爱华网关键词：电话销售 工作环境营造 方法与技巧 电话销售的忌讳
电话销售在很多时候是要靠感觉的，而感觉一方面是需要在细节与技巧方面体现的，同时在更多时候是要靠环境来带动的。而在电话销售的总体流程中，往往第一次电话（First Call）的效果是最重要的。第一次电话是需要有重要的积极的感觉的。
一、首次有效电话四要素：
1、让对方知道你是谁：
你需要通过你的身份、地位来提升你的姿态。你需要多拉一些大旗，多做几身虎皮。采取低调的高姿态的原则。而长久的沟通首先就要从气势上占优。
2、核实对方的全名与身份，并让对方明确你要找的就是他：
要对方的全名是为了以后沟通更有针对性，也是建立更私密关系的基础；而对方的身份是明确那不是私人间的无聊话题，是他工作职责之内的事务的前提。
3、简单而清晰地告诉对方你找他什么事情，以及你要做什么：
你会给他带来什么，他为什么要接你的电话，除你之外没有别的人可以给他。你拥有给谁不给谁的权利，你拥有什么时候给的权利，有在什么条件下给的权利。总之，你有别人不可替代的价值与作用。
4、提请对方做什么，并约定你下次电话联系的时间与沟通的内容：
这也是你从推销转变为顾问的核心，因为对方肯定有不解与不满，但所谓不满是因为不解，不解更导致不满，你需要跟对方建立一种沟通机制。对方在了解你的产品的同时也在考察你这个人。
二、首次电话的四次核实：
核实对方的信息与态度很重要，而第一次电话沟通，面对直接客户，你需要对如下四点进行核实：
1、核实对方的名字与身份，确定此事跟他有关。你需要甄别你的客户，给他们确定的身份，要给对方一个闪光点；
2、在自报家门之后，要先核实对方是否方便接听你的电话，然后再往下说。
3、在得到对方的联系方式之后，要按照拼写与重复的方式进行核实，以避免记错；
4、要在挂上电话之前核实你下次打电话给对方的时候，对方是否方便。
特别是要告诉对方，下次通电话你要做什么，让他有所准备、并有所期待，你只是要让他明确下次接你电话的理由。让你们之间的下次电话更从容，更容易取得酣畅淋漓、兵不血刃的境界。
需要特别说明的是：你向他要钱这个核心不要事先告知，并让他理性思考并权衡。除此之外，其他的任何目的与预期内容都可以告诉他。
核实信息的四大好处：
（1）向对方核实，跟对方表明你对他的尊重。
（2）加深对方对你的印象。
（3）辅助你进行记忆与工作安排。
（4）是在与他交流的同时调整自己状态的时候。
二、主动与被动的身份转化：
电话销售新手第一次电话都倾向于滔滔不绝地介绍自己，不管对方是否方便接听、不管对方是否愿意接听，不管对方是否听到了，不管对方是否听进去了，不管对方是否理解了。
在这种工作状态中自己感觉仅仅是个主动答录机，不停地机械背诵或者朗读自己所需要传播的那些话术。这个枯燥乏味的感觉也传导到对方那里。
那除了带来声音垃圾之外，不会带给你任何成就感。
文字化的东西更容易整理，但效果最差，因为说起来不顺嘴。任何表述都要以标准化内容为基础，以个性化方式为包装进行传播。
将主动权出让是建立信心的过程，更是进行自我调整的过程，是化被动为主动，让自己姿态提高的重要技巧。
电话销售主动说的仅仅是一些关键词，但从职业电话销售人的嘴巴里说出来就要让人家印象深刻，化腐朽为神奇。那就需要对关键词进行提炼并进行自我调整，尤其重要的是给对方说话机会。
对方说话对你也有四大价值：1、让对方对你所说的进行回应与反馈；2、让对方有发表意见（反对意见与赞成意见）的机会；3、找到对方透露给你的信息，那些信息将成为你进行深度交往、沟通的切入点。拉近彼此的心理距离。4、让对方做出对你有利的承诺。
四、电话销售最忌讳的三大因素：
电话销售根本就不是享受，只有在极度放松的状态中、或者是真正的顶尖高手在打电话的时候，或者是你达到了一种“酣畅淋漓的醉态”，否则电话销售确实是极度枯燥而且是一种折磨的状态。
第一大忌讳：保持沉默，办公室里鸦雀无声，每个人似乎都患了电话恐惧症，都不想打电话，任何一个电话响起来，打破了沉静的打（接）电话的那个人都会处在莫名的紧张与压力之下，因为似乎大家都在听他（她）说话，并感觉被监视与监督下。因此，办公室里随时要保持至少三个人在同时打电话的状态。
第二大忌讳：遭遇拒绝与挫折之后，对方的负面反馈使得自己的心态变得不仅低落，而且很颓废。更可怕的是把那种负面情绪与导致沮丧的因素在办公室中广泛弥漫。因此，每个人都要给自己与同事形成积极的环境营造。
第三大忌讳：干脆避实击虚，不给目标客户打电话，而是给自己的朋友打电话。而且执行的是煲电话粥的策略。这种放松状态会带来一种非严肃状态的工作环境。更形成一种工作懈怠。
五、打造电话销售良好氛围：
整理文字是工作，是相对比较枯燥和单调的，是需要理性的状态下慢慢去感悟的，是统一化与格式化的形式，是你要表达的核心内容。语言是艺术，是很个性化的东西，是在感性的前提下，可以触摸的东西；是你区别于别人的根本表现。
电话沟通是更需要注重技巧的，电话高手不仅可以“忽悠”别人，甚至可以给人艺术的美感。从抑扬顿挫到发音，从慨叹到共情，都有很多值得去深度挖掘的方法与技巧。以下仅提出四个方面的操作方法：
1、用积极的心态替代乞求的内心感受。
团队在每天开始工作之前做游戏，不做游戏的时候用冥想方式，体验给予与乞求之间不同的心理感受。把乞求的内心感受排除出去，同时给自己树立给予者的内心感受。那不是精神胜利法，而是从另一个角度看同一个问题。
比如以10个电话为一组，率先完成的人给自己庆祝下，其他人也要给他庆祝；然后是第二组10个电话。
2、让自己感觉舒服还是让对方感觉舒服？还是让说话的人和听话的人都感觉不舒服。
电话销售要找到让自己最舒服的感觉。发挥让别人难以抵挡的魅力。电话销售是自我表现的机会，是需要去争取才能够得到的。你要去寻找并珍惜“电话打醉了”的感觉。
3、不要以提成与奖励作为工作动力，更不要轻易跟对方以口头的方式或者给对方返佣的方式谈价格。
当你想着钱的时候，对方肯定会感觉到的，一旦他有了这感觉，就不可能对你有好印象。你需要的是帮助他解决当前所面临的问题。比如，核实他当下正在面临的问题，自己可以给他提供的价值与解决方案，解决方案的三大表现形式，以及每种形式的三大保障措施。
4、享受打电话时候的过程与感觉。
想要客户喜欢接听你的电话，就要让他们喜欢听你说话的声音；你就需要让你身边的同事喜欢听你的声音，喜欢听你打电话；更基础的是要让你自己喜欢听你的声音，喜欢你打电话时候的感觉。
贾春宝
2008年12月30日星期二
