爱华网“你喜欢为人父母吗——成为父亲，有自己的孩子和家庭？” 琳内特曾经问我。“想，”我说，稍顿后，“就像与同伴跳舞，这需要很大的努力才能做好。但做好了，就将是件美好的事情。” ——杰罗德·厄尔利（Gerald Early）美国作家许多人出生在有家族企业的家庭中——农场、杂货店、饭馆。他们是看着自己的父母工作而成长起来的——种田，摆放货架，在桌前招待。一些孩子从会走路开始，就开始帮父母干活了。最古老的合作形式的延伸便是家庭，从而形成了整个世界。当这些孩子长大后，他们就会决定是否承担家庭的一部分责任，或者分离出来自己干。这种普遍的美国方式也是我自己的经历。我也是遵循着这种模式成长起来的，到目前为止，我们家族的事业已经是同行中的巨头了。在这里，我便不细数我们的家族历史和洛斯酒店的成长经历了，但是，适当讲点故事，你会对我在本书所想表达的思想和背景有更深的了解。蒂施的家族企业在1935年建立，这可以追溯到我祖父埃尔·蒂施（Al Tisch）在新泽西州的奇塔迪尼山脉买下几个小孩露营处的时候，之前他在纽约的联合广场开服装店。接下来的几年里，埃尔和她的妻子瑟德经营这几个露营点，也让他们的两个儿子帮忙，分别是劳伦斯和普林斯顿·罗伯特（大家所知的拉里和鲍勃）。所有人都对工作全心投入，不论是经营小卖部，在餐厅做侍从，还是去火车站迎接露营者。这种合作的风格已经成为了我们家族的经营传统，一直持续到现在。aihuau.com直到1946年，瑟德和埃尔在经营露营方面已经做得很好了，开始准备寻找新的投资机会。拉里当时很年轻，刚好从二战的美国陆军中退伍下来。他在《纽约时报》发现了一条广告：“出售：拥有300个房间的Kosher冬季胜景酒店，松林中的劳雷尔，莱克坞，新泽西州”。经过调查，我们发现，“松林中的劳雷尔”是一个位于湖边的风景名胜，那有一家酒店，时常被人们称作“新泽西豪华酒店”。看起来这风险很值得一试。于是，瑟德和埃尔卖掉了夏日露营地，拿这些资金加上埃尔在服装生意上挣的一些钱，以37.5万美金收购了“松林中的劳雷尔”。他们对二战后酒店业的发展十分看好，因此把赌注都压在这上面。一年后，他们又租下在新泽西阿斯巴莱公园拥有350间房的蒙特里酒店。其他几家酒店也紧跟着开业了，1950年，蒂施家族在亚特兰大市租下了历史上著名的特罗马酒店（Traymore Hotel）（两年后他们就把它买了下来）。这是蒂施家族在亚特兰大市独自拥有的最早的几家酒店之一。之后就是在世界范围内进行投资。也许你曾经看过1981年路易·马勒拍摄的电影《亚特兰大市》，电影的开场画面便是一段新闻影片的剪辑，展示了为建一个娱乐场所而将特罗马酒店摧毁的场景，不久以后，1978年赌博在这座城市合法化。1956年，我们在佛罗里达巴尔港建造了美国文史酒店，这是一个高风险也高回报的项目。1961年，我们又在纽约曼哈顿建立了Summit酒店， 这是30年以来建立在曼哈顿的第一个酒店。蒂施的家族企业在酒店行业取得了成功，逐渐成为了跨行业的企业。随着越来越快的发展，我父亲鲍勃和叔叔拉里发挥的作用也越来越重要。1959年，鲍勃和拉里投资了著名的洛斯剧院。该剧院是20世纪初由企业家马库斯建立的。之后只用很短时间，他们就进入了董事会而且成为了总裁和执行委员会主席。令人敬畏的是，最终洛斯公司成为了洛斯剧院的母公司。1985年，该剧场就卖给了洛斯多观众厅影院娱乐中心，成为世界上最大的电影展览公司。洛斯的名字保留作为了公司名。1986到1995年，洛斯公司在著名的CBS国际广播公司拥有很大的股份。洛斯在CBS投资的时候，被人们尊称为“白色骑士”，因为它挽救了该公司被恶意收购的命运。尽管如此，当CBS被迫进行成本压缩和缩减经营范围时（当时其他广播公司都这么做），一些人指责洛斯（在我看来是不公正的）损坏了广播公司的声誉。1996年，CBS国际广播公司被出售给了西屋电器公司(Westinghouse Electric)，洛斯因此获得的总利润超过了10亿美元。20世纪90年代，洛斯酒店创建者鲍勃和拉里逐渐脱离了公司运作的日常管理事务。1998年，他们正式把支配权转交给了我的两个堂兄弟，安杰和杰姆斯，还有我。我的叔叔拉里于2003年11月份去世，不仅留下了他和鲍勃创办的庞大事业，并且为他深爱的纽约市的慈善事业留下了大笔遗产。