服的，并且留意地听我说我想要的发式。他耐心地安抚我，看照片中我以前的头发是什么样的，然后向我保证他能使我像以前一样漂亮。任何人告诉我我很漂亮或者我看起来很漂亮，实际上都给他加了分。我听到的都是恭维话。教益：不要让你的顾客觉得你认为他是个惹人讨厌的坏蛋，即使他真是个坏蛋。你是在为顾客解决问题，不要期望他们像你一样了解你所做的事。尽管他这个理发店只有他一个理发师，但是他的工作效率是我在理发业中见到的最高的工作效率。我曾经花了数百美元到比佛利山庄(Beverly Hills)的一个发型设计师那儿理发，他有好几个助手跑前跑后，但我还是在罗伯特这里得到了更好的体验和更漂亮的发型。当我坐在他的椅子上时，他能让我感觉到他在全神贯注地为我服务，而且只为我一个人服务。教益：当你是我的顾客时，你是这个世界上对我而言唯一一个最重要的人。他肯定在什么本子上记录了我们的谈话，要么就是他有非常惊人的记忆力。他总是记得我们谈论过的所有事情，从我母亲的健康到我前一次谈及的生意近况。他非常善于察言观色，似乎本能地知道什么时候该说话，什么时候应该让你沉浸在你自己的世界中。教益：正如“所有的政治都是本地的(all politics are local)”，“所有的事情都是个人的事情（all business is personal）”也同样正确。你的顾客也许是一个跨国公司的买主。相信我，这同样是个人的事。我第一次在他那里染发并剪发后的第二天，他给我的办公室打电话，再次询问并确信我喜欢现在的头发。从那以后，我就知道，我将会成为他的终身顾客。如果有什么需要再调整的，我会返回到他的店里，他会免费为我做调整，直到我满意为止。我以前从未遇到一位理发师能够提供这样的服务，而他确实做到了。有一次他为我理发之后，我不太喜欢我的发型，于是我自己动手试着做了些改变。第二天，他像往常一样打电话给我，我告诉他这次的发型不像我预期的那样。当天下午，他设法为我安排了重新理发的时间，设法将“本已自成风格”的发型改成我所希望的样子。然后，分文未取。我把罗伯特推荐给我的几个家庭成员和朋友；每个人都说了同样的话：“我爱他！我希望上帝保佑他永远不要退休！”教益：如果顾客不满意，那就重新把事情做好。即使需要你掏钱，也要把事情做好。这正是赚一次性交易的钱与一生中财源滚滚有赚不完的钱的区别所在。
柠檬与柠檬水马克·桑布恩（Mark Sanborn）是畅销书《邮差弗雷德——从平凡到杰出》 (The Fred Factor) 的作者。马克对商业十分了解，当提到作为一个顾客他所拥有的预期时，他不是个容易受影响的人。马克在一个保险经纪人那里得到了一段糟糕的顾客体验，但是该公司的另一个雇员不仅能够挽回局面，而且上演了一段令顾客满意的插曲。下面就是马克的故事：几年前，我发现我的保险经纪人经常无法让我满意。我向该保险公司的老板反映情况，但是并没有得到令我满意的答复。他把事情处理得很糟糕。我决定今后再也不在这家保险公司买任何保险了。当然，由于以前我一直在这家公司买保险，所以他们的现存政策对我的利益还是有影响。几个月后，我对其中的一项政策产生了一些疑问，我很懊恼，因为我不得不给这些人打电话以求得一个答案。我拨通了电话，接电话的是一个名叫特里萨（Theresa）的妇女。我说：“你们的纪录也许反映了、也许没有反映出我以前在你们这里得到的糟糕透顶的服务。我本不想再与你们公司的任何一个人说话，但不幸的是，我不得不向你们咨询些信息。我的问题是……”我并非怀有恶意，但是我的语言很直率。特里萨立刻告诉了我我所需要的答案。但是在我们挂上电话之前，她说：“桑布恩先生，我完全不了解发生了什么事使您对我们公司产生了这样的看法，但是我向您保证：今后我会亲自处理您的帐户，尽我所能提供您所需要的服务。”在这个过程中，一个我只在电话中遇到的妇女（并且不是在理想的情况下）重新赢得了我的顾客忠诚。是的，我直到今天还是那家保险公司的顾客。教益：这个令人惊慌的警诫性的事件得到了一个愉快的结局。如果那个老板不得不依靠员工来收拾他所造成的混乱局面，那么他就应该炒了他自己的鱿鱼。这种情况也会引起表现稳定方面的问题。尽管特里萨赢得了马克先生的顾客忠诚，但是在“取决于你遇到的是谁”的原则下运转的任何公司都会遇到麻烦。