爱华网29忌总是想说服顾客或强迫顾客
在推销产品时，一味想说赢顾客的强势沟通未必能够达成很好的合作关系，因为会让顾客感到极大的压力，并进而而怀疑你的动机，担心受骗，会警觉起来，特别是个性极强的顾客甚至会产生极强的逆反心理。因此，营销人员要适当约束和控制自己的行为，不要让顾客感觉到压力，在推销产品时重视顾客的感受。
30忌不能真诚地为顾客提供建议有时，顾客对所需商品或服务不太了解，或者顾客并不完全了解自己的真实需求，希望直接从业务人员那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，业务人员应该敏锐洞察与分析顾客实际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。
31忌不会应对顾客的拒绝和借口
几乎所有的业务人员都遭到过顾客拒绝的经验，顾客的拒绝并不可怕，关键是要弄清楚顾客拒绝你的真正原因，对症下药，有的放矢地尝试不同的解决办法应对顾客的拒绝。
32忌不能消除顾客的疑虑与戒备
销售的第一步是与顾客进行销售沟通，而建立销售沟通的第一步则是要帮助顾客打消心中的疑虑、戒备或误解。无论顾客疑虑的问题是来自于业务人员本身，还是其所推销的产品，还是企业的信誉度，或是来自于顾客本身，业务人员都有义务和责任为顾客解决这些问题，而不应该轻易放弃，更不应该对顾客产生抱怨。
33忌不能消除顾客的不良情绪
在与顾客交易时，业务人员要洞察秋毫，时刻体察顾客的心理和情绪，准确判断顾客情绪，以灵活的沟通化解顾客的不良情绪，否则沟通受阻，成交就会成为泡影。
34忌指责或怀疑顾客
对于业务员来说，顾客就是衣食父母，更没有资格指责顾客了。指责是危险的，因为它伤害他的自尊感，其结果是激起他的反感。给顾客留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。业务员当以此为鉴。
35忌重推销，轻服务
做为一个业务员，要想令顾客信赖和满意，你就必须兑现自己对顾客做出的承诺，这也是业务人员的一项职责。
如果在销售沟通的过程中，对于顾客比较关心的问题，业务人员应该给予承诺的都不能给予及时承诺的话，顾客就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。
36忌不能兑现对顾客的承诺有些业务员一旦将商品售出，就认为万事大吉，营销活动即告终结。其实不然，推销业界有句名言：“成交之后才是推销的开始。”就是说，在达成交易之后，做好顾客的售后服务很重要。无论多么好的商品，如果服务不完善，顾客便无法得到真正的满足；如果服务方面有缺陷，就会引起顾客的不满，从而丧失商品的信誉，也使得业务员的销售工作前功尽弃。
有时，为了吸引顾客，在宣传上可能有所夸大，做出一些过度的承诺，因此，顾客的期望值也提高了，但是，你不可能按这种过度承诺提供服务，这样许了诺言而又食言，缺乏服务的连贯性，很易造成顾客的失落和不满，顾客会觉得你不负责任，不重视他，不看重与他做的生意。38忌不注重个性服务顾客在消费时最希望体验到的就是对自己的尊重和服务的周到，因此，一定要注重个性化的服务，将顾客看成是一个特殊个体，那种对顾客服务千篇一律的做法是不可取的。真正的服务就是针对顾客个体的特殊需要而提供的服务，这样的服务对顾客来说是最需要的，对业务员来说，是最能证明自己业务能力的。
39忌过于死板，不会变通
作为业务人员，必须遵守企业顾客服务管理的相关要求和规定，但也不能死守规矩不变。活的服务不可以受死规定的约束，否则，很难实现顾客服务的价值。与满足顾客的需求相比，任何规定都是第二位的，任何时候都首先要为顾客着想，尽量提升顾客的满意度，为与顾客成交创造条件。
40忌售后服务不周到、不到位
41忌不能处理顾客的不同意见
顾客始终正确，即使顾客有误解，也决不能与顾客进行争辩。与顾客争辩只会使顾客更加情绪化，使事情变得更加复杂甚至恶化，结果是赢得了争辩却失去了顾客与生意。
42忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由
如何成功地化解顾客提出的种种不同意见，甚至反对意见，是一名业务人员的重要工作内容，也是实现成交必不可少的途径。
43忌不会处理顾客对价格的异议
44忌与有异议的顾客争辩
在与顾客沟通过程中，业务人员会听到很多来自顾客的反对、拒绝、不满以及不同的意见或看法，遇到这种情况,一些业务人员就跟顾客争辩起来,想争出一番高低，甚至以为如果自己在争辩中处于上风，那么顾客就会不得不认同自己的观点,事实如何呢?
