爱华网朋友开了一家照相馆，经常接到一些旧照片的翻拍和放大的活。旧照片大都是褪色、年头稍微多的，图像模糊看不清，有的甚至有皱褶。每当接待这些客户的时候，朋友总是先和客户说明：“这照片太差了，翻拍和冲扩的效果可能不太好，我们尽力帮您处理一下。”一听这话，很多客户都显得着急：“那怎么办？你这儿要是弄不好，干脆我到别家去了。”这时，朋友就会拿出一个效果一般的作品：“你看看这张翻拍出来的照片吧！你的照片比这张照片的原始图片稍微差一点，不过差不太多，你看看这个的效果，再拿主意。”一看朋友拿出的照片，本来打退堂鼓的客户顿时眼前一亮。虽然朋友认为效果一般，但那是她站在专业的角度看，在客户眼里，陈旧照片经过精心处理，几乎和新的一样。等到客户来取照片时，朋友把效果最好的作品拿出来，颜色搭配均匀，画面干净清晰，人物栩栩如生……客户十分满意，并且还会主动向其他人推荐。时间一长，翻拍和扩大旧照片业务成了照相馆的“招牌”，很多客户慕名而来，朋友的生意自然也越来越红火。现在电脑技术发达，旧照片可以用专业电脑软件来轻松修复。朋友从事摄影多年，对这点十分清楚。既然如此，她为何还要事先向客户说明“可能会影响效果”呢？其中涉及了客户满意度和满意期望值的问题。客户满意度，是客户实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率（客户满意度=客户实际感觉/期望值）。也就是说，如果朋友不提前说明客户提供照片存在的瑕疵，那翻拍修复之后客户会觉得是正常的，实际感觉与期望值相当，当然就不会有特别的满意度；而朋友提前说明了照片的瑕疵可能会影响实际效果，客户的期望值就会大大降低，而当照片翻拍扩大之后，那些瑕疵并没有影响整体效果，客户的实际感觉会大大高于期望值，这时客户满意度就会进入一个惊喜区间，由此所带来的效果自然是不言而喻的。生活中，这样的例子比比皆是。比如，去农贸市场买东西，即使卖主有一些不太优雅的言行，人们一般会见怪不怪，觉得可以接受；而去大超市，如果服务员稍微有点不文雅的举动，人们就会觉得这个超市的服务差。这是人们对农贸市场和超市的期望值不同所致。在经商中，老板们可以灵活巧妙地降低客户的期望值。比如，除了这种提前说明因客户原因造成的瑕疵会影响服务效果之外，在遇到其他一些因停电、机器故障等原因会引起客户不满时，可以先向客户讲明原因，并说明“如果因此给您造成不便，我们先向您表示道歉！”从而主动降低客户的满意期望值，这样便会有助于降低客户的不满和减少投诉，最大限度地维护自己的信誉。
当然，降低客户的期望值并非是降低服务质量，而是在努力提高服务质量前提下的一种营销策略和手段。