这家公司很幸运，特里萨能够挽回局面，但是从长期来看，如果他们想在激烈的竞争中生存下来并且在竞争中获胜，那么他们最好让他们的员工都能像特里萨这样。与干洗店的交易怎么样？我认为企业研究所坐失良机，他们本来可以关注哈利戴维森（Harley Davidson）集团（该集团提供“Harley-Davidson”牌摩托车、摩托车配件、摩托车衣服以及其他摩托车服务，如租车、游览等——译者注）、星巴克和西南航空公司，对他们赢得顾客并保持顾客的情况进行案例分析。无论任何时候，当我请受众说出他们最喜欢的公司名字时，我总是会听到一长串干洗店的名字，受众们将它们作为提供卓越服务继而赢得顾客忠诚的例子。相反地，没有什么公司比糟糕的干洗店更能引起今天的顾客的恼怒。我从发誓对最喜欢的公司忠诚的顾客那里听到这么多关于干洗店的反馈，因此，我确信，如果我能用干洗店的原则经营我的咨询公司，那么我将获得极大的成功。这是正确的。从干洗店里得到的所有教益都非常容易移植到其他任何行业。技巧就是看出你们那一行与干洗店这一行的不同之处，并且明白对于他们所做的事你的版本是什么样的。下面的故事是关于三个卓越的干洗店与三个快乐的顾客的。请记住，关键是发现成为必不可少的公司的教益，并且那些教益能适用于任何市场领域的任何行业。一边读下面的故事，一边学习其中的教益，任何公司都能从中受益。魔力接触乔伊·巴尔德里奇(Joy Baldridge)（巴尔德里奇国际研讨会的主席。这个培训机构主要负责国内、国际的销售，客户服务和管理技能的培训。——译者注）非常喜欢她的干洗店，位于康涅狄格州斯坦福德市的魔力接触干洗店。下面是她的故事：店主罗伯特来自海地。有一天，我问罗伯特能否在我无论何时进门时都只跟我说法语，以帮助我提高法语水平。他说：“Mais bien sur!”（法语，意为：当然可以。——译者注）教益：如果你的顾客想以某种特殊的方式与你做生意，而这并不会妨碍你做事的话，那就满足他们的要求吧！在过去的几年里，我们一直只说法语，以至于无论何时路过或者进入魔力接触干洗店，我两岁的小女儿麦格雷戈都会热情地说一句“Bonjour！”（意为“您好！”——译者注）。她还知道“comma ca va？”和“Ca va bien！”（意为“很好！”——译者注）当我努力回忆30多年前我在七年级时学习的法语单词时，罗伯特非常支持我。罗伯特还在他店里的柜台上放了一个大柳条篮子，里面装有我和我的孩子们最喜爱的糖果。我和我八岁的威尔逊（Wilson）都特别喜欢香蕉味的旺卡水果太妃糖（Laffy Taffy）、Smarties（一种什锦糖果的名称——译者注）、樱桃味的“快乐农场”（Jolly Rancher）。有时候在到学校接威尔逊之前，我会去魔力接触干洗店挑选几块他最喜欢吃的糖，当他坐在车上，我给他来个突击性小测验，让他猜猜我刚才在哪儿，他总能猜出我在魔力接触干洗店。教益：人们总是对你为他的孩子做的任何事而感到高兴。如果你能让你的公司对孩子们友好，那么他们的父母就会喜欢你们公司。我处在一个纯粹的企业对企业的市场，但是无论任何时候，我问一个客户有关他孩子的事，对方对我的印象都会好很多。我问家住伊利诺斯州阿灵顿高区（Arlington Heights）的CEO他儿子所在的曲棍球队怎么样，这就是一种商业智慧，而且是一种与人打交道的好方式。要真诚。虽然古老的笑话认为假装关心也无所谓，但是事实上，你不能假装关心。你也许对人感兴趣，也许对人不感兴趣。如果你对人感兴趣，那么事情就好办得多。我觉得魔力接触干洗店衣服洗得确实好，此外，他们还很友好、反应迅速，不仅给我免费的法语培训，还用糖果招待我们。尽管在个人必做之事的清单上，到干洗店洗衣服是一件家庭杂务，但是我愿意去魔力接触干洗店，离开时感觉更好。多么美好的一件事啊！我最喜欢的公司中的人对其业务很在行，而且乐意与顾客相处得开心。教益：跟你做生意是否愉快、有趣呢？不管你销售的是什么，只要与你做生意能成为你的顾客一天中最快乐的时候，那么你赢定了。在产品、价格、质量和服务方面保持你的竞争力，同时只需要让顾客在跟你做生意时感到比跟别人做生意更愉快、更有趣，你就能从众多竞争对手中脱颖而出。我有个客户是一家电脑咨询公司，该公司将“令人非常愉快”作为其员工的工作要求之一。