45忌责难有异议的顾客
顾客提出异议，甚至抱怨，有的业务员根本不理会，或故意推脱，或让顾客久等。如果遇到这样的业务员，顾客会想“这些人只想耍我的钱，赚到钱之后就不见人了，太差劲了。”
正确的做法是,在听到顾客抱怨后要立即行动，加以解决，这才能给顾客带来好印象，或至少能减轻不良印象，同时，把你将要采用的解决措施告诉顾客，向顾客充分解释为什么决定用这种方法。
46忌不重视顾客的抱怨与投诉在与顾客交往过程中，问题的发生总是难免的。常见的顾客问题有产品或服务的有效性问题、产品或服务质量问题、组织的系统或程序问题、个别雇员自身存在的问题等等。出了问题自然会引起顾客的不满意，但关键在于公司回应这些问题的态度和方法。
47忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应
面对顾客损失和投诉，业务员一定要快速、积极处理，要持有积极受理服务的态度，要让顾客知道你在帮助他，而且非常用心，目的在于让顾客配合你，并有更好的心理感受。要弥补顾客损失，抚慰顾客情绪，不要跟顾客区分责任、论理或讨价还价，不要拖延时间以致闹出更大的危机局面，陷入极度被动之中，使公司的利益受到严重打击，信誉扫地。
48忌不会解决顾客的抱怨或投诉遇到投诉的顾客，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，了解顾客的真正意愿，了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。
49忌不能为自己的过错向顾客道歉人非圣贤，孰能无错，知错能改，善莫大矣。对于有过错的业务员来说，能为自己的过错及时、积极、迅速的采取行动向顾客表示歉意，改善造成顾客抱怨的各种因素，并了解处理顾客抱怨时应避免的不良影响。满腔热情地促使解决方案得到落实，把顾客的抱怨变为满意，这无疑会使你获得更多忠实的顾客。
本文节选自《与顾客交住的69个禁忌》（机械工业出版社2008年1月出版）
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50处理顾客抱怨、投诉时的禁忌
对于有抱怨或要投诉的顾客来说，大多数顾客都能够原谅业务人员一次不经意的错误，或公司的产品缺陷，但他们不能够接受的是处理问题时不友好的态度，或因处理态度不当而给自己带来的不快。
51忌不重视维系老顾客有的人一天到晚开发新顾客，却不重视和不开发老顾客，最后老顾客没抓住，新顾客流动太大，难以维持，业绩得不到提升。而事实上，与开发新顾客相比，维持老顾客付出的时间和精力更少、更合算。
52忌不重视达成交易后与顾客的联系
许多业务员都抱怨很难增加顾客，整天忙于联系新顾客，与顾客成交之后，又不与顾客保持联系，甚至在产品出现问题之后也摆出一副事不关己的模样，那么顾客再有需求时还会考虑购买你的产品吗？如果你放弃与顾客的联系，那么顾客很快就会把你完全忘记，你在此之前与顾客建立的联系都将功亏一篑，你只能再花更大的精力去寻找新的顾客。没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对失去的老顾客的抵补，这是与顾客交易完成后的大忌。
53忌不会主动跟顾客联络有一位业务员曾为一个顾客制作了一个精美的小册子，那个小册子是一个一次性的项目，双方对结果都非常满意。后来那个顾客却在另一业务员的公司制作了一系列的广播广告。那个制作小册子的业务员问顾客为什么不让他来做广告，顾客说：“如果我知道你也做广播广告，我就把这个项目给你了。”
这位业务员在一笔业务完成后，没有再联系顾客，失掉了一笔很好的业务，由此可见联系顾客的重要性。一般业务员都知道与顾客保持联系的重要，那么应该怎样联系顾客呢？
54忌不会找机会“追踪”顾客
业务员还应该尽可能对现有顾客进行定期的沟通，否则就会导致和顾客进行商业往来时发生误解、无意的打扰，或者因疏忽而为对手敞开了竞争之门。
55忌对推销的产品信心不足
如果业务员能让顾客与自己一样对产品有着相同的好感，则顾客极易向你购买东西。如果你企图说服他人去做连自己都做不到的事情时，不久即易遭对方识破。你对自己的产品品没有信心，你的顾客对它自然也不会有信心。
56忌不重视微笑服务或微笑不真诚
