爱华网文章节选自作者出版作品《与公司同呼吸》
5. 维护组织的信誉忠诚原则还要求职业人要做自觉维护企业信誉。一个企业一旦在消费者或客户中确立了良好的信誉，会给企业带来巨大的效益。【案例】美国各地电视媒体在播放肯塔基炸鸡连锁店(在中国简称“肯德基”)的电视广告形象时，有一句广告词：“柯勒烈给我们什么，我们就吃什么。”那么，美国人何以如此信任柯勒烈呢？请看他树立和维护企业信誉的方法。aihuau.com肯塔基炸鸡连锁店创办人柯勒烈· 桑德已年近80岁，目前仍然是活跃人物。他曾去北卡罗莱纳州的伦布顿，出席该公司第一届“白手套奖”颁奖典礼，得奖人是劳伦堡市的店主艾德温·佩德。这是个闪亮的牌子，上面写着本店是全国最干净卫生的商店。如今这奖牌就悬挂在劳伦堡市肯塔基炸鸡连锁店的出口处。举办这个白手套奖是一连串全国性清洁卫生活动的一部分，全国4 000多家专卖店与公司所属的店均有资格参加竞争。“没有比清洁的店更重要的了。”肯塔基炸鸡连锁店的总裁詹姆斯·威利说，“这是我们对顾客应负的责任。颁发这个奖的目的就是要鼓舞全国所有的肯塔基炸鸡连锁店成为，也要被公认为—— 当地最干净的食品店。”要想得到白手套奖，每一家报名的肯塔基炸鸡店必须接受两次严格的卫生检查，两次时间最少相隔60天，而卫生程度要在95％以上。鸡与沙拉的样品要拿到独立的实验室去化验，以决定细菌的含量。如果得奖的店一旦低于严格的白手套标准，总公司即收回奖牌。总公司的地区代表定期检查，以确保他们一直保持卫生的标准。整个白手套奖的检验过程需两个月。当专卖店主佩德在劳伦堡市庆祝得到白手套奖时，吸引了上百的观众围观，除了桑德本人外，当地的政府官员都参加了这次盛会。第一，要树立产品质量意识【案例】小天鹅公司，每一位员工都把产品质量时刻挂在心头。销售人员曾在上海火车站向南来北往的旅客做民意测验，请他们将洗衣机的价格、服务、质量、款式，排个座次，结果绝大多数人把质量排在第一位，一位中年人说：“买洗衣机吗，图的是个方便省力，否则三天两头出毛病，一旦公司的售后服务跟不上，岂不是花钱找罪受?”小天鹅的质量标准得到延伸：达到部标、国标只是起码的要求，目标是国际标准、用户标准。国家对洗衣机的质量标准是4 000次运行无故障，而国际标准是5 000次。为此，工厂组织了近百名科技人员，花了两年时间进行全厂性的技术攻关，经过国家检测中心严格测试，终于实现了无故障运行5 000次。把国外的数据拿来，按图纸分毫不差地生产行不行?小天鹅的人回答是：不行。因为中国的消费环境是：电压不稳定，运输机械化程度不高等。因此，小天鹅的箱体、排水系统和某些零部件，技术标准均比国外高，这就是用户标准在起作用。高质量的产品是生产出来的，不是检验出来的，小天鹅的每条流水线都有工序流转卡，每道工序完成后，由操作人员盖章，出了质量问题，三年之内都能查出责任人是谁。因此，操作人员的责任心大大增强，一次装配合格率从88％下子提高到99％，并且一直稳定在这个水平上。1995年的一天，总装车间下班铃响后，清洁工在清理装配场时发现有两螺丝，马上想到可能是漏装了，使立即作了报告。车间领导经分析认定是漏装，立即决定将下午装配的600多台机器连夜翻仓，一直到晚上9点多钟拆到3箱时，终于找到了漏装的洗衣机，补装上了那两只螺丝。大家说：这台机子找不出来，今晚睡觉也不安心。第二，树立服务意识(1) 为消费者和客户提供优质配套服务，是树立企业信誉和形象的重要方面。【案例】新加坡有一家东方大酒店，对员工实施了一项“顾客至上，以人为先”的训练计划，目标是使每位员工都要以向顾客提供优质服务为荣。一天，酒店咖啡厅来了4位客人，他们拿着资料文本，非常认真地讨论着问题。但是咖啡厅里的人越来越多，人声嘈杂。一位服务小姐走过那4位客人身边时，听见其中一位在大声讲话：“什么?