销售、客服类图书的“集结号”:与顾客交往的69个禁忌(续)



29忌总是想说服顾客或强迫顾客

在推销产品时,一味想说赢顾客的强势沟通未必能够达成很好的合作关系,因为会让顾客感到极大的压力,并进而而怀疑你的动机,担心受骗,会警觉起来,特别是个性极强的顾客甚至会产生极强的逆反心理。因此,营销人员要适当约束和控制自己的行为,不要让顾客感觉到压力,在推销产品时重视顾客的感受。

30忌不能真诚地为顾客提供建议

有时,顾客对所需商品或服务不太了解,或者顾客并不完全了解自己的真实需求,希望直接从业务人员那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况,业务人员应该敏锐洞察与分析顾客实际需求,然后提出最符合顾客需求的建议。

31忌不会应对顾客的拒绝和借口

几乎所有的业务人员都遭到过顾客拒绝的经验,顾客的拒绝并不可怕,关键是要弄清楚顾客拒绝你的真正原因,对症下药,有的放矢地尝试不同的解决办法应对顾客的拒绝。

32忌不能消除顾客的疑虑与戒备

销售的第一步是与顾客进行销售沟通,而建立销售沟通的第一步则是要帮助顾客打消心中的疑虑、戒备或误解。无论顾客疑虑的问题是来自于业务人员本身,还是其所推销的产品,还是企业的信誉度,或是来自于顾客本身,业务人员都有义务和责任为顾客解决这些问题,而不应该轻易放弃,更不应该对顾客产生抱怨。

 销售、客服类图书的“集结号”:与顾客交往的69个禁忌(续)

33忌不能消除顾客的不良情绪

在与顾客交易时,业务人员要洞察秋毫,时刻体察顾客的心理和情绪,准确判断顾客情绪,以灵活的沟通化解顾客的不良情绪,否则沟通受阻,成交就会成为泡影。

34忌指责或怀疑顾客

对于业务员来说,顾客就是衣食父母,更没有资格指责顾客了。指责是危险的,因为它伤害他的自尊感,其结果是激起他的反感。给顾客留下坏印象是很容易的,要改变坏印象可就真难于上青天了。业务员当以此为鉴。

35忌重推销,轻服务

做为一个业务员,要想令顾客信赖和满意,你就必须兑现自己对顾客做出的承诺,这也是业务人员的一项职责。

如果在销售沟通的过程中,对于顾客比较关心的问题,业务人员应该给予承诺的都不能给予及时承诺的话,顾客就会对产品或服务增加疑虑,从而不利于接下来的沟通。

36忌不能兑现对顾客的承诺

有些业务员一旦将商品售出,就认为万事大吉,营销活动即告终结。其实不然,推销业界有句名言:“成交之后才是推销的开始。”就是说,在达成交易之后,做好顾客的售后服务很重要。无论多么好的商品,如果服务不完善,顾客便无法得到真正的满足;如果服务方面有缺陷,就会引起顾客的不满,从而丧失商品的信誉,也使得业务员的销售工作前功尽弃。

有时,为了吸引顾客,在宣传上可能有所夸大,做出一些过度的承诺,因此,顾客的期望值也提高了,但是,你不可能按这种过度承诺提供服务,这样许了诺言而又食言,缺乏服务的连贯性,很易造成顾客的失落和不满,顾客会觉得你不负责任,不重视他,不看重与他做的生意。

38忌不注重个性服务

顾客在消费时最希望体验到的就是对自己的尊重和服务的周到,因此,一定要注重个性化的服务,将顾客看成是一个特殊个体,那种对顾客服务千篇一律的做法是不可取的。真正的服务就是针对顾客个体的特殊需要而提供的服务,这样的服务对顾客来说是最需要的,对业务员来说,是最能证明自己业务能力的。

39忌过于死板,不会变通

作为业务人员,必须遵守企业顾客服务管理的相关要求和规定,但也不能死守规矩不变。活的服务不可以受死规定的约束,否则,很难实现顾客服务的价值。与满足顾客的需求相比,任何规定都是第二位的,任何时候都首先要为顾客着想,尽量提升顾客的满意度,为与顾客成交创造条件。

40忌售后服务不周到、不到位

41忌不能处理顾客的不同意见

顾客始终正确,即使顾客有误解,也决不能与顾客进行争辩。与顾客争辩只会使顾客更加情绪化,使事情变得更加复杂甚至恶化,结果是赢得了争辩却失去了顾客与生意。

42忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由

如何成功地化解顾客提出的种种不同意见,甚至反对意见,是一名业务人员的重要工作内容,也是实现成交必不可少的途径。

43忌不会处理顾客对价格的异议

44忌与有异议的顾客争辩

在与顾客沟通过程中,业务人员会听到很多来自顾客的反对、拒绝、不满以及不同的意见或看法,遇到这种情况,一些业务人员就跟顾客争辩起来,想争出一番高低,甚至以为如果自己在争辩中处于上风,那么顾客就会不得不认同自己的观点,事实如何呢?