试想，如果顾客进入商店后，看到的是一张紧绷着的脸，冷淡的应酬，好像顾客不该来你的商店似的，就会使顾客感觉自己受到了冷遇和歧视，很难有心情在商店选购商品，会后悔不已地“逃离”你的地盘，也很难在次光临。这样，你做成生意的愿望也只能落空。
57忌思想消极或过于自谦
推销工作的成败，首先取决于业务员的心理状态，其次才是能力。积极的心理暗示，能转化为实现目标的积极行动，促使业务员以必定成功的姿态竭尽全力去完成预定的计划或任务，相反，种种消极的心理预想因其束缚压抑人心的作用力很大，因此造成失败的几率也往往较高。
58忌态度冷淡
与顾客交往时，招呼用语要专业、职业、合适；态度要热情诚恳，不急不躁，落落大方；在介绍商品时，要见机行事，当好“参谋”。一些业务员对招呼语的重要性缺乏正确或足够的认识，他们不屑与人打招呼，甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现；他们不情愿与顾客打招呼，在与顾客打招呼时显得冷淡、生硬，这是不专业，缺乏职业素养的表现。
59忌被不良情绪困扰
业务员要学会控制自己的负面情绪，不要让自己的消极情绪影响自己的顾客。不良情绪不仅会让你身边的人无所适从，受到伤害，也会让自己受到伤害。
60忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适对业务员而言，拜访顾客是家常便饭，但是会在拜访的时间上出现问题，即安排不当：一是事先无预约，做了“不速之客”；二是磨磨蹭蹭以致迟到；三是所选时间不合时宜。
61忌使用不正确的手势
在现实生活中，变化最多、传情达意最丰富、使用频率也较多的体态语言就是手势。业务员在和顾客交往时，其手势也会帮助表达他们的意思。运用正确的手势可以使顾客更容易地明白自己的意图，但是，如果业务员存在着不正确的手势，就会给顾客传达消极的信息。所以，业务员应随时注意自己的手势。
下面，我们来谈谈业务员最常见的几种错误的手势。
62忌不合适的姿态著名的人类学家霍尔教授告诉我们：“成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”业务员更要注重这种无声信号给顾客的印象。现实中有些业务员在体态上的确存在着种种问题。
63忌令人反感的眼神
人们常说，眼睛是心灵的窗户。在与顾客交往时，业务员眼睛里表达的信息也会对其销售产生影响，不当眼神也会影响到业务进行，下面是业务员在推销产品时常出现的遭人反感的一些不当眼神。
64忌宴请顾客时座次出错在业务活动中，请人吃饭或者参加别人的宴会是普遍的事。宴请有它约定俗成的一些基本礼节，宴请中的座次也有很大的研究。宴请往往是一种较大规模的社交聚餐活动，它所涉及的席位排列可以分为桌次排列与位次排列两个具体方面。根据社交礼仪的规范，两者各有各的具体要求：
65忌用餐时举止不当
举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。所以，在宴请时更要注意自己的言行举止。
66忌馈赠礼品时触犯禁忌
馈赠是向他人表达友谊感激、敬重和祝福的一种形式，是联络感情的一种很必要的公关手段。送礼有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙。业务人员有必要了解有关赠送礼品的礼仪规范。
67拨打电话禁忌68接听电话禁忌
电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，顾客看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方，电话是与顾客沟通交流的有效途径，接听电话是需要讲究礼仪的，业务员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，否则，不仅影响通话效益，还会带来不必要的麻烦和损失。
69忌怠慢顾客
业务员在业务活动中，态度也能决定顾客的购买力度，如果你对顾客怠慢、冷漠，一副“爱买不买，不买拉倒”的表情，那么顾客将会毫不犹豫的不买你的产品。这是犯了业务员在业务活动中的态度大忌。
本文节选自《与顾客交住的69个禁忌》（机械工业出版社2008年1月出版）
