爱华网关键词：电话销售 实用技巧 沟通细节 马斯洛
电话销售是相当富有挑战、强度很高的工作，遭遇的无理拒绝不计其数，而在电话销售中保持健康而向上的心态，很好地调节自己受打击之后的情绪就显得尤其重要。下面仅提出在电话销售中或许会起积极作用的某些方法与技巧。
一、善于在团队内部营造积极氛围的热身运动：
对外销售的核心是看你可以带给别人什么，带来哪些回报、具体的回报形式以及具体的保障措施，而不是伸手派——去跟别人要钱。而我们尽量不要说需要对方花多少钱，而是要给他提供什么形式的回报，价值是多少，对企业与个人有哪些直接与潜在的衍生收益。
按照马斯洛的需求层次理论，每个人都有自己的内心需求（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求），而与别人交往的成功要素中，所需要关注的就应该是别人的需求。当然，需要重点满足的是其在安全、社交、尊重与自我实现的需要。而前期策划与培训阶段所组织的话术都是围绕这些来进行的。
同时，也可以在小团体中进行积极的热身运动，比如具体可以在每天开始工作前先组成小组做游戏，一个人依次把手放在对方的手上、腰上、肩上与头上（持续30-60秒）。而且在放的时候，双方都把眼睛闭上，找到给予与接纳的感觉。并把那种感觉描述出来，多锻炼给予时的感觉，对说体现给予的话。在同事取得些许的成功的时候，给他（她）以热情洋溢的喝彩。
二、善于借助对你有利的要素：
除非你的对面是可以让你“见缝插针”地放松一下的人，否则不要懈怠。你总是可以遇到足以让你放松的人与时机，但不是一开始就这样。
你需要树立与人沟通的信心，信心来自你的资源的独特性，无可取代性，可以给对方提供的可以说的清楚的资源回报以及虽然说不清楚，却符合逻辑的衍生回报。
具体要素包括你的活动的包装、你的装饰装潢等光环、参与机会的名额有限、会遇到多少潜在的客户，时间仓促、顶着公司高层的旗号等等方式，邀请对方参与你的活动。
如此得到的拒绝或许可以少一些。正所谓“君子善假于物也”！
三、改掉你不健康的沟通细节：
要与对方建立良好的沟通关系，首先要尊重对方的时间，这不仅体现在征询对方是否方便说话，要先说要点与重点的东西，言简意赅并具有条理与逻辑性，要善于跟对方套近乎，用“咱们”“圈内”“行规”等等。要善于巧妙地使用停顿与语言期待。见人说人话，见鬼说鬼话，对谁都要说他听得懂的行话。
同时你需要先改掉打电话时候的不良表现，比如声音太小，比如带口音、比如说话声音过快（或者过慢），你还有一些口头语是需要根除的，比如：然后、不知道、那个、请问、就是说、好吗？等等。
你的发语词，你的叹息、你身边嘈杂的声音，都会带给对方不确定的或者是类似乞求的负面信息，你需要有意识地主动去掌控。
须臾之间，你的客户就可以看出你的根基不稳，底盘不牢。特别是第一印象，你一定要给对方坚定、高效不容质疑的感觉。不要做纸老虎，要做不倒翁。
四、“二选一”法则的使用禁区：
很多人都倾向于为客户提供“二选一”的表达方式，但实质上这也不是通行有效的话术。
给对方选择固然可以显示出你的变通与灵活，但也表现了你的不确定性。选择策略只有在对方犹豫不决的时候，才会起作用。你不需要替对方做决定。你也无法承担对方决策的结果，因而还是不要在一开始就暗示对方你“不知道”，也不要带给对方任何不确定的感觉。
针对陌生客户，你需要有亲和力，但也不要让对方感觉你软弱而无原则。能不让客户选择的就不要让他选择，否则你很容易得到拒绝。
五、珍惜你的每一点积极的感受：
通常人都不是很倾向于享受顺利而酣畅淋漓的感觉，却倾向于在痛苦中挣扎。
当几通顺利的电话打完之后，很多人都会抽空给自己的朋友打几个私人电话，或者与身边的人调侃几句，或者出去透口新鲜的空气，并以此放松自己紧张起来的神经。却不知道，那个放松的动作会让自己难以再找到预期的状态。就如同在开车的时候，改变姿势与换档甚至暂停都会耗费更多的油。
在电话销售中也一样，一旦找到了让自己感觉舒服的状态，就不要随便踩刹车。
那些积极的感受往往是一闪而过的，甚至是终身都很难得的瞬间。每次沉浸在其中都是一种享受，那不仅是享受的过程，更是水平提高的过程。
寻找并珍惜“电话打醉了”的感觉。
贾春宝
2008年12月23日星期二
