软件外包市场 全世界 疯抢外包市场



世界是平的

全世界 疯抢外包市场

 女儿啊,乖乖把书念完,因为中国跟印度的小孩正等着抢你的饭碗,”弗里曼(Thomas L. Friedman)在其畅销作品《世界是平的》中,感叹美国的工作机会慢慢流向海外,工作机会已快速减少。

然而,现在不单是美国人担心饭碗会被抢走,连强占全球业务流程外包(Business Process Outsourcing ,BPO)达65%的印度,也要小心了。因为世界既然是平的,全球外包业务当然就不会限于印度与中国几个点。

IBM 业务咨询服务部业务转型外包服务(BTO)亚太区总经理Randy Walker表示,客户也会出于规避风险的心理,也会要求将外包业务设在全球各个区域。但Randy Walker并不认为,在外包市场,中国、印度以及各新兴市场存在多少竞争关系。

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“做不来,想学也没用。”Randy Walker说道。

印度隐忧

凭借在数学、语言、时差等方面的优势,印度成为全球外包中心。

虽然印度吃下全世界60%以上的外包市场;不过国际顾问公司麦肯锡2005年12月的研究报告指出,人才教育培养不足,以及国家基础建设的缺乏,会是未来印度发展的隐忧。

麦肯锡指出,目前印度大学教育所培养的毕业生,只有1/4可以达到跨国企业外包的任用标准,主要原因在于英语素质仍然不足。另外,国家基础建设如道路、机场、铁轨等,多半老旧不堪,有碍国家创造良好环境,吸引跨国企业投资外包业务。

比如印度的基础建设仍有不足,印度街头的高温,夹杂灰尘与噪音的景象,着实让许多初到印度的人吓了一大跳。很难想象,这里真的是“金砖四国”之一。动辄40几度的高温、拥挤紊乱的交通,以及不可思议的“趣事”,往往成为印度给人的第一印象,诉说着印度的落后,却也似乎代表无限的矛盾表征。

马路上,少数的高级进口车与九成没有空调的私家轿车,还有摩托、三轮拼装出租车、自行车,与在路旁闲晃的牛羊、大象一同奔驰,谁也不让谁。

整条路此起彼落的汽车喇叭声,更是整天没停歇过。因为印度人的开车习惯是只顾一路往前冲,并不看后照镜;因此每辆车子后面都写着“请按喇叭(Horn Please)!”提醒后方打算超车的驾驶人。

比如人是印度最大的优势,却也是最大的问题所在。

在孟买设有分公司的我酷网总经理陈光浩指出,媒体总爱宣称印度一年培养出300万个理工人才,但是,如何有效地接触、雇用这批人,才是重点。

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“印度人,并没有身份证!”他以自身招募的经验指出,印度落后的户籍制度,已严重影响人才招募。

首先,应征者难以证明自己的身分,还有,印度也有很多假学历的问题。尤其对于必须大量招募人力的制造业而言,光是过滤履历与面试,就可能耗费许多成本与时间。

因此在印度,人力中介与征信业务如雨后春笋般,应运而生。

塔米尔那度州工业局招商办公室主任维尔莫鲁干提到,诺基亚、伟创力、鸿海都是透过专业人力中介公司求才。

除了人力征信与招募困难,印度人才两极化,除了六成农民与少数软件信息人才,缺乏制造业熟工。

维尔莫鲁干指出,过去20年,印度农业人口已经从八成降至六成,不过这批农民要转换为制造业人力,恐怕企业在教育训练上得花费一番心思。

此外在“人生而不平等”的印度,将人分成四个等级:婆罗门(祭司贵族)、 刹帝利(战士)、吠舍(工商阶级)和首陀罗(奴隶)的种姓制度,更是不得不提的特色。

一般从姓氏、居住地,便可以判断人的“等级”。

赴印度二年多的华硕东亚区总经理崔国斌发现,公司招募,通常不会遇到贵族的第1级,与不识字的第4级,多半都是第2、3级的人来应征。

崔国斌提醒,如果让第3级的人当主管,麾下有第2级的人,往往无法有效管理下属。为了强调能力,打破种姓制度,他会给第3级的人表现机会,证明自己的实力以服众。

渣打银行印度分公司总经理史瓦路普,便出身于种姓制度中的第3级,他说,只有在外商圈与大都市,种姓制度逐渐不受重视。在乡间,种姓制度仍然根深蒂固。

而除了数量,印度与中国的人力,最常被拿来比较的差异点在于:英语化的人才。印度虽拥有美国以外的第2大英语人口,但印度人的英语并不好懂,真正能说流利英语的人也不多。

我酷网总经理陈光浩便说,他常听印度工程师讲到“shedu”发音的单字,一问之下才知道是“schedule(行程)”这个单字的怪发音。而且工程师也曾因为和他以英语沟通出现障碍,而开发出完全相反的程序功能,令他大为错愕。

崔国斌苦笑着说,印度人的摇头表示没问题,看着印度人边摇头边说“OK”,常常不知对方究竟听懂了没。

“相较于大陆,印度的劳动力便宜,但管理成本更贵!”崔国斌一语道破。

不过,联强国际在印度的合资伙伴史尼瓦森不以为意地笑着说:“也就是因为印度信息还不够透明,所以大家才有各凭本事赚钱的先机!”