∽∽∽让我们回顾一下就很容易发现，我的家族背景对于我履行团队合作哲学的承诺有很大帮助。观察一个家族企业动态的发展过程，你就能学到许多东西，学会如何处理人与人之间的关系，如何成功。我们时常听说一些家族企业的创立人十分专制，管理风格非常残暴。这种公司很少能取得长远的成功。其他的家庭成员最终会厌倦这种方式，觉得自己被忽视——如果他们都不能忍受这种虐待，又怎么能使没有血缘关系的“外人”尽心为老板效力呢？到了第二代，这样的家族企业大多数都土崩瓦解了。鲍勃和拉里为我们树立了不同的榜样。拉里是一个聪明的投资者，他总是能从一大堆数字当中发现重要的问题，并提出解决方案。鲍勃则有很强的理解能力和亲和力，善于激励别人。认识到他们俩互补的天性，洛斯酒店的这两位创立者都相互尊敬，建立了真正的合作伙伴关系，既使友谊常青，又让事业如鱼得水。他们建立起来的信任、诚实和礼貌的传统，使洛斯公司成为了一个吸引数千员工为之效力的地方——其中包括一些蒂施家族的成员。我的生活观、工作方式的形成都受益于我父母独特的个性。刚才我提到我的父亲鲍勃是一个很有亲和力的人，没有人能像鲍勃·蒂施一样如此受人欢迎。他用各种方式将人们团结起来——知性上的、情感上的以及人格上的——并且非常喜欢结交新朋友，愿为朋友两肋插刀。夏洛特·圣·马丁，现任洛斯酒店市场部执行副主席，很喜欢向人们说起25年前第一次见到我父亲时候的故事。那个时候，她正为阿纳托尔酒店（Anatole Hotel）工作，当时阿纳托尔酒店刚成为洛斯连锁酒店的一部分。“当鲍勃·蒂施先生第一次来到我们办公室的时候，我们都有点紧张，” 夏洛特说，“毕竟他是一位重要人物。但是他十分友善，和他交流我们感到很愉快。正好我的秘书当时是一个大电影迷。她的办公室里悬挂着一幅过时的《飘》的海报，其中提到了洛斯剧院。她将这张海报展示给蒂施先生看，并说‘我一直想知道这是个什么样的剧院。’”“‘噢’，蒂施先生回答说，‘我也不太清楚，不过我会找到答案告诉你的。’然后他就跟我们道别飞回了纽约。我当时觉得我们以后不会收到蒂施先生的回信，毕竟他那么说只是出于一种礼貌。但是三天后，我们收到了蒂施先生寄来的一封航空邮件，不仅回答了我秘书提出的问题，并且还附上了关于洛斯剧院的完整的历史介绍，指出电影《飘》正是1939年在亚特兰大洛斯剧院进行首次公演的。”夏洛特笑道：“就是在那个时候，我下决心要尽我所能地为洛斯公司工作和效力。”我的父亲就是这么一个人。作为纽约巨人橄榄球队的共同拥有者，他在超级碗大赛中，带了50个朋友来观看比赛，并且给他们安排好座位，在比赛过程中还一一问候他们。接下来谈谈我的母亲，琼，她是一个独立、固执的女人，并且常常毫无顾忌地说出自己的想法。她也是我认识的人当中，最慷慨与最开明的人之一。自从预防和治疗艾滋病的活动成为社会关注的热点之时，我母亲就站到了最前线。20年前，她突然造访位于曼哈顿市区的男同性恋者健康危机组织（the Gay Men’s Health Crisis）那小小的办公室，很直接地跟负责人说：“我是琼，我想要成为志愿者。”然后，像当时其他志愿者一样（那时的志愿者非常少），她被安排做一些杂活，例如粘贴邮票、制作影印、煮咖啡等等。有一天，她听到办公室经理正在哀叹，影印机经常坏掉无法正常工作。“为什么不买一台新机器呢？”她问道。“为什么不买一台新的？因为我们没有钱啊。”经理回答说。“要花多少钱？”“我们刚刚得到的报价是475美元。”我母亲马上开了一张475美元的支票，然后交给经理。经理满脸疑惑地问：“我怎么知道这张支票会不会被银行退回来？”我母亲回答：“相信我，不会被退回来的。”经理看着手中的支票，就在这一刻，他真正认识了站在她面前的这位女士就是琼·蒂施。不久以后，琼成为了男同性恋健康危机董事会成员之一，这是近十年来她引以为豪的一个职位。今天，我们家族的每一个成员都或多或少地拥有社会或社区的公共事业，为此我们付出了大量的时间、精力以及金钱。有趣的是，我们几乎没有重叠的组织。我想我们每一个人都把为公众利益服务作为自己的兴趣爱好，并且也是一种回报社会的方式。目前由洛斯家族支持的公众事业有各种各样的组织，例如现代艺术博物馆、纽约大学医学中心以及位于纽约东哈莱姆的青年女子领导能力学校。