这不是为了装装门面而已，这是精心安排的、最重要的战略决策，该公司的管理人员认为这是他们赢得顾客忠诚的锦囊妙计。乡村干洗店下面是亨特·迈卡蒂（Hunter McCarty）讲述的必不可少的干洗店的故事。亨特·迈卡蒂正是那种每个公司都想得到的人—— 一位终身顾客。几年来，我一直把衣服送到一家干洗店去洗。那家店是一个本地人开的，提供个人服务。后来，它被卖给了一位大公司，名字改了。尽管该店已经换了主人，但我决定继续使用他们的服务。此后不久，我注意到他们不像该店以前的主人一样认真清洁我的衣物，而且新的店主似乎意识不到我是一名顾客。最令我气愤的是，他们弄坏了我衣领上的钮扣，然后换了一颗比原来的大得多的钮扣，根本扣不到扣眼里。教益：当一个公司换了业主或管理人员时，新的公司领导应该对该公司原有的顾客进行一个小规模的调查，找出迄今为止原公司让顾客满意的因素。如果你要改变做事方式，那么至少应该让顾客觉得你们在越变越好。两三年来，我一直收到另一家干洗店的圣诞卡片和优惠券。既然情况已经如此糟糕，于是我决定到他们店试一试。这家干洗店叫乡村干洗店（Village Cleaners），位于我上班途中，到他们那里很方便。教益：自我开始经商以来，我使用过的最有效的销售工具就是明信片。我使用明信片，是为了我的生意能一直做下去，并且遍及各地。我不知道什么时候哪个潜在顾客会做出更换卖主的决策，所以我必须努力，就算不能做顾客的默认选择，至少当他做出决策时，能够想到我。你的潜在顾客在哪儿，你就要在哪儿出现。在这个例子中，“乡村干洗店”年复一年送出圣诞卡的行动取得了成功。我开始使用他们的服务，而且对于他们是由本地人开办和经营的这个事实，我感到高兴。乡村干洗店的员工们开始记住我的名字，不久就提供了我所谓的“个人化服务”。每当我一进入乡村干洗店，他们就出来迎接我。当我驾车驶入停车场时，他们就立即拿出我的衣服；当我走进店中时，衣服已经挂在衣架上。他们竭尽全力提供我一直在期待的个人化服务，而且特意确保我感到满意。他们有没有弄坏过钮扣。是的，也弄坏过，但是他们换上的是大小适当的钮扣。我曾经考虑过放弃他们吗？从来没有。教益：了解你的顾客。知道顾客想要的是什么。给予顾客他所期望得到的。继续询问你是否满足了他的需要。决不要想当然地以为顾客会满意。我额外付钱对于你们中与我一样对价格竞争丝毫不感兴趣的人而言，从格伦娜·莎尔斯伯瑞（Glenna Salsbury）和她对法国干洗店（The French Cleaners）的热爱的故事中可以学到很多教益。这种行业最重要的就是使服务个人化。下面是格伦娜的故事：我在干洗店洗衣服要额外付钱——我很高兴这么做。这是因为马瑞赛。马瑞赛和她的丈夫盖伊在亚利桑那州Scottsdale市经营着法国干洗店（The French Cleaners）。马瑞赛很喜欢我的衣服款式。她甚至不用看标签就能认出哪些衣服是我的。马瑞赛也喜欢我选择的香水。她告诉我，她喜欢清洗和熨烫我的衣服，因为熨烫时她能闻到我的香水味道。马瑞赛有时候会将我作为“一个快乐的顾客”，把我的照片贴在布告栏上。这张照片是马瑞赛自己拍摄的，上面有我的亲笔签名。教益：我们都听说过“顾客永远是对的”这句话。还要加上下面的：你的顾客很酷。你的顾客很时髦。你的顾客闻起来很香。你的顾客让人眼前一亮。跟我重复几遍——给你的顾客以荣誉。给人慰藉的食物让我们的思路从干洗店中走出来，说说黛安·斯帕克斯（Diane Sparks）的故事。无论你相信与否，黛安·斯帕克斯被炸薯条的一贯稳定表现征服了。下面是她的故事：我真的想过这些。我不断地提出有些地方我再也不会回去了。（哈哈！）人是多么容易受负面因素影响啊！有一天我的工作压力特别大，我所想的就是去麦当劳点些炸薯条。我非常喜欢麦当劳的炸薯条！他们使我感到安全。我从5岁那年起就爱上麦当劳的炸薯条了。麦当劳于1964年在路易斯安那州巴吞鲁日市（Baton Rouge）开设了分店。到现在我父亲都会告诉你，我一直念念不忘的就是吃麦当劳的炸薯条。四十多年来，他们的炸薯条从来没有改变过。我逐渐依赖上了他们的稳定表现。无论我在何处居住或者旅行，他们的口味都一直十分稳定。也许这听起来很疯狂，当我在麦当劳吃炸薯条时，有一种在家里的安全感。