爱华网会员，就是化妆品专卖店的老顾客；常客，就是化妆品专卖店的销售支柱。一般情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3-5倍，所以维护好老顾客，建立会员管理方案是非常必要的。
“一个新店如何建立完善的会员管理方案，是决定专卖店成功与否的关键因素。”杭州珀莱雅公司市场部经理王彬曾经告诉行业媒体记者，新店首先应从招募入手，不同的区域要确定不同的目标消费群体，根据顾客的不同需求对会员进行有效分类，准会员多少，流动会员多少，都要一清二楚。
建立顾客档案
按消费心理分类
“建立顾客档案是会员管理的第一步，关键在于跟踪服务，同时应赋予会员卡必需的功能。”王彬个人认为，新店在建立会员档案时，要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类：老会员和新会员要进行区分，根据入会的时间长短进行电话跟踪，避免会员流失；要建立周、月、季和年度的服务标准，如定期向会员传达新品及促销信息；定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式，增加会员对化妆品店的认同感；定期进行客情沟通，调整销售的侧重点和主流客户群，提高返店几率。
“如果按照年龄和收入划分顾客群，不同年龄和收入的顾客需求各不相同。”王彬认为，年纪大、收入低的消费群体大多数喜欢价廉物美的产品；而年轻且收入高的消费者，多数喜欢各种各样的积分或赠品，如挂件、卡通玩具、时尚包、化妆工具等。
如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己一直有年轻美丽的容颜；经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚动人，时尚一些。了解顾客的需求，结合珀莱雅化妆品中心的特点，找到满足他们欲望的途径，定期在店门口进行宣传活动，增加顾客购买率，从而提升会员的质量和忠诚度。
会员3+3+3电话跟踪
进行细节沟通
“顾客第一次在化妆品专卖店买产品后，化妆品店应该在3天后进行电话跟踪，询问顾客对服务还有什么要求，这样顾客会对化妆品专卖店从心理上产生好感，为成为会员奠定基础。”王彬介绍，第一次电话沟通后，在第3周再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也有一定感想，此时应询问产品使用情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆品中心，并专为她特意准备一份礼品，在她过来领取时增加推销的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，同时还将得到礼品，此时顾客的产品已基本用完，购买的几率则大大增加。
沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，所以每个细节都需要引起注意。以电话回访为例，打电话时间应在上午11-12点，或下午4-5点，因为这个时间段工作不会太繁忙，打电话时应注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访时间不应太长，掌握在3分钟左右即可，最后做好回访纪录。
另外，会员过生日赠送礼品是重中之重，也可以通过短信祝福会员。一声问候，一个祝福，换来的是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而终身难忘。重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员，用真诚、真情沟通，使会员感受到专卖店像她朋友一样。
充足会员数量
确保销售稳定
一个化妆品中心如果会员数量超过500人次，即基本保证了它的正常运营，公式为：每个会员年消费300元*500人=150000元。王彬说，一场好的促销活动是离不开会员的：在活动前期，首先对已注册的会员进行分类，哪些是已购买产品满一月的，哪些是刚购买产品的顾客，确认后，进行电话沟通，并告知促销活动的时间，同时声明因为她是化妆品专卖店的会员，感谢她一直以来的支持，特地准备了一份超值礼品。另外如果她带一位当地的朋友过来，同样也可以得到一份礼品。还可说明，这次推出的活动内容非常丰富，她是第一个接到电话的，让顾客感觉自己很荣幸。
会员是化妆品中心销售的支柱，要搞好一场成功的促销活动，平时会员的积累和维护对此有非常大的影响：活动当天的顾客60%是过客，购买几率非常小，是很难带动销售的。如果有会员500人，通过电话邀约确定300人，实际到场200人，其中有100人购买产品，则每人100元即可产生1万元的销售额，活动的基本销量已确定。那么再加上当天的过客消费者，活动成功几率就大大提高。