我们与纽约市教育部合作，翻新了全市公立中学运动场的体育设施；与纽约市教育部、安妮伯格基金会合作，筹集资金在学校收集艺术作品，成立了艺术教育中心。我们与之合作的机构还在增加，然而你可以从中了解到：只要看看从早期开始我的家族是如何教育我的，就知道我们是多么看重人与人之间的密切联系与合作了。我们的一生并不能仅仅追求个人的成功，而是要帮助和支持其他人。无论我从事哪个行业，我都不会把这些仅仅当作赚钱的手段，而是作为与人们交往的一种积极的方式。蒂施的提示你的家族历史对你的领导和管理风格有怎样的影响？作为孩子，通过观察你的父母或者其他家族成员，你能在生活和工作中学到些什么？在你的成长过程中，你能从周围吸收什么样的人生价值？回答这些问题，将会帮助你更好地发现自己的优点和缺点，区分你想要传递给别人的性格特征，从而改变与完善自己。∽∽∽从瑟德和埃尔开始经营儿童野营地开始，大约70年过去了。如今，洛斯公司已经发展成为一个大型的控股公司，旗下拥有许多类型的子公司。洛斯公司是一家上市公司，这就意味着任何人只要愿意，就可以购买我们公司的股票和分享我们的成功——或者说，有时候同我们并肩奋斗。时至今日，我们最大的独立公司是CAN金融公司。该公司提供商用物业的服务以及伤亡保险。同大多数保险公司一样，CAN金融公司也受外部环境的巨大影响，包括商业和经济周期和人生的变化无常。有的年份，一次重大灾难袭击都使它遭受重创——无论是恐怖主义袭击还是自然灾害。有的年份，当总体投资环境趋于利好，CAN的金融财产便会迅速增加，公司运转顺利。幸运的是，我们遇到的好年份比坏年份多。我的父亲鲍勃是纽约巨人橄榄球队的共同拥有人，十多年来，这支橄榄球队给我们带来了巨大的愉悦，也有偶尔的伤心。1991年，巨人队赢得超级碗总决赛以后，我父亲购买了巨人橄榄球队50%的股份，但是为了不使他们分散比赛的精力，事后才将这个消息公布于众。据报道，1925年这支橄榄球队的整个经营权卖价仅仅500美元，我父亲花费了稍多一点的钱买下了一半的股份。球队的另一半是归惠灵顿·马拉（Wellington Mara）家族所有，他们是在职业橄榄球行业中最杰出和最受人尊敬的家族之一。巨人队由一个董事会进行管理，董事会由两名马拉家族的成员和两名蒂施家族的成员组成，他们分别是惠灵顿和他的儿子约翰，以及我父亲鲍勃和我。惠灵顿·马拉任主席，约翰·马拉任执行副主席。约翰·马拉的几个同胞兄弟也在我们的团队中（有11个马拉的同胞兄弟以及大约40个孙辈），这种局势势必对他产生特别的压力：想像一下，在巨人队遭受巨大损失之后，他们围坐在家庭的圆桌边进行讨论的情形吧！董事会通常不参与当场的决策制定：我们雇用总经理和教练，然后把支配权交给他们。在主要事务上，总经理向董事会寻求支持，包括机构签字权和决议起草权，就像我们最近的一桩事件，2004年4月，头版头条都在吹捧纽约巨人队四分卫伊莱曼宁(Eli Mannnig)。在所有的董事会成员中，我可能是最少参与球队的日常运作的，尽管我还挂着一些头衔。每周我所扮演的角色就是与球队在橄榄球场上的表现同生共死。最近球队在2003/2004赛季的表现让人觉得很失望，这使我非常苦恼。我知道在体育赛事中形势是风云变幻的，这也是我希望在下个赛季中我们能重新赢得比赛的原因。如果你购买了巨人队比赛的门票，并且对他们的表现感到不满，请不要给我写信。我所能够为你做的，就是在你喜欢的洛斯酒店提供一个房间——如果还有空房间的话。对我而言，参与到巨人队管理之中最好的事情，莫过于看到我的父亲从他所扮演的角色中获得的巨大快乐。无论如何，共同拥有美国国家橄榄球联盟NFL的特权可能会使自己的梦想成真。鲍勃·蒂施在布鲁克林度过了童年时代，那个时候他就是一个超级体育迷，如今能够从事自己喜欢的行业，成为一名专业人士，对他而言真是莫大的幸福。这就意味着，他能参与到比赛中，并且支持自己喜欢的球员。他还为联盟财政委员会服务，处理一些非常棘手的问题，例如电视合同、竞争的平衡、球员的退休金以及知识产权等，并且乐此不疲。通过我父亲的眼睛，我看到橄榄球其实是生活的一个缩影和隐喻：重视团队精神与纪律规范，以及如何克服困难、从挫折中走出来，这是一个伟大的团队获得成功与突破的必由之路。