45忌责难有异议的顾客

顾客提出异议,甚至抱怨,有的业务员根本不理会,或故意推脱,或让顾客久等。如果遇到这样的业务员,顾客会想“这些人只想耍我的钱,赚到钱之后就不见人了,太差劲了。”

正确的做法是,在听到顾客抱怨后要立即行动,加以解决,这才能给顾客带来好印象,或至少能减轻不良印象,同时,把你将要采用的解决措施告诉顾客,向顾客充分解释为什么决定用这种方法。

46忌不重视顾客的抱怨与投诉

在与顾客交往过程中,问题的发生总是难免的。常见的顾客问题有产品或服务的有效性问题、产品或服务质量问题、组织的系统或程序问题、个别雇员自身存在的问题等等。出了问题自然会引起顾客的不满意,但关键在于公司回应这些问题的态度和方法。

47忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应

面对顾客损失和投诉,业务员一定要快速、积极处理,要持有积极受理服务的态度,要让顾客知道你在帮助他,而且非常用心,目的在于让顾客配合你,并有更好的心理感受。要弥补顾客损失,抚慰顾客情绪,不要跟顾客区分责任、论理或讨价还价,不要拖延时间以致闹出更大的危机局面,陷入极度被动之中,使公司的利益受到严重打击,信誉扫地。

48忌不会解决顾客的抱怨或投诉

遇到投诉的顾客,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见,了解顾客的真正意愿,了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

49忌不能为自己的过错向顾客道歉

人非圣贤,孰能无错,知错能改,善莫大矣。对于有过错的业务员来说,能为自己的过错及时、积极、迅速的采取行动向顾客表示歉意,改善造成顾客抱怨的各种因素,并了解处理顾客抱怨时应避免的不良影响。满腔热情地促使解决方案得到落实,把顾客的抱怨变为满意,这无疑会使你获得更多忠实的顾客。

本文节选自《与顾客交住的69个禁忌》(机械工业出版社2008年1月出版)

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50处理顾客抱怨、投诉时的禁忌

对于有抱怨或要投诉的顾客来说,大多数顾客都能够原谅业务人员一次不经意的错误,或公司的产品缺陷,但他们不能够接受的是处理问题时不友好的态度,或因处理态度不当而给自己带来的不快。

51忌不重视维系老顾客

有的人一天到晚开发新顾客,却不重视和不开发老顾客,最后老顾客没抓住,新顾客流动太大,难以维持,业绩得不到提升。而事实上,与开发新顾客相比,维持老顾客付出的时间和精力更少、更合算。

52忌不重视达成交易后与顾客的联系

许多业务员都抱怨很难增加顾客,整天忙于联系新顾客,与顾客成交之后,又不与顾客保持联系,甚至在产品出现问题之后也摆出一副事不关己的模样,那么顾客再有需求时还会考虑购买你的产品吗?如果你放弃与顾客的联系,那么顾客很快就会把你完全忘记,你在此之前与顾客建立的联系都将功亏一篑,你只能再花更大的精力去寻找新的顾客。没有老顾客做稳固的基础,对新顾客的销售也只能是对失去的老顾客的抵补,这是与顾客交易完成后的大忌。

53忌不会主动跟顾客联络

有一位业务员曾为一个顾客制作了一个精美的小册子,那个小册子是一个一次性的项目,双方对结果都非常满意。后来那个顾客却在另一业务员的公司制作了一系列的广播广告。那个制作小册子的业务员问顾客为什么不让他来做广告,顾客说:“如果我知道你也做广播广告,我就把这个项目给你了。”

这位业务员在一笔业务完成后,没有再联系顾客,失掉了一笔很好的业务,由此可见联系顾客的重要性。一般业务员都知道与顾客保持联系的重要,那么应该怎样联系顾客呢?