再说一遍!吵死了!听不清楚!”按理说此事与服务小姐毫无关系，但是小姐想到，关心顾客是每一位员工的责任，于是她拿起电话找到客房部经理。询问是否有空房，以便借这几位客人临时用一下。客房部经理立即答应提供一间客房。两天后，客人写信给总经理表示感谢。信的内容是：“感谢贵酒店前天提供的服务。我们受宠若惊，并体会到什么是世界上最好的服务。拥有如此优秀的员工，实在是贵酒店的一大骄傲。我们4人是贵酒店的常客，从此，我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司的员工以及我们的客户，亦将永远为您广为宣传。”企业员工每次所提供的优质服务，都可以引起消费者对企业的信赖和好感。1987年，加拿大提出的一份调查报告中就指出，当顾客受到不公平的待遇后，公开抱怨的比例只占3％~4％，这些人还有可能会再来，而那些虽然不满但未公开抱怨的人中，相当一部分是绝对不会再来的。美国波士顿的一份商业调查中说，留住一位老顾客的花费，只是吸引一个新顾客的1／5，而10个转到别的商店购物的消费者中，7个主要是因为企业服务不好所致。由此可见，企业服务质量的优劣与产品质量的优劣一样，是影响企业信誉高低和企业形象优劣的重要因素。(2) 讲究提供优质服务的技巧要知道，无论多好的营销技巧也无法扭转坏产品给人的恶劣印象，而一项好产品也往往因售后服务不佳而迅速改变人们对它的好印象。【案例】美国凯特皮公司在它的广告中声称：“凡是买了我们产品的人，不管在世界哪个地方，需要更换零配件，我们保证在48小时之内送到你们手中，如果送不到，我们的产品就白送给你。”他们说到做到。有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区，不惜动用直升机，费用竟达上万美元。有时候无法按时在48小时之内送到用户手中，就真的把产品白送给用户。由于经营信誉高，企业形象好，这家公司历经50年而不衰。(3) 以下是几种“售后服务”的方式① 为了建立与客户的良好关系，维修服务点的负责人可以经常访问一些曾经维修过产品的客户，至少要进行电话联系。② 如果由于产品的故障而导致客户重大损失时，服务点负责人，甚至是高层负责人应亲自登门致歉，或专函慰问。③ 为了改善产品，经常调查客户对现有产品的不满之处和他们的希望。(4) 正确对待顾客的投诉服务出现问题，消费者举报投诉是正常的事，每个从业人员还要善于正确对待顾客的投诉。【案例】一次，一位新华社驻美记者在纽约下机以后，发现他放有生活必需品的行李箱没有随机运到。他气冲冲地来到美国联合航空公司纽约分公司。部门经理古德曼先生热情地接待了他，耐心听取情况以后，立即向他表示诚挚的歉意，同时主动提出愿意赔偿经济损失(以那位记者等候行李所浪费的时间来计算)。过了两天，古德曼亲自把行李送到记者住处。古德曼先生再次表示歉意，希望他下次再惠顾该公司。那位记者大为感动，而且觉得有些做法很新鲜。过了几天，他再次来到古德曼先生的办公室进行采访，他介绍了以下体会：① 凡遇投诉，首先必须做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没有听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。② 最好设专人负责处理顾客的投诉，并布置一个专门的接待室，在环境上也要尽量给投诉者一种亲切感。女性来担任这项工作比较合适，因为女性的微笑容易使发怒者趋于平静。③ 倾听完投诉后，负责接待的公关人员必须立即表态，其中第一个姿态是，向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉看作是对企业的爱护。