我的长辈们创建了我们家族的事业，正是他们的不平凡，使我学到了生命中很多有价值的东西。洛斯酒店是如何在蒂施家族的庞大事业中显示出自己独特魅力的呢？其实，洛斯酒店的经营实际只占了整个洛斯集团公司的一小部分，从收益额来看，仅仅占了洛斯公司总体收入的2%。但它却是洛斯公司的根基，是蒂施家族事业的重要组成部分，因为蒂施家族的事业是从1946年买下“松林中的劳雷尔”开始的。由于有了这段家族历史，洛斯的每个人都对酒店经营有种特别的偏爱。如果我可以再一次选择我的终身职业，我可能会去洛斯公司下属的任何一家子公司，但酒店经营才是我最心仪的职业，我钟爱服务业有许多种原因。首先，让我们分清楚什么是“酒店业务”（the business of hotels）和什么是“酒店业”(the hotel business)。21世纪早期，经营一家连锁酒店已经变成一项极其复杂的事情。在这个新时代，公司间进行频繁的联合与并购， 一些金融寡头企业在彼此之间转换着资本，经常购买或是售出连锁酒店。酒店业务是复杂但又充满魅力的，遵循着它自己的发展规律。近些年来，伴随着许多公司企业的收购和大型投资公司的介入，酒店经营已经发生了翻天覆地的变化。然而，这一切都基于一个更简单但绝对重要的活动，我将它称为酒店业。这是一个非常简单的生意，数千年来从未改变。当旅行的司机精疲力竭时，首先想到的是在路边寻找一家旅店休息。这就是酒店业的起源，它根植于传统的服务业——这是人类最深刻、最有意义的美德之一。我坚信，作为酒店的经营者，我们唯一的职责就是把舒适、安全和愉快带给每一位顾客。这是让我们引以为豪的使命。如果你视顾客为上帝，满足他们的渴望与需求，他们将会再次光临你的旅店。在未来几年，酒店行业有着非常乐观的经济前景。它是旅游业的关键部分，更是21世纪世界经济增长的主要生力军。当前全球旅游业的经济产量超过了4.2万亿美元，占全球经济的10.4%。它已经成为世界上最大的单一行业，超过了农业、汽车制造以及其他制造业。在美国，旅游业支出高达5 000亿美元。在许多州，旅游业的从业人数均位居前列，在全国范围提供了将近1 700万个就业机会，为联邦、各州、各地共创造了将近1 000亿美元的税收收入。而且，旅游业在2001年产生了86亿美元的贸易顺差，成为美国第二大服务出口行业。在经济不景气、贸易出现赤字的现在，这个统计数字显得尤为重要。2000年，经济开始出现下滑，2001年“9·11”恐怖袭击事件加强了人们的安全意识，给旅游业带来了冲击。SARS传染病以及全球范围内持续的冲突(包括阿富汗战争和伊拉克战争)都给全世界旅游业带来了沉重的打击。值得庆幸的是，有迹象显示经济正在复苏，旅游业不再只是世界经济增长的次要因素，而已经成为许多城市和国家经济健康发展的重要因素——这也包括美国。我愿意在这个蓬勃发展的产业里实现自己的价值，一部分是因为它是一个快乐的行业，另外还因为它对团队的繁荣以及个体的发展有巨大的影响。娱乐行业有表演的成分，这也是吸引我的重要原因。当人们来到一家酒店，他们会暂时放下手中的工作，进入一个新的环境，享受一丝刺激、乐趣以及冒险。这跟去看电影或者演出的经历完全不同。因此当我穿过我们酒店的房间时，我觉得这就像是观看一场百老汇的演出，那些门廊、大厅、客房、餐厅、水池、喷泉，甚至是走廊和电梯，共同构成了这个舞台的背景；门铃服务员、前台接待、侍者及厨师，都是这个剧中的演员。我会问自己：我是否愿意参加这场演出呢？这一切是否会让我感到欢欣雀跃、流连忘返呢？
新酒店的开业如同百老汇的演出开幕一样，它们都有数百位演员、许多不同的舞台和布景、服装道具、音乐以及复杂的舞台舞蹈——一切都和演出有关——上千个相互关联的部分都通过极其复杂的操作连接起来。我们需要考虑到酒店每一个部门可能出现的最糟糕的情况，并准备好一些应急措施。我们必须确保每个人都知道这些措施，因为这些情况很有可能发生。百老汇和酒店最大的不同是，酒店从来不会闭幕。我们永远活跃在自己的舞台上，哪怕是在圣诞节的凌晨3点。所以当不得不对酒店做出改变时——比如新建一个便利设施，装修客房房间，或是改进服务程序——这些活动都不能干扰到酒店的日常经营。