爱华网在和一位曾经的同事交流中，又谈起了如何做到切实以客户的需求为导向这个话题。尽管是老生常谈，但对于企业经营及业务人员成长说来，这的确又是个永恒的课题，因为随着我们对客户服务实践的深入，对这个问题的理解实际是永无止境的。这个同事是个一直很努力的广告业务员，现在主要针对房地产开发商提供ＤＭ广告传播服务，由于是刚刚展开的新业务，因此业务局面尚未完全打开。在探讨如何赢得客户对自身服务价值认可的问题时，我不由得又谈起了自己关于客户服务理念的老调子。
首先是要明晰自己的主要目标客户究竟是哪些人的问题，我曾经多次和人讲起过十几年前《中国经营报》进行读者定位的故事。作为周报的《中国经营报》是目前国内最具特色和影响的报纸之一，当年它也曾遇到过读者群不够集中、市场定位不够明晰的难题。于是他们委托一家专业的市场调查机构就该报的读者群进行了一项专业调查，并将调查后的结论——该报的主要读者类型，画了一张大幅的人物肖像。这是一个中年男性、典型的商界精英人士的形象，他们将这幅画像摆在了报社门前。以提醒全体报社同仁，要竭尽全力为这个人所代表的那个读者阶层服务。这其实就是一个很明确的读者群体类型定位，由于服务的读者群明确了，记者和编辑的工作方向也就更加清晰了，报纸的文章及相关资讯都侧重于更加集中和专业的角度。这种战略的到位很快收到了很好的效果，首先是目标读者在报纸上获得的专业资讯更充分了，于是有更多的同类读者被吸引了过来；其次如此鲜明的读者定位也使报纸的广告客户相对集中，一批以商界精英群体为主要推广对象的广告主认可了该报的广告传播价值。于是，一个报社经营所期待的良性循环局面就形成了。这个案例给我们做企业人的重要启示就是，要了解自己的主要服务对象究竟是哪些人，不能仅仅是泛泛地认知，要有准确清晰的定位才行。
当然，仅仅知道自己的客户是谁，还是远远不够的。还要精细为其提供的服务价值才行，以承揽房地产商的楼盘广告为例，如果仅仅是觉得楼盘推广应该在媒体上刊登广告，就通过拉关系、套近乎、软磨硬泡等方式，让房地产商进行广告投放，这其实是很不负责任的短期行为。因为你没有做更加深入细致的工作，例如你应该详尽了解这家企业要推广的楼盘适应人群是怎样的，应该将这个广告内容进行怎样的设计和安排，才有利于为潜在的消费者提供更加丰富的楼盘资讯。同时你应从该广告读者的角度去想，怎样的广告内容是这些读者最关心和最感兴趣的，如何满足这些消费者“通过货比多家、买到性价比最优的房子”这样的潜在心理需求。如果你能够从这些角度自觉地、设身处地地为这些广告主着想，努力让人家的广告投放收到事半功倍的效果，你的良苦用心客户大多是会买账的，除非他没有需求。而没有需求的客户，你所做的一切努力都是没有意义的呀。
我曾经常和业务人员做这样的强调，要自觉地关心自己的客户，不能使对方觉得，你的每一次来访都是有着明确的业务目的的，签了单就万事大吉，被回绝就认为是自己的工作的失败。如何我们的业务人员总是如此功利地处理与客户之间的关系，则是很难提升客户服务的境界和水平的。正常的客户关系首先就应该是朋友关系，既然是朋友就应该不仅关心对方的工作，还应关心他的生活、乃至个人及家人的健康状况，做到及时发现对方遇到的问题和困难，尽自己所能地给予对方一些帮助，即便就是几句问候关心的话语，有时对融洽彼此的关系也是很有作用的。再有一点，一个合格的业务人员应该主动地替客户着想，比如针对客户的产品或服务进行一些有针对性的市场调查，自觉地为客户反馈一些来自终端消费者的信息。这些工作既能直接有助于你为客户服务细节的完善，又可让客户从心里觉得，你的确是处处为客户着想，如此一来，朋友自然就交下了。而一旦成为真正的朋友了，他有现实的需求，你有具体的服务解决方案提供，业务上的事情还不是一拍即合了吗？
每当谈起为客户提供服务价值，我总是有说不尽的想法，表达不完的相关理念。其原因其实再简单不过了，因为我非常懂得：良好的客户关系要靠真心、靠诚信、靠真实的市场分析才能奏效的。只要我们养成凡事总是从客户的角度想问题，你的服务就必定会被客户所认可、所接受，这其实就是所谓“功到自然成”的确切含义啊。
