爱华网（看点）早在25年前，Fred教授就已经开始从事冲突管理方面内容的研究，他用他的书征服了我们，向我们介绍了一个别开生面的冲突世界。文_康路在决定采访Fred教授以后，我便开始了与教授通过电子邮件约访的过程。最初教授并没有立即回复，让我很是“郁闷”。就在我准备拿出谈判的架势，不达目的不罢休的时候，教授回信了，并且接受了采访邀约。我猜教授对谈判心理学也一定很有研究。整个采访交谈的过程顺利而愉快，并且我得到了一份来自教授的额外礼物—— 一本他的著作——The Customer Is Usually Wrong。我很感激教授的慷慨，不仅仅是因为他的书，还有他给我的智慧。
aihuau.com合作是一种信仰Staffers：教授您好!首先非常感谢您接受我们的采访。我们就从您的书《利害冲突，化解冲突的智慧》（下文称《利害冲突》）谈起吧。是什么原因让你写了这样一本书，您想通过这本书向人们说明什么？Fred：我也很高兴有机会接受《职场》杂志的采访。写作这本书，首先源于我对冲突情景的研究。我们必须面对的现实是，冲突无处不在，无时不在；我也始终坚信，无论双方在职业、文化、信仰等各方面有多么巨大的差异，合作都是可能的。这样问题就变成了我们如何解决冲突、实现合作。我一直在寻找解决冲突的可能找到的最好办法，而寻找的结果是—谈判。Staffers：我想谈判是一种很重要的技能，一会儿我们还会谈到这个话题。现在能否请您先谈谈冲突是怎么产生的？为什么您认为谈判是最好的解决办法？Fred：冲突的产生有很多是来源于权力的使用。冲突双方都要行使权力，在这个过程中，就会对彼此产生各种影响。比如一位经理，他希望雇员可以改变其工作表现或某些特定的行为，传统的解决方式是，利用权力施压，但不寻找使雇员产生或放弃特定行为的原因，这样做的结果就是，雇员虽然按照经理的话做了，却很可能对改变不满意，用破坏机器或其他的方式来发泄。这实际上是对权力的一种反作用。而如果用谈判的方式来解决这个问题的话，就会有截然不同的结果。实际上，谈判是为了更好地使用权力。现代谈判是基于利益的“讨价还价”，而不是基于问题本身的表面现象，因此它是解决冲突的最好办法。Staffers：在《利害冲突》中，您也讲到：所有解决冲突的办法都应是基于利益，而不是基于立场的。但有的时候两者似乎并不能完全割裂开来，您是如何界定“利益”和“立场”呢？Fred：立场是一种要求(demand)，而这种要求来源于某种需求(need)。谈判要做到的就是超越要求，满足需求。例如有两位住在乡村的邻居，一位在户外燃烧垃圾，而另一位觉得异味和浓烟是对他的一种侵犯，冲突由此而产生了。邻居要求(demand)烧垃圾的邻居停止其行为，遭到拒绝后，冲突变成了“我能够在家烧垃圾”和“不，你不应该这么做”的对立。实际问题的争端不是有没有权力烧垃圾，而是我该不该忍受由此带来的异味和浓烟，如果明确了这一点，就可以得到把燃烧的时间限制在对方不在家的时候的解决办法。这样做可以使双方的需求(need)都得到满足，只有当我们超越了要求(我必须烧；不许烧)，而寻找到要求背后隐藏的利益时，我们才能找到解决冲突的办法。有时立场是一种价值观，人们在这方面进行成功谈判的可能性很小。例如一个国家的渔船越过海界，另一国家政府不能容忍这种情况发生。在解决这一冲突时，另一国的政府不应该就是否可以越过海界进行讨论，而应从为什么渔船越过海界而展开。对方可能会说我们只是跟着鱼来的，鱼游过了界，我们也不得不过界。知道了这一信息后，另一国家就可以选择不同的方式来解决这个问题，如在越过海界的时候，派本国的相关力量全程陪同对方渔船作业，等等。总之，一般情况下，立场只有一个对应的解决方案，没有让步、迂回或妥协的余地。但利益的满足可以有多种不同的替代方案来实现。这也是为什么我们说谈判最重要的是找到BATNA，即Best alternative to a negotiated agreement（最佳替代方案）。谈判需要正确的态度Staffers：让我们再回到谈判的话题。既然谈判是解决冲突的最好方式，我们如何成为一个谈判高手呢？Fred：从我的谈判经历来看，无论哪种谈判，原则就是要做好充分的准备——自己掌握的事实越多越好。例如我曾经与一个产品生产商谈判，对方报出的价格非常高，并且坚持这是基于产品成本而做的报价。我们知道对方没有说实话，并把对方支付分包商的账单放在了桌子上。我想如果不是事先做好充分的准备，了解各方面的数据和信息，我们就不得不接受这个生产商的报价了。另外，谈判中需要我们做一个很好的倾听者，需要仔细听，鼓励对方多说。传统谈判中是用大部分的时间把自己的想法灌输给对方，而现代谈判更多的是倾听对方。Staffers：倾听的确很重要，但似乎并不容易做到，如何才能实现有效倾听呢？Fred：做好的聆听者，就要多提出问题，提出好的问题。一种模式就是用“如果……什么”（if…what…）的模式。这是我非常喜欢的谈判关键词。例如：你要求一家印刷厂帮你做印刷，在你了解了市场价格后，知道了他报出的价格稍高，如果你是以最低价格为目标的话，那么可以问印刷厂：“如果不需要你送货，你愿意出多少钱？”……诸如此类的问题还有很多，“如果我可以提高订货量……你能提供些什么优惠？”“如果我可以延长交货期……你能提供些什么优惠？”Staffers：除此之外，我们还有什么需要在谈判中尤其注意的地方？Fred：解决好各种类型的冲突，需要有一个正确的思维模式和态度，即相信有很多不同的方法能达成目标，并且“事情并不一定要完全遵循我的方式（It doesn’t have to be my way.）”。要从“我想要什么”的状态转移到“为什么我想要”的状态。还有重要的一点就是不要对任何事情想当然。这一原则相应的要求是在解决冲突的时候，坚持“没有人是错的”的态度。不要基于证明对、错而努力，这是非常失策的做法。先假定每个人都是对的，然后探求是什么可能使这个人产生这样的意见或观点。最后，要很好地解决冲突，就要学会从不同的角度和层面去看待事物。要做到这一点，可以有很多方式。我的方式是多阅读不同来源的信息，而不仅仅是美国的新闻。我个人比较喜欢看新西兰的新闻，因为我觉得他们的信息相对来说更加中立。另外，我也很喜欢旅游，到世界各个不同的地方游览，见到不同的风土人情、行为和思维的不同方式。这样也会培养一个人全面思考的角度和能力。