这就像是对一艘正在飞行的747飞机进行修理。你可能认为在这样的压力下工作听上去太可怕了，如果你这么想的话，那么酒店服务业可能并不适合你。而我则是狂热地热爱这样的工作。另外，我喜欢酒店服务业因为这是一个以人为本的行业，它既依赖于团队合作，又离不开个人的创造。这就是我们所说的团队的力量。蒂施的提示如果你的生活能重新开始，你会选择同样的行业或职业吗？如果回答是肯定的，原因是什么呢?如果不是，又为什么？你为什么喜欢你的职业？什么又是你不喜欢的？通过对这些问题的测验，能够帮助你了解你是否真的适合你现在的职业。如果结果不是那么理想，并不意味着你一定要改变你的工作。这可能仅仅意味着你需要更好地与你的伙伴合作，以弥补你的不足，使你在工作上取得成功，即使你的性格并不是很适合这个行业。关于酒店服务行业，我最津津乐道的团队合作的例子莫过于Feinstein’s夜总会的故事了。这家夜总会是纽约市的洛斯丽晶酒店最吸引人的地方之一。Feinstein’s夜总会的故事始于一个偶然的机会——很多时候，这样的机会也是伴随着危机和问题出现的。20世纪90年代中期，洛斯丽晶酒店的饮食服务业受到挑战，经营状况并不乐观。我们在餐厅准备了丰富的早餐和午餐，但是前来就餐的人却寥寥无几。这种情况其实是可以理解的。纽约有那么多有特色的好餐馆，没有多少人愿意把一日三餐的钱浪费在酒店的餐厅里。因此，我们在饮食服务业上年年亏损。每天被迫关闭几个小时厨房，这并不是一件好事。客房的全天候服务是豪华酒店的基本礼仪，但是我们承受不了每年的巨大赤字。由于就餐的客人很少，服务员们的工作和小费来源也少了，这使他们的日子并不好过。对于这个问题我们做过很多的研究，但是没有找到解决的办法。后来命运出现了转机。1998年，位于洛克菲勒中心65层的著名夜总会Rainbow and Stars关门了，美国古典流行音乐的乐迷们开始感到失落，许多顶级的演艺人员在纽约失去了集会的地方。这对洛斯酒店来说是一个好机会。以前，我曾经帮助过迈克尔·范斯坦（Michael Feinstein），最著名的酒店歌手之一，并且曾经给许多美国歌曲作家——像格什温(Gershwin)、波特（Porter）、柏林（Berlin）等人作过翻译。我们在考虑，是否能采取一些措施，让洛斯丽晶酒店和迈克尔·范斯坦填补Rainbow and Stars夜总会的离去所留下的空白。我们决定在丽晶酒店开一家夜总会，并把这个想法告诉了迈克尔·范斯坦和他当时的经纪人，他们对这个计划十分感兴趣。但我们还是面临了一些表面上无法解决的实际问题。首先，洛斯丽晶酒店作为早餐聚会的所在地，已经成为纽约的著名标志了。每天早上，政界、媒体、娱乐界、体育界、房地产商、金融巨头以及其他行业的重要人物都聚集在此，一边享用百吉饼和咖啡，一边达成他们之间的协议。同一个地方怎么可能在早上作餐厅，晚上又成为一个复杂的夜总会呢？这就是我们的方案有创意的地方：聪明的布景师设计了一个便携式的舞台，它能够被拆成几块，所以每天都能够比较方便地进行搭建、移动和保存。我们装了聚光灯并且刷了颜色来搭配天花板和墙壁，这样白天那些顾客就不会留意到它们。我们用隐藏的音响实现了完美的音响效果。早上，我们在棉质和丝绸的幕后面挂上窗帘来遮住窗户。这番改造，使我们的酒店变成了一位善变的艺术家，可以在白昼与黑夜之间不留痕迹地变换身份。洛斯丽晶酒店的Feinstein’s夜总会在1999年的秋天开业。现在我们的酒店有了一个全新的身份。白天，这里是餐厅，晚上，就变成了一个时髦的夜总会。Feinstein’s夜总会为我们带来了新的收入，扭转了丽晶酒店的亏损局面。此外，在艺术和娱乐方面，它还产生了巨大的媒体效应，成为了人们茶余饭后的话题。偏远地方的乐迷们都喜欢来Feinstein’s夜总会看演出，然后在酒店住一两天，再去游览纽约的其他名胜。Feinstein’s夜总会是我最喜欢的合作项目之一。迈克尔·范斯坦的名声、才干以及被他吸引过来的其他艺人，已经与丽晶酒店的高雅风格融为一体，并为久经世故的纽约人创造了一个最流行的夜晚集会地——使洛斯丽晶酒店在所有豪华宾馆中独树一帜。对迈克尔来说，他的表演才能和音乐才能都有了用武之地，能够尝试不同的素材，使他不断出现在媒体的聚光灯下，同时他在其他方面也得到了发展，包括录制CD和制作电视专辑。