54忌不会找机会“追踪”顾客

业务员还应该尽可能对现有顾客进行定期的沟通,否则就会导致和顾客进行商业往来时发生误解、无意的打扰,或者因疏忽而为对手敞开了竞争之门。

55忌对推销的产品信心不足

如果业务员能让顾客与自己一样对产品有着相同的好感,则顾客极易向你购买东西。如果你企图说服他人去做连自己都做不到的事情时,不久即易遭对方识破。你对自己的产品品没有信心,你的顾客对它自然也不会有信心。

 

56忌不重视微笑服务或微笑不真诚

试想,如果顾客进入商店后,看到的是一张紧绷着的脸,冷淡的应酬,好像顾客不该来你的商店似的,就会使顾客感觉自己受到了冷遇和歧视,很难有心情在商店选购商品,会后悔不已地“逃离”你的地盘,也很难在次光临。这样,你做成生意的愿望也只能落空。

57忌思想消极或过于自谦

推销工作的成败,首先取决于业务员的心理状态,其次才是能力。积极的心理暗示,能转化为实现目标的积极行动,促使业务员以必定成功的姿态竭尽全力去完成预定的计划或任务,相反,种种消极的心理预想因其束缚压抑人心的作用力很大,因此造成失败的几率也往往较高。

58忌态度冷淡

与顾客交往时,招呼用语要专业、职业、合适;态度要热情诚恳,不急不躁,落落大方;在介绍商品时,要见机行事,当好“参谋”。一些业务员对招呼语的重要性缺乏正确或足够的认识,他们不屑与人打招呼,甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现;他们不情愿与顾客打招呼,在与顾客打招呼时显得冷淡、生硬,这是不专业,缺乏职业素养的表现。

 

59忌被不良情绪困扰

业务员要学会控制自己的负面情绪,不要让自己的消极情绪影响自己的顾客。不良情绪不仅会让你身边的人无所适从,受到伤害,也会让自己受到伤害。

60忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适

对业务员而言,拜访顾客是家常便饭,但是会在拜访的时间上出现问题,即安排不当:一是事先无预约,做了“不速之客”;二是磨磨蹭蹭以致迟到;三是所选时间不合时宜。

61忌使用不正确的手势

在现实生活中,变化最多、传情达意最丰富、使用频率也较多的体态语言就是手势。业务员在和顾客交往时,其手势也会帮助表达他们的意思。运用正确的手势可以使顾客更容易地明白自己的意图,但是,如果业务员存在着不正确的手势,就会给顾客传达消极的信息。所以,业务员应随时注意自己的手势。

下面,我们来谈谈业务员最常见的几种错误的手势。

62忌不合适的姿态

著名的人类学家霍尔教授告诉我们:“成功的交际者不但需要理解他人的有声语言,更重要的是能够观察他人的无声信号,并且能在不同场合正确使用这种信号。”业务员更要注重这种无声信号给顾客的印象。现实中有些业务员在体态上的确存在着种种问题。

63忌令人反感的眼神

人们常说,眼睛是心灵的窗户。在与顾客交往时,业务员眼睛里表达的信息也会对其销售产生影响,不当眼神也会影响到业务进行,下面是业务员在推销产品时常出现的遭人反感的一些不当眼神。

64忌宴请顾客时座次出错

在业务活动中,请人吃饭或者参加别人的宴会是普遍的事。宴请有它约定俗成的一些基本礼节,宴请中的座次也有很大的研究。宴请往往是一种较大规模的社交聚餐活动,它所涉及的席位排列可以分为桌次排列与位次排列两个具体方面。根据社交礼仪的规范,两者各有各的具体要求:

65忌用餐时举止不当

举止,是一种非文字语言,包括人的体态姿势、动作和表情。人们在交谈中,一个眼神,一个表情,一个微小的手势和体态,都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外,举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用,给人们以朦胧美的感官享受。所以,在宴请时更要注意自己的言行举止。

66忌馈赠礼品时触犯禁忌

馈赠是向他人表达友谊感激、敬重和祝福的一种形式,是联络感情的一种很必要的公关手段。送礼有其约定俗成的规矩,送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙。业务人员有必要了解有关赠送礼品的礼仪规范。

67拨打电话禁忌

68接听电话禁忌

电话不仅传递声音,也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流,顾客看不见你,但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方,电话是与顾客沟通交流的有效途径,接听电话是需要讲究礼仪的,业务员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,否则,不仅影响通话效益,还会带来不必要的麻烦和损失。

69忌怠慢顾客

业务员在业务活动中,态度也能决定顾客的购买力度,如果你对顾客怠慢、冷漠,一副“爱买不买,不买拉倒”的表情,那么顾客将会毫不犹豫的不买你的产品。这是犯了业务员在业务活动中的态度大忌。

本文节选自《与顾客交住的69个禁忌》(机械工业出版社2008年1月出版)   

  

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