世界是平的

印度的隐忧就是全世界的机会。全球化时代真正独特不同的地方在于,不是国家全球化,不是公司全球化,而是个人和团体持续的全球化。

以宝洁onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源外包为例,不管是发工资、奖金,还是人员移动、培训,一切事务都由IBM向宝洁提供服务。在具体操作中,IBM将服务总部设在菲律宾马尼拉,在美国、欧洲,中国的广州设置服务机构,各自负责不同功能和区域,实行24小时全球接力运转。

由于采取全球统一流程和制度,不管是全球那个区域提供服务,都能得出相同的成绩。“宝洁不需要关心,是由哪里提供服务。”Randy Walker说道。

谈及外包,IBM业务转型服务部大中华区总经理、合伙人杨庆认为,省钱只是必要条件,但更重要的是为客户提供何种能力和服务,比如24小时全球接力的能力等。

在选择外包设点时,IBM会第一时间考虑当地人才的特殊性、专才技能以及软技能。比如中国靠近日、韩,拥有大量通晓日语、韩语的人才,在IBM的全球布局中,中国就作为北亚服务中心存在。而在考虑将马尼拉作为宝洁服务总部上,IBM就充分考虑到马尼拉人待人接物独具的亲和力和耐心态度。

至于中、印外包公司的关系,Randy Walker认为大有合作空间。而SAP中国研究院院长芮祥麟也认为,印度开发人员的软件工程经验非常丰富,而中国开发人员优势在于对业务、行业的概念非常强烈,很善于利用先进科技取得商业机会。

杨庆亦认为,相比印度,中国优势在于拥有庞大市场,及强大制造业基础,两者“各有机会,不会是谁吃掉谁。”

Randy Walker表示,目前业务转型外包(BTO)已成为IBM业务增长的发动机,财报显示,其第一季度增长51%。在外包中心的建设上,IBM将投资重心放在金砖四国--中国、印度、俄罗斯、巴西上。

显然,面对不断壮大的“外包”大饼,全世界各国都在争抢。

新兴国家各展野心

“我们应该在科技信息产业有重大突破,我们不能放弃这个机会,尤其是当其它国家没有良好基础,却仍能成功的情况下,”俄罗斯总统普金2004年在印度进行考察之后,回国发表声明。

俄罗斯也是外包市场的新热点。

冷战以来,俄罗斯科学家的数量相当庞大,这些科学家受过良好的教育,薪水更是便宜,让俄罗斯有着强大的利基,可以发展更细致的软件外包产业。

在总统普金的推动之下,俄罗斯将由政府出资,兴建至少4个科学园区,建立经济规模,扩大商业整合,并吸引跨国企业投资。俄罗斯目前已经是继印度与中国之后,全球第3大软件外包中心。2005年,俄罗斯软件出口产值达10亿美元,比2004年成长33%。

俄罗斯政府推动科学园区,其它国家则采取调整进出口关税、松绑商业法规、设定特别税率的作法。例如尼加拉瓜政府,对于电话客服中心提供100%的所得免税。非洲的博茨瓦纳,则积极改善国家基础建设,提高教育水准,以利外包产业发展,只要企业花钱训练员工到电话客服中心或是外包相关工作,政府就花两倍的钱补助企业。

瞄准美国外包市场,印度的距离或许太远,如果距离近、两地没有时差问题,是否可以享有更多的优势?

“如果印度人力成本开始提高,墨西哥将会渐渐超越印度,”负责GE全球外包业务的莫瑞森指出,墨西哥目前虽仅占GE6%的软件外包业务,不过,美墨签有“北美自由贸易协议”,让美国顾客会更愿意将业务外包给墨西哥。此外,由于印度拥有核子制造实力,因此,美国比较敏感的航空或是能源科技产业,还是比较倾向前往墨西哥发展。

“美国企业会更愿意与美国有自由贸易协议的国家,签下外包合约,”秘鲁外包业务咨询总长史奈德认为,印度离情势复杂的中东地区很近,再加上印度为敏感的核能制造国,让许多美国企业将来在做外包考虑时,会优先考虑有签署贸易协议的墨西哥、智利与尼加拉瓜等中南美国家。

除了中南美洲之外,地理位置优越的的国家,例如匈牙利位于欧亚接轨的核心位置,许多跨国公司为了抢攻欧洲市场,已陆续在匈牙利设中继站,例如GE、IBM等,均在此设立服务中心。

如果电话客服中心只能讲英文,那服务的范围一定会受局限。就算印度拥有近25万人的电话客服大军,一天24小时、一周7天不间断的接听电话服务,但如果只会英语单一语言,能服务的国家与市场势必会受到限制。

赛科斯信息技术(Sykes)亚洲区总经理韩德森指出:“就印度来说,企业不会想把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里。”除了印度之外,国际企业也在找寻其它的多语电话客服中心,提供更多元的电话服务内容。

例如,尼加拉瓜的电话服务中心,除了英语之外,还有西班牙语服务,可以服务美国众多的西班牙语系族群;另外,位于中欧的匈牙利,拥有德语、英语与匈牙利语的多语优势,可以服务大多数的欧洲地区。

新兴国家要承揽外包业务,争取跨国企业的青睐,还需要一定程度的政治稳定性。

美国《商业周刊》指出,博茨瓦纳自1966年建立民主政府以来,一直享有标准普尔极高的债券评等;而且,也获得“国际透明组织”评选为贪污最少的非洲国家。相对于非洲许多国家长年内战,在政治稳定以及贪污很少的情况下,博茨瓦纳得以脱颖而出,发展国际外包业务。

唯有稳定的政治基础,才有稳定的经济发展,政治日渐稳定的中南美国家如智利与阿根廷,也在外包市场中逐渐展露头角,发展外包事业。

外包市场的争夺战,未来将日渐迈向白热化的阶段,目前位居首位的印度,如果不再思索教育改革与改善国家基础建设,被其它国家超越或许只会是迟早的事  

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