这种创造性的合作模式也成为洛斯市场策略的重要部分。我们这么做，一部分是觉得有趣，另一部分却是因为实际需要。作为较小的连锁酒店，我们没有大量资金去运作全国性的市场活动。相对于标准的市场营销模式来说，我们的做法是不值一提的。我们花费额外的精力设计出创造性的合作模式，以取得市场的最大化。我们曾策划在芝加哥举行一个聚会，时间正值电影《迪克·特雷西》（Dick Tracy）播映的前后，这部电影是由华伦·比提（Warren Beatty） 和麦当娜（Madonna）主演的。无独有偶，联合百货的布鲁明戴尔（Bloomingdale’s）零售店同一时间在芝加哥开业了。“啊哈，这是个很好的合作机会啊！”我们暗自欣喜，决定在新开张的布鲁明戴尔连锁店举行一个迪克·特雷西派对。我模仿特蕾西的装扮，穿上他标志性的黄色军用防水短大衣和浅顶软呢帽（我并不认为我扮演过许多女人而不能扮演好华伦·比提）。其间我们举行了活动使客人来到这个神秘的舞台——寻找那颗失踪的钻石，它就藏在了商店里。∽∽∽最后，洛斯连锁酒店的独特个性，也是我喜爱酒店行业的一个重要原因。 洛斯酒店的经营过程完美地诠释了我们的管理哲学——以团队合作为基础的经营之道。我们的20个连锁酒店遍布在北美地区最有活力的城市之中——但我们的规模比较小，所以能较好地了解我们大多数员工的个人状况，使他们亲自参与到我们的管理当中，帮助塑造各个洛斯连锁酒店的独特风格。我们的扩张是稳健而又保守的，只有当一个城市的风格、地理位置合适，并且与洛斯的风格、文化相适应的时候，我们才会考虑在此新建一家连锁酒店。这种渐进而又平稳的增长方式让我们能很好地设计和管理好每一家洛斯连锁酒店，使它们更好地与周围的社区相融合——这也是团队合作的另一个方面。最好的是，我们建立一个独特的酒店连锁。每个连锁酒店都不同，但是所有的都能提供四星级或五星级服务，这样的环境既轻松又时髦，让人感到惬意。这种战略意味着，每个洛斯酒店都是一个有趣的地方，顾客乐于光顾——喜欢呆在这个地方，带着自己的两个孩子，并邀请朋友一起来。我们的主席和首席运营官杰克·阿德勒（Jack Adler）是今天洛斯连锁酒店的最初创始人之一。他为我们的事业日理万机，处理一些日常事务，使我能够集中精力解决公司的整体发展战略问题，了解行业动态以及安排一些非盈利的活动（偶然乔装打扮，扮演其他角色）。“我永远不会忘记我第一次向洛斯公司的高层管理层做演讲的情形，”杰克回忆说，“当我详细描述酒店业务的发展前景并稍微介绍了我们的方案，拉里·蒂施就从他的座位上站起来说‘好，尽你所能地去做吧’，然后他就离开了房间。会议也这样结束了。”“那个时候我很迷茫，”杰克说，“我正在期待会有一场深入的讨论，而不是像这样结束。所以我去找我当时的老板鲍勃·豪斯曼，并问他，‘拉里·蒂施跟我说让我尽我所能地去做，这是什么意思？’“鲍勃·豪斯曼笑着告诉我，‘他的意思就是他相信你，你应该使用你最佳的判断力去做。’“这就是我们经营酒店的方法。我们相信别人，同时也要求他们自己有好的判断力。通常，他们都会干得不错，结果也证明这种方法是行之有效的。”在过去的十年里，杰克一直在洛斯酒店帮助我们实施我们的管理哲学。这种方法强调要将权力和责任分散到基层部门，适当放权。这是另外一种形式的合作：与其把那些基层的经理和员工们当作杠杆指挥下的机器齿轮，在总部执行官的指挥下机械地工作，不如把他们当作合作伙伴，他们也是洛斯酒店领导下的团队成员。管理分权的决策机构是很困难的。杰克花了半辈子的时间使这个系统行之有效地运转。这个系统能一直持续下去的原因之一在于：我们总公司的所有人都很有智慧，关于如何运营酒店和进行市场营销，他们有许多创造性的想法，但是并不直接作出决策——而是将决策权交给各个分公司的总经理们以及他们的执行团队并且由他们来执行。所以我们总公司的行家们必须作为顾问，提供好的方法、建议、信息和专门技术，然后将最后的决定权和执行权交给各部门的经理。这种管理方式与大部分公司使用的上下分级、命令和支配的管理模式相反，而最适合一个以团队合作为中心的企业。我们公司的业务规模也是这种管理结构能有效运行的一个重要因素。在20个连锁酒店中，我们分散经营的模式运行得相当好。