④ 如顾客投诉合理，应立即表明处理态度，或退或赔，立即与有关部门取得联系。如果是服务态度问题，马上赔礼道歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘若有些问题不可能马上处理，也不能踢皮球，应该向顾客保证负责日后的转告及联系，但也不要轻易许诺，以免其他部门和日后的工作难做。⑤ 发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相，应该马上登发广告启事。如某商品质量确有问题，就要登报召回购买者来退货，以维护企业形象。⑥ 如接到信函投诉，应记下对方的通讯地址，待日后处理完毕后立即向对方汇报。请注意，千万不要使用各种铅印的既定复函，而应以部门负责人的名义回复投诉者。6. 保守组织的秘密保守企业秘密是身为员工的基本行为准则，是事业的需要。秘密关系到公司的成败，身为员工一定要牢记病从口入、祸从口出的道理，对保密事宜做到守口如瓶。 作为员工不注意保守秘密，不仅难以取得领导的信任，而且还会被“炒鱿鱼”，甚至被绳之以法，追究法律责任。如果你守口不严，说话随便，思想松懈，说了不该说的话，有意或无意地造成泄密，那么，轻者会使领导的工作处于被动，带来不必要的损失；重者则会给公司造成极大的伤害，造成不可挽回的影响。许多不法企业为了在竞争中取胜，总是想尽办法刺探竞争对手的商业信息，有时不惜出巨资收买商业信息。因此，作为企业的职工，每一个人都有义务和责任保守企业秘密。不注意保守秘密是一种极不负责的态度，势必会使公司在各个方面处于不利地位。所以，事关工作的机密，员工一定要处处以公司利益为重，处处严格要求自己，做到慎之又慎。否则，不经意的一言一行就泄露了公司的商业秘密。 【案例】在一次国际性的商贸谈判到中间休息时，英国的一位裘皮商人主动给美国的谈判人员递烟闲聊：“今年的黄狼皮比去年好吧。”美国人随意地应了声：“还不错”。那人紧跟了一句：“如果要想买二十多万张不成问题吧?”美国的谈判人员仍不经意地说“没问题”。 英国商人在不动声色中掌握了美国有大量的黄狼皮在寻找买家的商情。在随后的谈判中，英国商人以比原方案高出5％的价格，主动向美国商人递出2万张黄狼皮的买单。可是随后就发现有人用低于英国商人的报价在英国市场上大量抛售黄狼皮，当美国商人向其他国家的报价全部被顶回时，他们才恍然大悟：原来英国商人是有意用高价稳住自己，使其他的商人不敢问津，以便大量抛售他们几十万张的库存，以微小的代价换了个先手出货。为避免类似事故的发生，应该：① 闲谈莫论或少论企业事。许多从业人员一般分不清什么是企业秘密，什么不是企业秘密，过多的闲谈就容易造成泄密事故的发生。② 要谨防亲朋好友泄密。③ 每一个公司的办公室里都会有许多的文件，除了对外发布的公告之外，任何文件都属于公司的机密，不可随意外传或泄露。
④ 公司里的员工对正在实施的秘密计划要提高警惕，不使机密外泄，避免走漏消息，给公司造成损失。
⑤ 请相信一句名言：沉默是金。工作中要少说话多做事。7. 维护组织的利益一名员工固然需要精明能干，但再有能力的员工，不以公司利益为重仍然不能算是一名合格的员工。“维护公司利益”从细处讲就是：要求员工尽职尽责，热爱本职工作，对客户负责，有强烈的责任感，能充分承担本职工作的经济责任、社会责任和道德责任，不做任何与履行职责相悖的事，不做那些有损于企业形象和企业信誉的事。(1) 工作时间不做私事，这是公司对每一个职员最基本的要求，不要认为这是无伤大雅的小事。(2) 要戒除私心，不要将公司的物品私有化，这些微不足道的小节却能反映出一个人的职业操守。(3) 不被利益所动心。(4) 要喜爱公司赋予你的工作，不留余力地为公司增加效益，完成公司分派给你的任务。