教益：四十年如一日地做正确的事情。廉价乔艺术品供应室（Cheap Joe誷）卡米尔·恩格尔（Camille Engel）是位著名的画家，她与一个艺术品供应室有一段非常特别的经历。下面就是她的故事：我和我的学生从cheapjoes.com（廉价乔艺术品供应室）网上订购了一些绘画艺术品。去年春天，当飓风席卷了我们地区之后，廉价乔艺术品供应室（Cheap Joe誷）向我和本地画家中他们的所有订户都邮寄了明信片，说如果我们的绘画艺术品因为飓风而受到损坏，他们愿意赔偿。我对此事印象非常深刻。我记得几个月后，我和从cheapjoes.com网上订购绘画艺术品的所有学生都得到了新画作的补偿。此后，我们都非常忠诚于廉价乔艺术品供应室。教益：当你遇到麻烦的时候，你会记得为你提供帮助的人。廉价乔其实并不廉价。该公司愿意为一群画家提供帮助，最终获得了他们长期的顾客忠诚。如果你的顾客遇到了麻烦，那就去帮助他们吧！他们接听了电话你只需要接听顾客艾琳·麦道格（Eileen McDargh）女士（《如何工作养家又能活得自在》（How to Work For a Living and Still Be Free to Live）一书的作者——译者注）的电话，就会赢得她的热爱、忠诚和金钱。下面是她的故事：在一个会议上，我的佳能数码相机被人偷了。这是我的第二个佳能相机。比尔（艾琳的丈夫）劝我少花些钱买个其他牌子的相机。我想要我的佳能……哇！他们接了电话。他们有很棒的、实时的、真人接听的免费技术帮助热线。多么新奇的办法！我告诉比尔我还要花钱买佳能，因为他们会随时为我提供帮助。教益：当顾客需要你的帮助时，去帮助她。当你需要她的钱时，她会满足你的要求。二十四年之后当我阅读加拿大卡尔加里市的科拉玛丽·克拉克（CoraMarie Clark）的必不可少的故事时，我真想把它作为整个儿一本书交付出版社。我想说：“读读这个故事吧！还有什么问题吗？”我将把这个故事作为“从顾客的角度看必不可少的公司是什么样”这部分的最后一个教益：作为一个顾客，我最难忘的经历开始于24年前。那时候，我的第一个孩子刚刚出生。我从一个送货上门的推销员那里购买了一套非常昂贵的无水炊具和刀具。你能想像出，24年后，这套炊具和刀有点磨损。最近，有一口锅的把手掉下来了，还有一口锅上面有凹痕和小缺口，一把刀上锈迹斑斑，另一把刀的刀尖有个缺口，看到这些我就有些气恼。这套炊具是终身保修的。但是我离婚的时候，没有保留任何文件以证明我是这套炊具的主人或者我的炊具有终身的保修期。在网上查到Royal Prestige的电话号码之后，我非常高兴地得到了接听我电话的Royal Prestige员工特崔茜（Tracey）的热情帮助。我告诉特崔茜我购买那套炊具的大概时间，以及在当年购买时我用的姓氏，同时告诉她我没有保修单。几秒钟后，特崔茜问我，当年购买炊具时，我是否住在Glenhill Drive in Cochrane, Alberta。她找到了我的完整档案，尽管当年购买炊具时还是前计算机时代。我感觉到特崔茜在用心地听取和验证我所说的一切。她很快向我保证，只要一收到我寄给他们的那套损坏了的炊具和刀具，他们就会立即寄一套新的炊具和刀具给我。我非常激动——热切地期待着新的炊具和刀具的到来。两周以后，Royal Prestige的另一个员工诺艾尔（Noelle）打电话告诉我，她正在为我包装新的炊具和刀具。她说她刚刚意识到当我收到新的刀具时可能不会很高兴，因为Royal Prestige最近对其原来所售的刀具进行了升级换代，所以我的新刀具可能跟我原来那套刀具中没有损坏的其他刀具不配套。我立即想到，要将我剩下的其他刀具升级换代，不知她会跟我要多少钱。事实上，她问的是：“如果Royal Prestige向您免费赠送一整套新刀具，不知您是否介意？我们非常在乎顾客对我们的产品是否完全满意。”我哪止是高兴，简直是兴高采烈！那么，还有其他问题吗？致 谢感谢科克·萨姆（Coke Sams），他起的书名比我起的高明得多；感谢米歇尔·乔伊斯（Michelle Joyce），她起的副标题比我的强多了；我还要特别感谢埃伦·布什（Ellen Bush），她编辑草稿的能力非常棒。