大部分的决策都是在当地制定的。有一些决策由我们公司高一层的管理者制定，例如管理好几个连锁酒店的区域副总裁。另外的一些重大决策，包括大范围的投资或是重要的政策选择，是必须由总部通过的。总的来说，这种结构使我们做决策的时候比竞争对手更加快捷和有效。当业务持续增长时，将来我们是不是也能保持这样的管理结构呢？当我们达到25家或者30家酒店规模时，我们总部的管理团队也将壮大（即使现在，我们也没有经常去访问和视察每一家酒店的经营状况）。我们必须给每一个区域副总裁更多的责任和权力。如果壮大到50家或者更多的连锁酒店时，我们可能需要重新考虑我们的管理系统。蒂施的提示你们公司的管理模式是否与公司的规模和经营范围相匹配？你们的经营业务是否已经超出了公司系统所能承载的能力？或者，是否你们的管理结构过于繁冗和复杂，以至于使你们的公司超负荷运转？一定要确保你们的管理结构同公司规模相适应，这对于领导者来说非常重要。如果这两者不能很好地兼容，那将会破坏你们团队内部的合作。在这一部分，你们可以知道为什么我喜欢在洛斯酒店工作。在酒店旅游行业，我学到了很多知识，这些知识同样也适用于许多其他行业，包括盈利或者非盈利组织、政府机构和私人组织。酒店旅游业是现在服务行业里很火爆的一个行业——但服务业里的其他行业也是这样。在世界经济从以产品为中心向以服务为中心转换时，越来越多的公司也必须学会如何通过协调、可信的服务，在酒店旅游业中取得成功。酒店旅游业很大因素上属于娱乐性行业——但在其他行业中越来越多的公司也是如此。从零售业到电子商务，再到金融服务，在这些领域中有创造力的公司总是能从相对传统的竞争对手手中，赢得更多的顾客和抓住更多的市场份额。无论如何，酒店旅游业是建立在团队力量的基础上的，要使每一位在旅途中的顾客感到满意——无论是商务旅行还是观光旅游，都依赖于多方的成功合作：旅行社、航空公司、租赁公司、酒店、饭馆、剧院、博物馆、出租车公司、主题公园……等等。当然，政府部门也扮演着至关重要的角色，从法规的制定和旅游局的管理，到地方和政府的权力机构，他们建设和管理着重要的旅游基础设施（高速公路、飞机场、铁路、海港等）。现在，几乎在每一项商业活动中，有效的团队合作都是必不可少的。在酒店旅游业中，这一点更加重要。无论你从事哪个行业，我们的商业管理哲学与你们都是息息相关的。为丰富我们的资源、扩展我们的业务，合作的数量和种类几乎是无穷无尽的。在接下来的部分，我们将着重说明以下六种合作关系：1.与员工之间的合作关系；2.与顾客之间的合作关系；3.与你公司所在社区之间的合作关系；4.与其他公司之间的合作关系； 5.与政府之间的合作关系；6.与你股东（或老板）之间的合作关系正像你所看到的那样，作为一名领导者或管理者，在每一种合作关系中，你都将会面临困难与挑战，这是对你才能和管理风格的考验，同样，你也会为之欢欣鼓舞。每一种合作关系，都很可能成为你的公司或者你个人取得成功的关键。我们即将在团队力量的世界中开始我们的旅程，在下一章，我们将了解在所有合作关系中最重要的一个：你和员工之间的合作关系。人物/马克·莫瑞尔1994年，35岁的马克·莫瑞尔（Marc Morial）成为新奥尔良市历史上最年轻的市长之一。八年之后，他给这个城市带来了令人瞠目的转变，他改善公共安全，促进周边发展，刺激经济增长，鼓励青年人就业。莫瑞尔对新奥尔良警察局的改革堪称全球城市的楷模，六年内该市的犯罪率下降了60%，2002年他离职时，公众支持率还高达70%。2003年，莫瑞尔当选为国家城市联盟（National Urban League）的主席兼CEO。该组织创立于1920年，一直是维护公民权利的主要力量。今天，国家城市联盟致力于采取一系列措施来促进经济发展，他们开展一系列运动以提高非裔美国人的生活质量，大力倡导积极补偿行动和包容原则，为维护公民的教育权、经济权和政治权利而不懈努力。2004年1月8日，莫瑞尔在采访中这样说：“我认为，合作——沟通——是21世纪的出路。为什么这样说呢？当今的世界是一个多元化的世界，不仅存在着种族的多元化，而且在民族、信仰、地理、人口及意识形态上都存在着多元化，在这种情况下，很难单凭个人的力量来做成什么事。所以，想要有所收获就要把大家的力量集结在一起，否则，就难以获得成功。”马克对我回忆说，新奥尔良市是一个以旅游业为主要收入来源的城市，所以振兴服务产业可以被看作是他在担任市长期间工作的一个缩影。我们问他现在在城市联盟的工作中是否仍将旅游业作为重点，他答道，“当然，其实城市联盟一直在给服务行业中初级水平的从业者创造更上一层楼的机会。从领班或门卫做起当然不错，但谁也不想一辈子做这种工作，所以我们希望在一些城市建立服务业培训中心，这就需要合作。无利可图的事企业是不会独自去做的，所以我们打算与酒店集团合作，先在几个城市建立中心，如果效果不错再拓展到全国范围。”城市联盟关注的行业并不仅是服务业。“我们过去培训过工业工人，包括焊工和管道装配工。现在这些培训也还在部分地进行着，但是世界已经改变了，我们当前的培训重点之一是帮助大众掌握计算机技术。我们的合作伙伴有戴尔和微软，还有一个叫DigiPen的公司，这个公司与我们合作开展一个培训年轻人设计电子游戏的项目，这是一个庞大的、有发展潜力的产业。”莫瑞尔还向我们阐述了城市联盟与政府机构之间的合作。“例如，我们在住房及城市发展部的帮助下，在二十个城市向公众提供住宅所有权的咨询服务。我们告诉公众如何筹资，如何和房地产经纪人打交道，为他们成为初次购房者作好准备。我们与政府机构合作时，他们提供的并不仅仅是资金，还有脑力资源和项目策划。我们在很多问题上交换了意见：我们的工作重点应该放在哪个年龄段？我们应该强调哪个产业？我们应该优先考虑哪些事？我们大家在这场脑力风暴中都获益良多。”任职市长期间，莫瑞尔开创了所谓的“秋葵汤联盟”，当我们向他问起这个有趣的词汇的来历时，莫瑞尔笑了。“第一次举办活动期间，我随手端起一碗秋葵汤说，‘看到了吗？我的活动就是一个大杂烩，就像这碗秋葵汤。’于是这个名词就诞生了。我使用的次数越多，我就越喜欢这个词。你看，秋葵汤的伟大之处就在于它没有常规可循，每个人都有自己喜欢的做法，味道都不错，你随时可以加入其他的配料。要牡蛎吗？来点儿。再来一打小虾？也不错。一些剩鸡肉？没问题。味道只会越来越好。让每一个人都全心投入——这就是我试图用来运行市政府的方式。”“我试图改造这个城市时，就使用秋葵汤联盟这个创意作为我的模型。当我谈及让那些原本不相干的人加入到这场改造中时，一些商界精英对我的做法感到有点紧张，我向他们解释说，‘嗨，我不想从会议桌上赶走任何人，我只是想再加几把椅子。’他们中的许多人都理解了我。”莫瑞尔温和的风格使得联盟建立的过程看似一帆风顺。我们向他谈及此事，他说，“顺利？没那么容易。比如说在住宅问题上，我们不得不召集各家银行、市议会、州政府和联邦政府、商业团体、社会团体和各个社团一起研究。这些团体之间并不那么相互信任，由于他们之间存在分歧，其中一些团体甚至还互相憎恨和指责。我让他们将这些分歧都讲出来，然后问他们，‘如果我们现在要一起为新奥尔良市的发展做一些事情，你们的底线是什么？’最后，我们找到了共同的立场，使得问题得以解决，但消除各方之间的芥蒂消耗了大量的时间和精力。”莫瑞尔还发现，对于建立伙伴关系而言，召集相关人士齐聚一堂有时并不是最佳的策略。“你必须知道什么时候将他们聚到一起，什么时候将他们分开。有时我们不得不采取穿梭的外交手段，特别是在有争议的事情上，比如说带一个职业篮球队到新奥尔良。因为所有相关的团队都有不同的日程安排，所以我们不得不分别同每一个团队进行沟通，了解他们需要什么，然后穿过城市和第二个团队沟通，然后是第三个，不停地试探和寻找可以互相妥协的空间。这个过程是需要大量时间和耐心的。我们在八年多时间里努力了三次 ，最终达成交易，把NBA带到了新奥尔良。“我的政治家偶像是林德·约翰逊（Lyndon Johnson）。当他任参议院议长时，他完美地使用五种不同的辩论方法，从五个不同的人那里赢得了支持。他知道在适当的时候表现出虚荣心、骄傲、自负、荣耀、责任和恐惧。他知道什么时候表示赞同，什么时候奉承，什么时候直率，他也知道什么时候亲自去送消息，而什么时候派中间人去。总之，他知道怎么样把事情做好。”莫瑞尔的最后结论是什么？他说：“建立合作伙伴关系是很耗时间、精力的，并且的确非常艰苦，但它是世界上最好、最有效的工作。”
